Author Archives: 송동현

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1월 21, 2014

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2.Online & Social Crisis Cases

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[소셜미디어 위기관리] 문제는 커뮤니케이션 본질이 아닌 애티튜드의 문제-카페 뎀셀브즈 고객응대 사례

이번 사례는 엄밀히 따져보면 시작은 해프닝에 가까웠습니다. 그리고 해당 이슈가 오프라인에서 발생되었기 때문에 온라인·소셜미디어에서 발화된 이슈라고 딱 규정짓기에도 어려운 부분이 존재합니다. 다만 최근 여러 반복되는 이슈들처럼 오프라인 해프닝이 무엇때문에, 어떻게 온라인과 SNS로 전이되고 기업들의 내부 커뮤니케이션과 대 고객 응대 원칙들이 어떻게 규정되어야 하는지에 대해 함께 고민해 보고자 합니다.   1. Overview 2013년 12월 25일 오후 4시경, 카페 뎀셀브즈에서 테이크아웃잔에 커피를 구매한 한 고객이 매장 종업원에게 매장 원칙에 따라 매장에서 나가달라는 요구를 받았고 이 과정에 불만을 가지게 됨. 해당 불만 내용을 2013년 12월 26일,카페 뎀셀브즈 홈페이지 Q&A 게시판에 ‘이게 말이나 됩니까?’라는 제목으로 글을 등록함. 해당 게시판은 패스워드를 입력해야 제3자가 볼 수 […]

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1월 6, 2014

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4.Online & Social Marketing Columns

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모바일 기반, 카카오스토리 강세, 10대와 40대 네트워크 효과 발생 중 – KISDI의 2013 SNS이용 추이 분석 자료

정보통신정책연구원(KISID)에서 2013년 12월 26일 발표한 “SNS(소셜네트워크서비스) 이용 추이 분석” 자료 내용을 제 개인적인 시각에서 아래와 같이 인사이트를 추가 정리해 봅니다. (※해당 자료는 위 링크를 클릭하시면 다운 받으실 수 있으며 해당 조사에서 SNS의 범위를 트위터, 페이스북, 싸이월드 미니홈피, 미투데이, 다음 요즘, 포스퀘어, 구글플러스, 잇글링, 카카오스토리, 링크드인 등을 포함해서 조사했다고 합니다. 그리고 아래 자료들의 데이터들의 출처는 모두 KISID의 “SNS(소셜네트워크서비스) 이용 추이 분석” 자료에 포함된 도표입니다.)   SNS 이용률, 하루 평균 이용량 추이 (보고서 내용) 남성과 여성간 SNS 이용률의 차이는 2012년 0.2%p로 거의 없었으나, 2013년 남성의 SNS 이용률 증가폭이 상대적으로 커지며 이용률 격차가 1.5%p로 소폭 벌어짐 → 단순히 이용률만 본다면 조사 범위 내에서 […]

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1월 3, 2014

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5.Crisis Columns

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[위기관리 커뮤니케이션] 서로 다른 단어의 정의에 따른 오해와 논란 – MBC 진짜사나이 사례

먼저 MBC 진짜 사나이 애청자로서 이번 논란에 대해 제작자분들과 군관계자 분들 그리고 출연자분들이 받고 있는 여러 논란과 오해에 대해 참 안타깝게 생각합니다. 이번처럼 ‘리얼’이라고 표방하는 방송 콘텐츠의 이슈는 사실 크게 혹은 작게나마 여러번 반복되던 이슈인 것 같습니다. 가장 최근엔 2013년 2월경에 있었던 SBS의 정글의 법칙 논란이 가장 유사했었다고 봅니다. 이런 여러 사례들과 비슷하게 이번 이슈의 핵심 논란 또한 방송제작 시스템이라는 것이 ‘100% 리얼은 없다’라는 것에 암묵적 동의를 하느냐 혹은 명시적 동의를 요구 했느냐의 문제인 것 같습니다. (일부 경쟁프로그램의 음모론은 배제합니다.) 물론 암묵적 동의를 했음에도 실망하거나 이의를 제기하는 사람들이 분명 있을 수 있으며 명시적 동의를 일부 요구 했음에도 노출이 되지 않아 […]

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11월 11, 2013

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7.Online & Social Crisis Q&A

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[온라인&소셜미디어 Q&A] 위기가 발생했을 때 경영층의 결정을 돕기 위해 무엇을 보고해야 하나요?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   이번 질문은 최근에 있었던 모 그룹에서 진행된 위기관리 워크숍에서 홍보 담당자분이 질문했던 내용과 당시 저의 답변을 정리하였습니다.   Q : 우리 경영층분들은 온라인 소셜미디어를 무조건 회피하거나 무대응을 하라고 말씀하십니다. 온라인이나 소셜미디어에서 이슈가 발생하거나 오프라인에서 발생한 위기가 온라인, 소셜미디어로 전이 확산될 때 경영층의 판단과 결정을 돕기 위한 보고 내용에 포함되어야 할 사항은 어떤 […]

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10월 18, 2013

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7.Online & Social Crisis Q&A

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[온라인 & 소셜미디어 Q&A] 소셜미디어 시대에 카페나 커뮤니티, 블로그의 영향력이 SNS보다 더 크다고 볼 수 있는가?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   이번 질문은 최근에 있었던 모 교육기관 ‘소셜미디어 커뮤니케이션 전략’강의에서 한 기업 홍보 담당자분이 질문했던 내용과 당시 저의 답변을 정리하였습니다.   Q : 소셜미디어 시대에는 카페나 커뮤니티 사이트, 블로그 보다 SNS가 더 중요하지 않나요? 카페나 커뮤니티는 아줌마들이나 특정 계층만 사용하는 것 같은데 그 중요성에 대한 이야기를 하셔서 온라인 마케팅, PR, 위기관리 차원에서 SNS가 […]

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9월 27, 2013

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[위기관리 커뮤니케이션] 최근 위기 관리 현장에서 – 2013년 9월 (상황 보고는 실시간으로 外)

최근 여러 위기 관리 프로젝트 현장에서 느꼈던 소회와 인사이트들을 다음과 같이 정리해 봅니다.   상황 보고는 실시간으로 위기 발생 직후 상황 보고와 공유에 대해선 저 또한 중요성을 인지하고 있고 많은 분들께 그 중요성을 강조하고 있습니다. 빠른 모니터링이 빠른 상황 분석의 근간이 되고 이후 이어지는 빠른 상황 분석이 빠른 의사결정을 보장하기 때문입니다. 하지만 필드에서는 여러가지 현실적 제약사항때문에 이런 원칙이 가동되기란 여간 쉽지 않습니다. 이런 제약들 중에는 시스템적인 문제와 준비의 문제도 있지만 많은 조직들의 의사 결정에는 특히 Paper(보고서) 작업이 줄기차게 수반되어야 하는 상황이 가장 힘든 부분이라 보여집니다. 관리자와 경영층의 합리적인 의사 결정을 이끌어내기 위해서는 당연히 보고서가 필요합니다. 다만, 긴박한 위기가 발생했을 경우에는 […]

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8월 23, 2013

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1.Online & Social Crisis Management

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[소셜미디어 위기관리] 셀러브리티들을 위한 일베 용어로 오해할 수 있는 단어들

최근 유명인들의 SNS 커뮤니케이션 중 소위 ‘일베'(일간베스트 커뮤니티 / 이하 ‘일베’로 통일) 용어를 사용했다며 대중의 지탄을 받는 경우들이 늘고 있습니다. 각각의 이슈들을 분석해 보니 완전히 의도하고 쓰거나 노골적인 표현이 아니라면 일반인들도 오해하기 쉬운 용어들이 종종 있는 것 같습니다. 셀러브리티들이(물론 일반인들도 마찬가지) SNS를 활용해 커뮤니케이션을 하실 때 오해와 분란의 발생을 최소화 하기 위해 특정 단어들을 정리해 보았습니다. 참고해 주시기 바랍니다. ※ 먼저 본 게시물은 특정 커뮤니티와 집단을 매도하거나 비하하기 위한 목적이 아님을 밝힙니다. 또한 저는 이런 단어들까지 신경쓰고 스트레스 받아가며 커뮤니케이션 해야하는 상황도 정상적인 상황은 아니라 판단합니다. 다만 셀러브리티 온라인, SNS 위기관리 커뮤니케이션 차원에서 대중들에 오해의 소지를 최소화 하기 위함이오니 이런 […]