Online & Social Crisis Management
최근 브랜드 인지도 및 특정 이벤트를 확산시키고 긍정적 인식과 이미지를 형성시키기 위해 많은 금전적 예산과 시간을 투입해 만드는 광고와 홍보 콘텐츠들이 오히려 대중들의 뭇매를 맞고 온라인 위기로까지 증폭되는 경우들이 증가되고 있습니다. 사실 이런 상황은 긍정적 퍼포먼스를 만들기 위한 활동이 오히려 위기를 자초한 역설적인 상황이라 볼 수 있으며 그래서 사전에 충분히 막을 수 있는 온라인 위기 상황이라고도 할 수 있습니다. 그런데 먼저 왜 이런 상황이 발생하게 되었을까요? 첫번째 모 할인점의 사례에서 대중들의 공분을 일으킨 핵심은 ‘지루한’이라는 키워드이며 이것이 ‘삼일절=지루한’으로 ‘인식’되었기 때문이고 두번째 모 대형 사교육업체의 사례에선 ‘우정이란 그럴듯한 명분’, ‘친구는 너의 공부를 대신해 주지 않아’라는 문장이 대중들의 공분을 일으키며 ‘공부를 위해선 […]
언론계 등에서 뉴스보도에 반드시 들어가야 할 요소이다. 즉, 누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 어떻게를 일컫는 말이다.영어의 who, what, when, where, why, how에서 5W1H라 하기도 한다. [출처] 육하원칙 | 두산백과 보통 위기가 발생하면 기업과 조직에서는 위에서 이야기한 육하원칙에 근거한 커뮤니케이션을 진행하게 됩니다. 특히 소셜 미디어의 경우 텍스트로 구현되고 대부분 반응들이 감정적이기 때문에 메시지를 구조화할 때 더욱 중요한 포인트이기도 합니다. 이때 육하원칙의 ‘누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게(이하 ‘4W1H’라 지칭하겠습니다.)’의 경우는 모두 위기가 발생한 ‘상황 정보’ 즉 Fact에 관한 문제이고 ‘왜’의 경우는 앞 단에 4W1H의 모든 정보가 취합된 후 그것의 해석을 기반으로 이해관계자들에게 설명을 해야 할 ‘논리’의 문제가 됩니다. 그런데 이런 위기 관리 […]
상단의 이미지는 온라인 상에서 “집난 단독증의 사례”이라는 타이틀로 공유되고 있는 이미지이며 아래는 2010년 10월경 BBQ의 원산지표기 이슈시 홈페이지에 오픈되었던 회사의 공식 입장문입니다. 첫번째 이미지를 보시면 글의 핵심은 논란의 되고 있는 우동류 제품보다 우리가 흔히 접하는 담배나 삽겹살에 해당 발암 물질이 더욱더 다량으로 포함되어 있다는 내용이지만 댓글을 통한 대중들의 반응은 전혀 다른 반응을 보여주고 있습니다. 정말 이 이미지의 타이틀처럼 대중들의 난독증 때문에 발생한 반응들일까요? 아니면 무엇이 문제의 핵심일까요? 당시 해당 기업은 「식약청은 “통상적으로 우동류 라면의 분말 건더기 스프의 중량이 10g 가량임에 비춰보면 라면 스프를 먹었을 때 벤조피렌에 노출된 양은 하루 평균 0.000005㎍(마이크로그램•100만분의 1g) 정도로 매우 안전한 수준”이라고 밝혔으며, 이는 매끼니마다 평생 […]
요즘 온라인, 소셜 미디어를 통해 생성되고 확산되는 각종 이슈의 확산 형태와 프로세스들을 아래와 같이 정리해 봅니다. 1. 개인, 기업, 조직의 커뮤니케이션 오류 혹은 민감한 콘텐츠 공개, 유출 2. 최초 발견자가 캡쳐 후 유명 커뮤니티 혹은 트위터 등록 3. 커뮤니티 내 댓글로 진위 공방 진행 4. 관련 링크가 트위터, 페이스북으로 전이, 확산 5. 언론 보도시작 6. 언론에서 관계자 멘트 인용 시작 (단독이란 타이틀 등장) 7. 온라인 상에서 감정적이고 자극적 반응 폭발 8. 네티즌의 주도로 과거 정보 수집이 진행되고 공유됨 9. 각종 추측과 루머, 음모론 등장 10. 이슈 관련자 어나운스 및 2,3차 해명 커뮤니케이션 진행 (트위터, 페이스북, 언론) 11. 추측과 루머 가중 […]
트위터 막말로 물의를 일으킨 민주통합당 김광진(31·비례대표) 의원이 이번엔 과거 자신의 싸이월드 미니 홈페이지에 부모의 재력을 과시하는 글로 논란을 빚고 있다. 김 의원은 2004~2006년 자신의 미니 홈페이지에 “여자친구 생기면 엄마가 시내에 아파트를 사준대요. 아파트 얻을 때까지만 누가 여자친구 안해줄래요?” “아테네 아빠가 간대. 그래서 난 터키와 이집트를 가기로 했소” “이번 겨울에 저와 터키여행 떠나지 않을래요?” 등 부모의 재력과 해외여행에 관한 글을 올렸다. “언제나 럭셔리하게 살고 있는 광진이 형, 본받고 싶습니다”라는 후배의 글도 있었다. [중앙일보, 수정 2012.10.29 10:23, “‘막말’ 김광진, 이번엔 홈피에 “여친 생기면 엄마가…” 허세” 기사 중 일부] 기술 자체는 가치중립적일 수 있지만 누가 그 기술을 사용하느냐에 따라 인류에게 득이 될 수도 […]
배우 김무열이 생계곤란으로 병역 의무를 면제받았다는 사실이 알려진 후 소속사 대표가 직접 해명에 나섰지만, 논란은 쉬 가라앉지 않고 있다. 그의 어려운 사정을 이해하면서도 편법을 동원, 국방의 의무를 지키지 않았다는 사실에 분노를 감추지 못하고 있다. 김무열의 소속사 대표는 “김무열은 10대 후반부터 ‘생계곤란’ 정도가 아닌 ‘생존불가’ 집안의 가장이었다”며 판자 집에 살며 지인들의 도움으로 겨우 생계를 이어갔다고 전했다. 특히 언론의 지적을 받고 있는 억대 연봉을 받았다던 그 시기에도 벌었던 돈보다 더 많은 빚을 지고 있었다고 힘겹게 털어놨다. 이 같은 소식이 전해지자 네티즌들은 더욱 뜨거운 논쟁을 벌이고 있다. 김무열에 대한 상황과 환경을 이해하는 목소리가 점점 더 높아지고 있지만, 여전히 대한민국에서 가장 민감한 사안 중 […]
올해 1월 1일, 트위터에 등록했던 웨인 루니의 트윗이 영국 광고 심의위원회(Advertising Standards Authority)의 검열을 받게 될 모양입니다. 내용인 즉, 나이키 광고 모델인 웨인 루니가 작성한 트윗에는 해쉬태그 및 링크에 나이키가 명기되어 있어 개인적인 트윗이 아니다라는 주장입니다. 사실 이번 ASA의 셀러브리티 대상 트위터 검열은 처음이 아닙니다. 2012년 3월에 맨체스터 유나이티드의 수비수 리오 퍼디낸드(Rio Ferdinand)와 모델 케이티 프라이스(Katie Price)의 스니커즈 초콜렛 관련 트윗들의 내용을 분석해 본 결과 트윗 내용과 태그, 오픈된 이미지 등의 조합이 해당 초콜릿 판매 회사인 Mars의 스폰을 받고 진행하는 마케팅 커뮤니케이션으로 충분히 판단할 수 있다는 판결을 내린 적이 있었습니다. 이런 ASA의 행동들은 새로운 디지털 기반의 뉴미디어, 소셜 미디어 플랫폼에도 […]