Category Archives: 2.Online & Social Crisis Cases

Online & Social Crisis Cases

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1월 21, 2014

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[소셜미디어 위기관리] 문제는 커뮤니케이션 본질이 아닌 애티튜드의 문제-카페 뎀셀브즈 고객응대 사례

이번 사례는 엄밀히 따져보면 시작은 해프닝에 가까웠습니다. 그리고 해당 이슈가 오프라인에서 발생되었기 때문에 온라인·소셜미디어에서 발화된 이슈라고 딱 규정짓기에도 어려운 부분이 존재합니다. 다만 최근 여러 반복되는 이슈들처럼 오프라인 해프닝이 무엇때문에, 어떻게 온라인과 SNS로 전이되고 기업들의 내부 커뮤니케이션과 대 고객 응대 원칙들이 어떻게 규정되어야 하는지에 대해 함께 고민해 보고자 합니다.   1. Overview 2013년 12월 25일 오후 4시경, 카페 뎀셀브즈에서 테이크아웃잔에 커피를 구매한 한 고객이 매장 종업원에게 매장 원칙에 따라 매장에서 나가달라는 요구를 받았고 이 과정에 불만을 가지게 됨. 해당 불만 내용을 2013년 12월 26일,카페 뎀셀브즈 홈페이지 Q&A 게시판에 ‘이게 말이나 됩니까?’라는 제목으로 글을 등록함. 해당 게시판은 패스워드를 입력해야 제3자가 볼 수 […]

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4월 24, 2013

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[소셜미디어 위기관리] 항공사 승무원 폭행 이슈가 남긴 온라인·소셜미디어 위기관리의 숙제 (포스코 에너지 사례)

이번 사례 분석은 기존에 제가 반복적으로 말씀드련 것 온라인·소셜미디어 위기 관리 관련 인사이트 외 이번 사례에서 드러난 새로운 환경 그리고 독특한 상황 등에 중점을 두고 정리했습니다. 실제 구체적 온라인·소셜미디어 위기 관리 방법론에 대해서는 다음 분석 사례와 여러 기회를 통해 하나하나씩 풀어보겠습니다.   1. Overview 지난 4월 15일(월), 포스코에너지 임원이 대한항공 LA편에 탑승해 ‘기내식을 입맛에 맞춰 가져오지 않는다’며 승무원의 머리를 손에 들고 있던 잡지 등으로 때리고 소란을 피웠다고 알려짐. 해당 항공기의 사무장과 기장 등은 본 사건을 비행기 착륙 전 미국 공항 관계자와 수사기관에 신고해 미국 연방수사국(FBI) 요원이 출동하였고 되돌아 갈 것을 권고. 해당 임원은 결국 내리지 못하고 귀국했으며 이후 언론과 커뮤니케이션을 […]

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4월 19, 2013

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[소셜미디어 위기관리] 소셜 미디어(SNS)에서 개인적 인게이지(개입)로 인한 기업 피해 사례와 가이드라인

최근 발생한 한국닌텐도 사례를 계기로 개인적인 소셜 미디어 사용 혹은 개인적인 SNS 이슈 개입으로 인한 기업과 조직의 이미지에 영향을 미쳤던 사례를 한번 정리해 봅니다. 이 사례를 참고로 기업 공식 SNS 계정 운영자를 위한 그리고 기업 임직원 개인 SNS 활용과 관련한 기업 소셜 미디어 가이드라인 정립 및 해프닝과 위기를 예방하는데 참고가 되셨으면 좋겠습니다. (그간 개인적으로 진행했던 사례 분석 중 소셜 미디어 사적 개입, 개인적 인게이지 부문 일부 사례들을 방출해 봅니다.)   1. 개인적 커뮤니케이션이 법적인 이슈로 전이될 가능성 MBC 나가수 프로그램을 보다 한 시청자가 방청객 중 이상형을 찾았다며 페이스북에 방송 캡쳐 사진을 등록한 사례입니다. 페이스북 등록 이후 많은 공감과 공유가 있었으나 개인뿐 […]

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3월 5, 2013

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온라인·소셜미디어에 대처 상황을 공유하고 위기 상황의 종료를 선언하자 – 시슬리 쓰레기 무단 투척 논란

1. Overview 시슬리 코리아 임직원 80여명이 제주도에 워크샵을 진행. 돌아오는 날 항공일정 때문에 직원들이 용눈이 오름에서 도시락으로 식사를 진행. 하지만 해당 도시락 쓰레기가 제대로 치워지지 않고 방치되었다는 제주도민의 글이 온라인으로 확산. 이후 시슬리에 대한 부정적 의견이 온라인으로 확산됨. (2013.02.17 ~ 2013.03.05 현재 ‘시슬리 제주도’ 키워드로 트위터 1,652건, 언론 기사, 6건, 블로그 48건의 버즈 발생) ※ 해당 데이터 분석은 trendmix가 도움을 주시고 있습니다. 시슬리는 즉각 관련 직원을 제주도로 보내고 확인 처리함 (시슬리 사과문에 근거)   2. Timeline 2월 27일, 네이버 카페를 통해 ‘제주도 용문이오름을 쓰레기장으로 만든 ‘시슬리(Sisley)’를 고발합니다.’ 라는 게시물이 등록. 2월 28일, 파이낸셜뉴스를 통해 해당 이슈가 최초 기사화 2월 28일, 온라인·소셜미디어를 […]

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3월 4, 2013

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위기 시 오프라인와 온라인의 커뮤니케이션 공조 시스템 – 삼성전자 불산 사고 관련 사과문

          이번 사례 분석은 이 사고와 관련된 각종 논란에 대해서 언급하고자 함은 아님을 미리 말씀드립니다. 2013년 3월 3일, 삼성전자는 불산 사과와 관련해서 권오현 부회장의 사과문을 발표했습니다. 온라인, 소셜미디어 위기관리에 있어 항상 강조하는 것 중 하나가 오프라인과 온라인의 공조 시스템인데 이번 사례의 경우 최초 연합뉴스 보도의 시각, 공식 블로그 포스팅 시각, 공식 트위터 트윗 시각이 모두 오후 12시 00분 ~ 12시 01분으로 거의 일치합니다. 이는 오프라인 홍보라인과 온라인 소셜미디어 홍보라인의 사전 공유가 있었고 각 R&R대로 움직였음을 방증해 주고 있습니다. 만약 기업 위기 시 공식 입장 표명이 필요하다면 가능한 빨리 온라인과 공유되어야 함을 기억해야 합니다. 즉, 오프라인에서 이슈가 발생하면 가능한 […]

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3월 2, 2013

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온라인·소셜미디어 위기 커뮤니케이션 모범답안 – 강동구청 재능기부 논란

1. Overview 강동구청에서 강동구 출신 만화가인 강풀씨의 만화를 소재로 벽화골목믈 만들 계획을 세우고 여러 홍보활동을 시작함. 그 활동 가운데 강풀씨의 웹툰 벽화를 그릴 재능기부팀을 모집한다는 공고를 강동구청 홈페이지 게시판 및 공식 블로그, 트위터 등에 게재함. 이후 온라인과 소셜미디어상에서는 ‘재능기부’라는 키워드에 거부감이 생겨나기 시작했고 기부라는 명목으로 무임금 노동을 시키는 것이라는 불만이 확산됨. 이에 강동구청장이 해당 사안에 대해 공식적으로 커뮤니케이션을 했고 뒤이어 강풀씨의 커뮤니케이션이 추가로 이어짐.   2. Timeline 2월 25일, 강동구청 홈페이지를 통해 도시디자인과 명의로 ‘강풀과 함께 하는 강풀 웹툰 벽화 재능기부팀 모집’ 공고를 등록. 2월 25일, 강동구청 공식 블로그를 통해 ‘[강동구 마을길 2色 프로젝트] 강풀과 우리마을이 만났다?’ 포스팅 2월 25일, […]

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8월 21, 2012

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[소셜미디어 위기관리] 대중들과의 오버 커뮤니케이션을 경계하자. (네이버 실시간 키워드 사례)

보통 기업들은 이슈가 되고 있는 사안에 대해 내부적으로 완전한 guilty나  partially guilty라고 판단하는 경우, 오히려 공식 입장문이나 사과문에 있어 메시지의 틀을 전략적으로 고민하고 문구 하나하나를 조심스럽게 만들어 나가는 경향이 있습니다. 하지만 내부에서 강력히 not guilty라고 생각하는 경우에는 외부 여론들이 내부에서 볼 때 너무나 어이 없고 비 이성적으로 보이기 때문에 외부에서 바라볼 땐 뜬금없다 생각되는 수준으로 강력하게 대응하거나 불필요한 오버 커뮤니케이션(over communication)하는 경우를 종종 보게 됩니다. 금일 네이버의 공지 내용 또한 그런 맥락으로 이해될 수 있다고 봅니다. 네이버는 근래, 전반적으로 공공재 역할을 하는 검색 포탈 기업으로서 신뢰성에 의혹이 지속적으로 제기되고 있었고 그에 따라 수차례 상세한 해명에도 불구하고 대중들의 의혹은 크게 수그러들지 […]