Crisis Columns
이번에도 기업 VIP 이슈가 발생했습니다. 그것도 반복되던 유사 이슈입니다. 모두 전형적입니다. 이쯤되면 많은 사람들은 궁금해 하기 시작합니다. ‘왜 이런 불미스런 이슈는 계속 반복될까?’, ‘무엇이 문제지?’ 보지말고 듣지말고 말하지 말라. 일본 도쿄에서 2시간 정도 이동하면 아름다운 관광지 ‘닛코’를 만날 수 있습니다. 이 도시에는 도쿠가와 이에야스 사당이 있는 도쇼 궁(東照宮)안에 신들의 마구간이라 불리는 신큐 사(神廐舍, 신구사)가 있습니다. 이곳에는 원숭이가 말을 보호한다는 의미에서 원숭이의 일생을 표현한 8개의 조각이 있고 그 가운데 유명한 산자루(三ざる), 세 마리의 원숭이(三猿)가 있습니다. 「見ざる, 聞かざる, 言わざる」 ‘나쁜 것은 보지말도 듣지말고 말하지 말라.’ 어린 원숭이가 태어나 다시 자신의 아이를 가질 때까지 일생을 조각해 놓은 것인데 이중 아이들에게 해당되는 내용입니다. […]
사람들은 누구나 실수를 하고 잘못을 합니다. 조직과 기업도 마찬가지입니다. 그래서 기업 위기관리 측면에서 사과의 행위는 중요한 요소가 됩니다. 하지만 최근 ‘사과가 트렌드’가 된 형국에선 일반적인 사과가 이해관계자들에게 식상하게 느껴지지도 합니다. 그래서일까요? 어제 공개된 가격인상 이슈 관련 BBQ 공식 블로그에 올라온 사과는 근래 보기 힘든 상당히 독특한 사과법이었습니다. 해당 사과문은 현재 다른 문구로 수정되었습니다. (원문 참고 : http://blog.naver.com/blogbbq/221032678680) 이 사과문과 관련한 여러 문제점과 유사 사례들을 정리해 보고자 합니다. 해당 사과문은 여러 경험상 다음 두 가지 과정을 통해 실행된 사과문으로 추정됩니다. 1. VIP 1인의 독단적 제안을 통한 VIP 개인 스타일에 맞는 사과문 문구와 형식 결정 “싸나이답게, 시원하게 용서를 구합니다.” 라는 사과문 […]
인사(人事)가 만사(萬事)라고 했다. 취임 초기 문재인 대통령과 청와대는 이 격언을 정확히 이해하고 있는 듯 하다. 적재적소라는 인사의 원칙을 통해 전문성을 강조하면서 대탕평, 대통합이라는 상징성까지 전달하고 있다. 특히 인사 과정에 대한 소통의 자세는 이전 정부와 달리 더욱 돋보인다. 주요 요직의 경우에는 인선 배경과 의미, 그리고 이들 인사가 추진하게 될 정책의 방향성을 대통령이 직접 설명하면서 국민들의 호평을 받고 있다. 지난 5월 21일 단행한 일부 내각과 청와대 경제 및 외교안보라인 인사 발표에선 보기 힘들었던 독특한 소통 방식도 등장했다. 문재인 대통령의 인사 발표 직후 조현옥 청와대 인사수석비서관이 강경화 장관 후보자에 대한 자녀 국적문제와 위장전입 사실을 먼저 밝힌 것이다. 역대 정부에서 장관 후보자가 지명된 후 […]
최근 많이 알려진 대중 스타나 유명인은 아니지만 온/오프라인과 해당 업계에서 알려진 CEO나 전문직 종사자들, 일명 마이크로 셀럽(micro-celebrity)들의 SNS 커뮤니케이션 이슈가 늘고 있습니다. 이런 분들을 위한 SNS 커뮤니케이션 유의 사항을 정리해 드립니다. (많은 부분이 유명인을 대상으로 한 커뮤니케이션 유의 사항과 유사하며 일부는 변수에 따라 다를 수 있습니다.) 핵심 이해관계자가 우선입니다. 일반적으로 대립하고 있는 상대가 있는 이슈의 경우 핵심 이해관계자와의 커뮤니케이션이 가장 우선입니다. 최초 이슈가 발생하게 된 핵심 이해관계자와 커뮤니케이션이 먼저 진행되고 이해와 화해 혹은 합의가 된 후 온라인 대중과의 커뮤니케이션이 진행되어야 합니다. 핵심 이해관계자와의 커뮤니케이션 없이 온라인 대중과의 커뮤니케이션만 집중해서 진행하게 된다면 핵심 이해관계자를 외면하고 여론을 호도하려 한다는 진정성에 오해를 […]
김태호 서울메트로 사장은 이날 오전 브리핑을 하고 “지하철에서 사고가 발생할 경우 사고 원인에 따라 적절하게 대응을 해야 하지만 원칙적으로는 전동차 내에서 대기하는 것이 더 안전하다고 알려져 있다”며 “따라서 더 큰 사고로 발전하지 않도록 비상코크 등을 취급하지 말고 전동차 내에서 대기하도록 비상대응 조치 매뉴얼을 마련해 운영하고 있다”고 밝혔다. [연합뉴스 / 2017/01/23 10:10 / 「메트로 “사고 전동차 차내 대기 방송은 매뉴얼에 따른 것”」 기사 중 일부] 2017년 1월 22일 서울 지하철 2호선 잠실새내역에서 전동차 고장 사고가 발생했을 때 승객들은 직접 출입문을 열고 대피한 것으로 알려졌습니다. 당시 대기하라는 방송이 나온 것에 대해선 서울메트로는 매뉴얼에 따른 것이라고 해명했습니다. 이번 서울메트로의 해명이 일견 이해는 […]
바야흐로 SNS 대중화 시대가 되었다. 작고한 스티브 잡스가 1995년 인터뷰에서 “컴퓨터는 결국 계산의 도구가 아니라 커뮤니케이션 도구로 변모할 것이다.”라고 말한 것처럼 이제 SNS를 통해 컴퓨터는 완전한 커뮤니케이션 도구가 되었다. 특히 SNS 커뮤니케이션 대중화의 토대를 마련한 스마트폰 대중화로 인해 대중들은 24시간 열린 커뮤니케이션이 가능하게 되었다. 이런 대중 커뮤니케이션 방식의 변화는 SNS를 기반으로 하는 새로운 언론을 탄생시켰으며 기존 언론의 취재 환경 및 기사 노출 형태의 변화에도 영향을 미쳤다. 허핑턴포스트, 위키트리, 인사이트 등 이른바 ‘소셜 뉴스’라고 하는 언론들이 등장했으며 SNS에서 확산되는 여러 정보들이 실시간으로 기사화 되고 SNS로 공유되는 환경이 되었다. 이런 대중들의 커뮤니케이션 환경 및 언론의 변화는 이제 기업들의 홍보 활동에 새로운 기회와 […]
우리는 어릴 적 초현실적이고 무서운 전설이나 이야기를 한 번 이상 들어본 경험이 있습니다. 이를 보통 ‘괴담’이라고 합니다. 그런데 요즘에는 자생적으로 발생하는 ‘루머’를 단순히 ‘괴담’으로 치부하는 경우들이 많습니다. 그러다 보니 상황은 더 악화되고 해결은 더 묘연해지는 경우들이 발생합니다. 루머는 어떻게 발생하고 루머의 특징은 무엇이며 어떻게 커뮤니케이션 하는 것이 루머 발생을 최소화하고 확산을 완화시킬 수 있을까죠? (기사 중) 13일 오후 3시 사드 배치지로 성주가 결정됐다고 발표하는 자리에서 류제승 국방부 정책실장은 “후보지로 10여 곳을 검토했다”고 설명했다. 6시간 뒤 성주 군민을 만난 한민구 국방장관은 “5곳을 검토했다”고 다른 얘기를 했다. 올 초 사드의 유해성과 관련해 기자들에게 한 설명회에선 ‘미국 육군 교범과 국방부가 제시한 자료(2015년 괌 환경영향평가서)의 […]