[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2013년 3월 둘째주 – 지하철 택배원 제주여행 사례 외

1. 지하철 택배원, 페이스북을 통한 제주여행 – 무엇이 그들을 움직였나? 지난 12일 달인퀵서비스 공식 페이스북에는 “사당동에서 지하철 택배일을 하시는 어르신입니다. 어르신 아내 분께서 칠순이 되셨답니다. 특별한 선물을 해주고 싶다 하셔서 이렇게 글을 올려드립니다. 제주도 보내 드립시다~!”는 글이 올라왔다. 사진 속 주인공은 한규태씨. 그는 자신의 바람이 적힌 종이를 든 채 카메라 앞에 섰다. 사진 속 한씨가 품에 안은 종이에는 ‘회사에서 ‘좋아요’ 1만 번 넘으면 제 아내랑 제주도 여행 보내준대요. 젊은이 여러분 도와주세요’라고 적혀 있다. [아시아경제, 2013.03.16 11:25, ‘지하철 택배원 제주여행 사연…SNS 타고 ‘감동‘ 전해’기사 중 일부]   이번 한 주 동안 SNS에서 가장 화제가 되었던 소재 중 하나를 꼽자면 아마 지하철 […]

[온라인 & 소셜미디어 위기관리 Q&A] 온라인 여론은 설득시키기 힘들다고 하는데 위기 시 초기에는 무조건 조아리고 사과하는 것이 중요한 것 아닌가요?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.) 이번 질문은 국내 대기업 임원분들을 대상으로 한 워크샵에서 나온 질문입니다. Q : 온라인 여론은 설득시키기 힘들다고 하는데 위기 시 초기에는 무조건 조아리고 사과하는 것이 중요한 것 아닌가요? A : 위기 관리에는 분명한 정답은 없습니다. 그나마 여러 기업 사례 분석을 통해서 정답은 아니더라도 반면교사로 삼을 수 있는 인사이트들을 얻을 수는 있습니다. 종종 사례 분석을 […]

[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2013년 3월 첫째주 – SNS는 어떻게 멸망에 이르게 되나? 외

1. SNS는 어떻게 멸망에 이르게 되나? – Friendster의 사례 소셜 네트워크 서비스가 어떻게 멸망하는가에 대한 새로운 조사 연구가 발표되었다. SNS 초창기 서비스로 페이스북의 등장으로 인해 모습을 감춘 「Friendster」를 대상으로 한 이번 조사를 통해 한 때는 인기를 누렸던 서비스가 어떻게 붕괴되어가는가에 대한 프로세스가 구체적으로 밝혀졌다고 한다. Friendster는 일찌기 소셜 네트워크계에서 가장 주목을 받았던 서비스로,  2003년에는 구글이 3천만 달러에 인수하려고도 했다. 그러나 기술, 운용 상의 문제점 및 페이스북 등의 경쟁 서비스의 발전으로 인해  미국에서는 2006년에는 거의 형체만 남은 상태가 되었다. 그 후 동남아시아의 일부 국가에서 유저가 증가하여 몇 년 간 살아남을 수 있었다.  결론적으로 Friendster가 2009년에 실시한 사이트 리뉴얼이 치명적인 실수였다고 한다. [isao의 […]

[온라인 & 소셜미디어 Q&A] 요즘 일부 정부기관, 공기업, 지자체 등의 온라인·소셜미디어 운영이 아주 톡톡튀는 콘텐츠와 커뮤니케이션으로 주목을 받고 있는데?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   Q : 요즘 일부 정부기관, 공기업, 지자체 등의 온라인·소셜미디어 운영이 아주 톡톡튀는 콘텐츠와 커뮤니케이션으로 주목을 받고 있는데 이는 어떻게 생각하시나요? 우리도 그렇게 하고 싶어요.   A : 과거 정부기관, 공기업, 지자체의 온라인·소셜미디어 채널의 경우 다양한 정책적 이슈에 대해 국민의 소리를 듣고 대화하겠다는 의지와는 달리 그 운영은 소기의 성과를 거두지 못했던 부분이 존재했었습니다. […]

기업 위기 시 내부 커뮤니케이션 오류에 대한 심리학적 고찰과 원칙

팀원 : 팀장님, 현장에 문제가 발생했다는데요. 팀장 : 내 이럴 줄 알았어! 그러게 미리미리 잘 챙기지. 팀원 : (느닷없이 변수를 난들 어떡해) 계속 연락오는데 어떡할까요? 팀장 : (뭐야! 담당자는 자기면서…) 김 과장, 입사 10년차면 알아서 할 때도 됐잖아! 팀원 : (뭐야! 총책임자는 자기면서…) 그래도 팀장님이 최종 결정을 해주셔야… 팀장 : (이럴 때만 나한테 매달리지, 내가 늙는다 늙어) 현장 상황부터 제대로 보고해봐. 팀원 : (침이 마르게 보고할 땐 건성으로 듣더니) 회의 때 말씀드린 대로에요. 팀장 : (어떡한다. 방법을 찾아야 하는데…) 당장 부서 회의 소집해. 팀원 : (한시가 급한데 또 회의?) 네, 알겠습니다. <출처 : samsung & u 28p~29p. ‘일상 속 착각다반사’ […]

[온라인 & 소셜미디어 위기관리 Q&A] ‘통제’가 필요하다고 말씀하셨는데, 기업 위기 시 SNS소통에 있어 주의할 점은?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   Q : 기업 위기 시 SNS 소통이 오히려 화를 더욱 키우는 경우가 있고 그래서 ‘통제’가 필요하다고 말씀하셨는데, 그 이유가 무엇인가요? 그런 관점에서 기업 위기 시 온라인, 소셜미디어 소통에 있어 주의할 점은 무엇인가요? A : 기업 위기가 발생하면 대다수 기업들은 어김없이 조직 내부 정보의 silo현상이 일어납니다. 실제 사전에 예측되는 위기 관리를 위해 해당 […]

위기 시 오프라인와 온라인의 커뮤니케이션 공조 시스템 – 삼성전자 불산 사고 관련 사과문

          이번 사례 분석은 이 사고와 관련된 각종 논란에 대해서 언급하고자 함은 아님을 미리 말씀드립니다. 2013년 3월 3일, 삼성전자는 불산 사과와 관련해서 권오현 부회장의 사과문을 발표했습니다. 온라인, 소셜미디어 위기관리에 있어 항상 강조하는 것 중 하나가 오프라인과 온라인의 공조 시스템인데 이번 사례의 경우 최초 연합뉴스 보도의 시각, 공식 블로그 포스팅 시각, 공식 트위터 트윗 시각이 모두 오후 12시 00분 ~ 12시 01분으로 거의 일치합니다. 이는 오프라인 홍보라인과 온라인 소셜미디어 홍보라인의 사전 공유가 있었고 각 R&R대로 움직였음을 방증해 주고 있습니다. 만약 기업 위기 시 공식 입장 표명이 필요하다면 가능한 빨리 온라인과 공유되어야 함을 기억해야 합니다. 즉, 오프라인에서 이슈가 발생하면 가능한 […]