Tag Archives: Crisis management

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3월 8, 2013

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7.Online & Social Crisis Q&A

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[온라인 & 소셜미디어 Q&A] 요즘 일부 정부기관, 공기업, 지자체 등의 온라인·소셜미디어 운영이 아주 톡톡튀는 콘텐츠와 커뮤니케이션으로 주목을 받고 있는데?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   Q : 요즘 일부 정부기관, 공기업, 지자체 등의 온라인·소셜미디어 운영이 아주 톡톡튀는 콘텐츠와 커뮤니케이션으로 주목을 받고 있는데 이는 어떻게 생각하시나요? 우리도 그렇게 하고 싶어요.   A : 과거 정부기관, 공기업, 지자체의 온라인·소셜미디어 채널의 경우 다양한 정책적 이슈에 대해 국민의 소리를 듣고 대화하겠다는 의지와는 달리 그 운영은 소기의 성과를 거두지 못했던 부분이 존재했었습니다. […]

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3월 6, 2013

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1.Online & Social Crisis Management

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기업 위기 시 내부 커뮤니케이션 오류에 대한 심리학적 고찰과 원칙

팀원 : 팀장님, 현장에 문제가 발생했다는데요. 팀장 : 내 이럴 줄 알았어! 그러게 미리미리 잘 챙기지. 팀원 : (느닷없이 변수를 난들 어떡해) 계속 연락오는데 어떡할까요? 팀장 : (뭐야! 담당자는 자기면서…) 김 과장, 입사 10년차면 알아서 할 때도 됐잖아! 팀원 : (뭐야! 총책임자는 자기면서…) 그래도 팀장님이 최종 결정을 해주셔야… 팀장 : (이럴 때만 나한테 매달리지, 내가 늙는다 늙어) 현장 상황부터 제대로 보고해봐. 팀원 : (침이 마르게 보고할 땐 건성으로 듣더니) 회의 때 말씀드린 대로에요. 팀장 : (어떡한다. 방법을 찾아야 하는데…) 당장 부서 회의 소집해. 팀원 : (한시가 급한데 또 회의?) 네, 알겠습니다. <출처 : samsung & u 28p~29p. ‘일상 속 착각다반사’ […]

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3월 5, 2013

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2.Online & Social Crisis Cases

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온라인·소셜미디어에 대처 상황을 공유하고 위기 상황의 종료를 선언하자 – 시슬리 쓰레기 무단 투척 논란

1. Overview 시슬리 코리아 임직원 80여명이 제주도에 워크샵을 진행. 돌아오는 날 항공일정 때문에 직원들이 용눈이 오름에서 도시락으로 식사를 진행. 하지만 해당 도시락 쓰레기가 제대로 치워지지 않고 방치되었다는 제주도민의 글이 온라인으로 확산. 이후 시슬리에 대한 부정적 의견이 온라인으로 확산됨. (2013.02.17 ~ 2013.03.05 현재 ‘시슬리 제주도’ 키워드로 트위터 1,652건, 언론 기사, 6건, 블로그 48건의 버즈 발생) ※ 해당 데이터 분석은 trendmix가 도움을 주시고 있습니다. 시슬리는 즉각 관련 직원을 제주도로 보내고 확인 처리함 (시슬리 사과문에 근거)   2. Timeline 2월 27일, 네이버 카페를 통해 ‘제주도 용문이오름을 쓰레기장으로 만든 ‘시슬리(Sisley)’를 고발합니다.’ 라는 게시물이 등록. 2월 28일, 파이낸셜뉴스를 통해 해당 이슈가 최초 기사화 2월 28일, 온라인·소셜미디어를 […]

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3월 4, 2013

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7.Online & Social Crisis Q&A

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[온라인 & 소셜미디어 위기관리 Q&A] ‘통제’가 필요하다고 말씀하셨는데, 기업 위기 시 SNS소통에 있어 주의할 점은?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   Q : 기업 위기 시 SNS 소통이 오히려 화를 더욱 키우는 경우가 있고 그래서 ‘통제’가 필요하다고 말씀하셨는데, 그 이유가 무엇인가요? 그런 관점에서 기업 위기 시 온라인, 소셜미디어 소통에 있어 주의할 점은 무엇인가요? A : 기업 위기가 발생하면 대다수 기업들은 어김없이 조직 내부 정보의 silo현상이 일어납니다. 실제 사전에 예측되는 위기 관리를 위해 해당 […]

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3월 4, 2013

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2.Online & Social Crisis Cases

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위기 시 오프라인와 온라인의 커뮤니케이션 공조 시스템 – 삼성전자 불산 사고 관련 사과문

          이번 사례 분석은 이 사고와 관련된 각종 논란에 대해서 언급하고자 함은 아님을 미리 말씀드립니다. 2013년 3월 3일, 삼성전자는 불산 사과와 관련해서 권오현 부회장의 사과문을 발표했습니다. 온라인, 소셜미디어 위기관리에 있어 항상 강조하는 것 중 하나가 오프라인과 온라인의 공조 시스템인데 이번 사례의 경우 최초 연합뉴스 보도의 시각, 공식 블로그 포스팅 시각, 공식 트위터 트윗 시각이 모두 오후 12시 00분 ~ 12시 01분으로 거의 일치합니다. 이는 오프라인 홍보라인과 온라인 소셜미디어 홍보라인의 사전 공유가 있었고 각 R&R대로 움직였음을 방증해 주고 있습니다. 만약 기업 위기 시 공식 입장 표명이 필요하다면 가능한 빨리 온라인과 공유되어야 함을 기억해야 합니다. 즉, 오프라인에서 이슈가 발생하면 가능한 […]

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3월 3, 2013

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6.Crisis & Marketing Commentary

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[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2013년 2월 네째주

1. 외로운 사람들의 소굴 SNS – SNS 상담사가 새로운 신종 직업? SNS는 ‘소통’이라는 차원에서 스타와 팬이 공유할 수 있는 창구로 매우 유용하다. 스타들은 SNS를 활용해 대중에게 쉽게 친근한 이미지로 다가갈 수 있다. 최근에는 단순히 자신의 근황을 알리고 사진을 업데이트하는 행동에서 나아가 팬들의 고민을 상담해주는 적극적인 스타들이 등장했다. [매경 닷컴, 2013.03.02 13:36, ‘본업은 가수, 부업은 고민상담사…★ SNS 상담소’ 기사 중 일부] 사람들의 외로움, 그리고 그에 따른 자랑하고픈 본능과 욕구를 정확히 반영해 사람들의 새로운 커뮤니케이션 툴이 되어버린 SNS, 이제 당연히 커뮤니케이션을 통해 사람들의 아픈 마음을 치유하고 개선해 주는 사람들이 생겨날 때가 되었다고 봅니다. 기사 내용을 보면 인지도 있는 일부 연예인들이 SNS 고민 […]

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3월 2, 2013

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2.Online & Social Crisis Cases

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온라인·소셜미디어 위기 커뮤니케이션 모범답안 – 강동구청 재능기부 논란

1. Overview 강동구청에서 강동구 출신 만화가인 강풀씨의 만화를 소재로 벽화골목믈 만들 계획을 세우고 여러 홍보활동을 시작함. 그 활동 가운데 강풀씨의 웹툰 벽화를 그릴 재능기부팀을 모집한다는 공고를 강동구청 홈페이지 게시판 및 공식 블로그, 트위터 등에 게재함. 이후 온라인과 소셜미디어상에서는 ‘재능기부’라는 키워드에 거부감이 생겨나기 시작했고 기부라는 명목으로 무임금 노동을 시키는 것이라는 불만이 확산됨. 이에 강동구청장이 해당 사안에 대해 공식적으로 커뮤니케이션을 했고 뒤이어 강풀씨의 커뮤니케이션이 추가로 이어짐.   2. Timeline 2월 25일, 강동구청 홈페이지를 통해 도시디자인과 명의로 ‘강풀과 함께 하는 강풀 웹툰 벽화 재능기부팀 모집’ 공고를 등록. 2월 25일, 강동구청 공식 블로그를 통해 ‘[강동구 마을길 2色 프로젝트] 강풀과 우리마을이 만났다?’ 포스팅 2월 25일, […]