최근 브랜드 인지도 및 특정 이벤트를 확산시키고 긍정적 인식과 이미지를 형성시키기 위해 많은 금전적 예산과 시간을 투입해 만드는 광고와 홍보 콘텐츠들이 오히려 대중들의 뭇매를 맞고 온라인 위기로까지 증폭되는 경우들이 증가되고 있습니다. 사실 이런 상황은 긍정적 퍼포먼스를 만들기 위한 활동이 오히려 위기를 자초한 역설적인 상황이라 볼 수 있으며 그래서 사전에 충분히 막을 수 있는 온라인 위기 상황이라고도 할 수 있습니다. 그런데 먼저 왜 이런 상황이 발생하게 되었을까요? 첫번째 모 할인점의 사례에서 대중들의 공분을 일으킨 핵심은 ‘지루한’이라는 키워드이며 이것이 ‘삼일절=지루한’으로 ‘인식’되었기 때문이고 두번째 모 대형 사교육업체의 사례에선 ‘우정이란 그럴듯한 명분’, ‘친구는 너의 공부를 대신해 주지 않아’라는 문장이 대중들의 공분을 일으키며 ‘공부를 위해선 […]
새로운 서적 소개로 2012년 마지막 블로그 포스팅을 하게 되었습니다. 이 책은 기업 내 온라인, 소셜미디어 담당자와 소셜미디어를 활용한 마케팅 활동에 관심 있는 분들께 도움이 되는 글을 써보기 위해 각 분야 여러 훌륭하신 분들과 함께 만든 책입니다. 그래서 어느 책보다 사례 중심으로 정리하려 했으며 어느 책보다 실전과 현장 중심에 글을 쓰려 노력한 책입니다. 저는 서론 부분과 기업의 소셜미디어 위기관리 부분을 담당했으며 3개 Chapter에 걸쳐 기업의 소셜미디어 위기관리 개론과 준비, 소셜미디어 위기관리 시스템, 그리고 다양한 사례를 통한 실전 노하우 등으로 구성했습니다. 혹시 위기관리에만 관심이 있다면 조금은 부족한 분량일 수 있습니다. 그래서 2013년에는 온라인, 소셜미디어 위기관리에 대한 실전 전문서적을 다시 한번 더 정리해 […]
언론계 등에서 뉴스보도에 반드시 들어가야 할 요소이다. 즉, 누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 어떻게를 일컫는 말이다.영어의 who, what, when, where, why, how에서 5W1H라 하기도 한다. [출처] 육하원칙 | 두산백과 보통 위기가 발생하면 기업과 조직에서는 위에서 이야기한 육하원칙에 근거한 커뮤니케이션을 진행하게 됩니다. 특히 소셜 미디어의 경우 텍스트로 구현되고 대부분 반응들이 감정적이기 때문에 메시지를 구조화할 때 더욱 중요한 포인트이기도 합니다. 이때 육하원칙의 ‘누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게(이하 ‘4W1H’라 지칭하겠습니다.)’의 경우는 모두 위기가 발생한 ‘상황 정보’ 즉 Fact에 관한 문제이고 ‘왜’의 경우는 앞 단에 4W1H의 모든 정보가 취합된 후 그것의 해석을 기반으로 이해관계자들에게 설명을 해야 할 ‘논리’의 문제가 됩니다. 그런데 이런 위기 관리 […]
상단의 이미지는 온라인 상에서 “집난 단독증의 사례”이라는 타이틀로 공유되고 있는 이미지이며 아래는 2010년 10월경 BBQ의 원산지표기 이슈시 홈페이지에 오픈되었던 회사의 공식 입장문입니다. 첫번째 이미지를 보시면 글의 핵심은 논란의 되고 있는 우동류 제품보다 우리가 흔히 접하는 담배나 삽겹살에 해당 발암 물질이 더욱더 다량으로 포함되어 있다는 내용이지만 댓글을 통한 대중들의 반응은 전혀 다른 반응을 보여주고 있습니다. 정말 이 이미지의 타이틀처럼 대중들의 난독증 때문에 발생한 반응들일까요? 아니면 무엇이 문제의 핵심일까요? 당시 해당 기업은 「식약청은 “통상적으로 우동류 라면의 분말 건더기 스프의 중량이 10g 가량임에 비춰보면 라면 스프를 먹었을 때 벤조피렌에 노출된 양은 하루 평균 0.000005㎍(마이크로그램•100만분의 1g) 정도로 매우 안전한 수준”이라고 밝혔으며, 이는 매끼니마다 평생 […]
보통 기업들은 이슈가 되고 있는 사안에 대해 내부적으로 완전한 guilty나 partially guilty라고 판단하는 경우, 오히려 공식 입장문이나 사과문에 있어 메시지의 틀을 전략적으로 고민하고 문구 하나하나를 조심스럽게 만들어 나가는 경향이 있습니다. 하지만 내부에서 강력히 not guilty라고 생각하는 경우에는 외부 여론들이 내부에서 볼 때 너무나 어이 없고 비 이성적으로 보이기 때문에 외부에서 바라볼 땐 뜬금없다 생각되는 수준으로 강력하게 대응하거나 불필요한 오버 커뮤니케이션(over communication)하는 경우를 종종 보게 됩니다. 금일 네이버의 공지 내용 또한 그런 맥락으로 이해될 수 있다고 봅니다. 네이버는 근래, 전반적으로 공공재 역할을 하는 검색 포탈 기업으로서 신뢰성에 의혹이 지속적으로 제기되고 있었고 그에 따라 수차례 상세한 해명에도 불구하고 대중들의 의혹은 크게 수그러들지 […]
많은 기업과 조직들은 소셜 미디어를 단순한 커뮤니케이션 창구로 활용하거나 좀 더 나아가 IMC 활동의 툴 중 하나로 활용하는 경향이 많았지만 이제 국내에서도 몇몇 대기업을 중심으로 기업 매니지먼트의 한 축으로 활용하기 위한 전략적인 고민을 하기 시작했습니다. 소셜 미디어 환경을 통해 고객이 변화하기 시작했고 그에 따라 시장이 변화하면서 과거 기업이 어느 정도 고객을 통제했다면 이젠 고객들이 기업을 통제하기 시작했기에 변화를 모색해야 하는 시점이 된 것 같습니다. (*소셜 미디어의 불확실성 때문에 늦었다면 늦었고 빠르다면 빠른 타이밍입니다.) 이런 내외부 환경속에서 기업과 조직들이 소셜 미디어 상에 고객의 목소리를 의사결정 과정에 반영시키려는 시도를 하게 되었는데 구체적으로 그것이 반영되기 위해서는 ‘기업과 조직의 문화가 소셜 라이즈화 되어야 한다‘는 […]
이번 채선당 사례의 정량적인 데이터를 가지고 가장 기초적인 인사이트를 정리해 봅니다. (더 세부적인 내용은 공식 보고서나 논문을 통해 공개될 예정입니다.) 2012년 02월 17일 오후부터 2012년 2월 29일까지 채선당 이슈관련 트위터는 최소 25,000건의 트윗량이 발생했으며 그 기간 채선당 이슈관련 언론 기사는 525건, 채선당 홈페이지 내 불만게시판에는 1,500건의 게시물이 등록되었습니다. (트워터 데이터는 소셜메트릭스(다음소프트)의 서포트를 받았습니다.) 저희 경험상 트위터 대중이 인지할 정도의 이슈가 발생했을 때 트윗량의 일반적인 수준은 2,000~4,000 수준인데 이와 대비해 본다면 실로 엄청난 양입니다. (이슈의 생명력이 길었습니다.) 순수 RT된 트윗은 8,127건이며 이는 전체 트윗의 약 33%를 차지합니다. RT에 RT된 것을 포함하면 총 RT된 트윗은 10,891건으로 전체 트윗의 44%를 차지합니다. 또한 총 […]