우린 절대 잘못이 없어요… (캐논 7D 환불 사례)

이를 위해 캐논코리아는 일본에서 시야율 측정 장비를 들여와 4일부터 측정을 원하는 소비자를 대상으로 검사를 실시해왔다. 캐논코리아 측은 “이번 광고는 내부 규정에 따라 과대 광고가 아니다”라면서도 “해당 제품은 소비자가 원하면 환불을 해주고 있다”고 말했다. 2009년 12월 8일, 전자신문, “캐논, ‘EOS 7D’ 결국 환불 실시” 기사 중 일부 캐논의 7D제품 시야율 문제의 발단과 전개 사항은 다음과 같습니다. 1. 캐논코리아는 2009년 9월, 7D제품 출시 후 시야율 100%라고 광고하며 판매를 시작했습니다. 2. 이후 7D제품이 사용자들 사이에 시야율 100%에 미치지 못한다는 문제제기가 나오고 일본 전문 잡지에서도 100%아닌 97%라고 보도하자 캐논코리아는 광고 문구를 “약 100%”로 수정합니다. 3. 캐논코리아가 2009년 11월에는 홈페이지(http://www.canon-ci.co.kr/)를 통해 아래와 같은 팝업창으로 공식 […]

고객에 대한 철학과 품격 있는 마케팅이 필요하다. (SKT 댓글 알바 사례)

SK텔레콤 관계자는 “T옴니아2에 내장된 오페라 미니 브라우저에 대한 잘못된 정보들이 온라인상에 확산돼 정확한 정보를 주겠다는 의도였을 뿐”이라며 “오페라 미니 브라우저의 자체 품질테스트 등을 위해 모집 공고를 냈는데 전달 과정에서 오해를 사게 됐다”, “아웃소싱 업체가 모집 공고 내용을 잘못 이해해 벌어진 일”이라고 해명하고 있습니다. 1. 해명 자체가 온라인 여론을 조작하겠다는 ‘댓글 알바’를 시인하고 있으며 너무나 동떨어진 해명이라 많은 네티즌들이 이해하기 힘들어 하고 있습니다. 2. 이젠 공식적인 커뮤니케이션에서 “오해”라는 단어는 너무나 식상한 단어가 되었습니다. 근래 “오해”라는 단어는 자신은 조직은 잘못한 것이 없으나 오디언스가 해석을 잘못 했다는 의미로 상대방을 무시하는 듯 한 뜻을 내포하고 있기에 이젠 공식적인 커뮤니케이션에서 극도로 절제해야 할 단어임을 명심해야 […]

상황 인식 2009.12.03, 기업의 소셜미디어 CS(고객만족) 센터 도입

마케팅, PR의 관점이 아닌 CS(Customer Satisfaction)의 관점에서 블로그나 특히 트위터 등 소셜미디어의 가치를 살펴보았을 때 그 활용도나 파워는 누구나 직감적으로 크다고 느끼고 있습니다. 특정 고객 혹은 고객들, 잠재 고객들과의 대화, 관계를 이야기 하는 것이 분명 CS 측면에서 중요한 요소이기 때문입니다. (CS 또한 마케팅이다. 아니다 하는 논란은 차치해 두겠습니다.) 요즘 소셜미디어 변화 환경과 기업들의 고민을 살펴보면 여러모로 Web 1.0이라 규정해버린 시대와 유사하다는 생각을 가끔씩 해봅니다. 과거 홈페이지 붐이 일고 기업 홈페이지가 도입되면서 거의 모든 기업들이 홈페이지를 개설함과 동시에 고객과의 커뮤니케이션을 중시하며 고객게시판을 오픈 하였습니다. 이 당시에도 지금의 참여, 개방, 공유의 정신은 명문화 되지 않을 채 살아 움직였고(오히려 지금보다 더) 물밀 듯 […]

미디어에게 이야기 하지 말고 미디어를 통해 오디언스에게 이야기 하자.

또한 장나라의 아버지이자 영화 ‘하늘과 바다‘의 제작자 주호성 대표는 13일 홈페이지를 통해 “지금의 한국 보도에 엉터리 (중국)언론의 고의적 악의적 번역이 첨가돼 아수라장이 되어가고 있다”며 “아주 망가지기를 기다리신다면 모를까 당분간 이 보도를 자제하면서 조금만 지켜봐 달라”고 언론에 호소했다. 이어 “지금의 보도가 전부라고 여기지는 말아주시고 잠시 중국 관련 한국보도를 자제해 주시기 부탁 드린다”고 재차 당부하며 “중국 일은 아무의 도움도 받지 않았습니다. 끌어내리는데 신나는 것이 아니라면 제발 이 문제만큼은 가만히 계셔주시기 부탁 드린다”고 덧붙였다. 파이미디어, 2009.11.13 12:59, “장나라 측 中팬에 공식사과..주호성 ‘보도자제’ 호소” 기사 중 일부 과거 SK 스마트 교복 광고 모델로 장나라氏를 내세웠을 때 아주 짧은 인연이 있었고 그분의 딸에 대한 사랑은 […]

위기는 소비자가 상상할 수 있는 수준에서 진행되어야 위기이다.

2009년 9월 9일, 컨슈머타임스라는 사이트에 모 대기업 베이커리 브랜드와 관련된 글 두 개가 올라옵니다. 위에서 보시는 것과 달리 해당 글은 다른 게시물과 비교해 엄청난 조회수를 보이며 온라인, 소셜미디어상에서 퍼져나가기 시작했습니다. 해당 게시물은  모 베이커리 브랜드 매장에서 빵을 구입하고 집에 돌아와서 보니 빵을 담을 봉지 안에 넣어 둔 영수증 위에 정액이 들어 있는 콘돔이 발견되었다는 내용이었습니다. 이 글은 몇몇 언론에서도 관심을 가지고 온라인 사이트에 게재하였습니다. (전문과 사진 보기 : 제과점에서 나온 콘돔을 어찌해야 할꼬?, 머니투데이 : ‘빵봉지에 콘돔’ 책임공방, DNA검사까지) “이게 뭔가 싶어서 꺼내서 보니까 기가막힌게..그게 콘돔이드라구요…냄새도 비릿하고..안에 거품이며 진득한 액체가 들어있는게…정확히 뭔지는 모르겠지만 성관계 직후의 물질 같았어요..빵이며 우유며 그 콘돔에서 […]

상황의 공유는 수집이며 메시지의 공유는 배분입니다.

이번 주 월요일에는 모 외국계 기업의 위기 관리 시뮬레이션이 있었습니다. 아침 일찍이 위기 발생에 대한 짧은 휴대폰 문자가 하달된 후 출근 하시는 관리자 분들을 대상으로 한 ambush interview를 시작으로 관리자 분들이 war room으로 신속히 모이게 되고 그 이후 시간 별로 배분되는 시나리오가 escalate 되면서 위기 관리 프로세스를 진행해보는 트레이닝입니다. 위기는 예측할 수 있지만, 위기가 발생하는 시기는 예측할 수 없기에 실제 위기 관리를 담당하는 실무진은 늘 위기에 즉각적으로 대응할 수 있는 만반의 준비를 갖추고 있어야 합니다. 이에 위기 관리 시뮬레이션은 조직의 위기 관리 시스템이 실제 와 유사한 상황에서도 대처할 수 있는 능력을 키우는 한편, 현재 보유하고 있는 위기 관리 시스템의 현실 […]

기업의 온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소 보유 현황

8개 기업의 홍보, 마케팅 담당자 분들이 모여서 위기 관리 매니저 트레이닝 교육을 정용민 대표님과 어제부터 이틀간 진행하고 있습니다. 어제 오후에 “온라인 / 소셜 미디어상의 위기 관리 시스템 구축”과 관련한 강의를 진행한 후 제가 정리한 『온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소』에 따른 워크샵를 진행 한 결과를 정리했습니다. <온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소> 하드웨어 보안 / 백업 시스템 소프트웨어 보안 / 백업 시스템 전문 하드웨어 / 소프트웨어 시스템 엔지니어 온라인 모니터링 시스템 온라인 / 소셜 미디어 전담 담당자 위기 발생시 내부 서포트 그룹 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹 홈페이지 운영 블로그 운영 A급 블로거 리스트 […]