[기업 위기 관리] 현재까지 BMW 차량 화재 위기 관리 ì¸ì‚¬ì´íŠ¸ì™€ 딜레마 10가지

1. 위기 관리는 불확실성 관리ì´ë©° ë¶ˆì•ˆê° ê´€ë¦¬ìž…ë‹ˆë‹¤. ë‚˜ì˜ ìƒì¡´, ë‚˜ì˜ ìž¬ì‚°ê³¼ ì§ê²°ëœ ì´ìŠˆëŠ” ‘사고 확율 0.01%’, ‘ì—° í‰ê·  차량 화재 í‰ê·  수준’ ë“±ì˜ í†µê³„ì , ê³¼í•™ì  ë©”ì‹œì§€ì˜ íš¨ê³¼ê°€ ë°˜ê°ë©ë‹ˆë‹¤. 오히려 ì´í•´ê´€ê³„ìžì™€ ëŒ€ì¤‘ë“¤ì˜ ë°˜ê°ì´ ì¦í­ ë©ë‹ˆë‹¤. 최대한 불확실성 제거를 통한 ê°ì •ì  찜찜함과 불안함 해소가 중요합니다. 2. 위기 초기 대ì‘ì€ ëŒ€ë¶€ë¶„ 실패합니다. ì´ˆê¸°ì— ì‹¤íŒ¨í•˜ê¸° ë•Œë¬¸ì— ‘위기’ì¸ ê²ƒìž…ë‹ˆë‹¤. 완벽한 준비로 초기 대ì‘ì— ì„±ê³µí•˜ë©´ 위기는 없지만 그런 경우는 많지 않습니다. ì´ì œ 위기 ê´€ë¦¬ì˜ í•µì‹¬ì€ ì˜¤ížˆë ¤ 위기 ë°œìƒ ê·¸ ë‹¤ìŒ ìž…ë‹ˆë‹¤. 모든 ê²ƒì„ 100% 예방할 수 있는 시대가 아닙니다. 특히 위기 초기 커뮤니케ì´ì…˜ ì–‘ì˜ ì¦í­ì€ í•„ì—°ì ìž…니다. ì´ë‚´ ìžì‚¬ 콜 ì‹œìŠ¤í…œì€ ë°˜ë“œì‹œ 무너집니다. ì´ì œ ì¦í­ë˜ëŠ” 커뮤니케ì´ì…˜ ì–‘ì— […]

[기업 위기 관리] 콜센터와 온・오프ë¼ì¸ 온ë¼ì¸ í˜‘ì—…ì€ ë°˜ë“œì‹œ 무너진다 – BMW 차량 화재 사례

êµ­ë‚´ì—ì„œ ë°œìƒí•˜ëŠ” 기업 위기 초기ì—는 ë‘ ê°€ì§€ 공통ì ì´ 있습니다. í•­ìƒ ì½œì„¼í„°ëŠ” 마비ë˜ê³  오프ë¼ì¸ê³¼ 온ë¼ì¸ì˜ í˜‘ì—…ì€ ì´ë¤„지지 않습니다. íšŒì‚¬ì— ì•„ë¬´ë¦¬ 전화를 ê±¸ì–´ë„ ì „í™”ëŠ” 안 받는다 아우성ì´ê³  오프ë¼ì¸ì—서는 사과하고 있지만 온ë¼ì¸ì—ì„  ë²„ì “ì´ ë…¼ëž€ì´ ìžˆëŠ” 콘í…츠가 유지ë˜ê±°ë‚˜ ìƒí™©ê³¼ 맞지 않는 ì´ë²¤íŠ¸ë¥¼ 진행하고 있는 í˜•êµ­ì´ ë°˜ë³µë©ë‹ˆë‹¤. ì´ë²ˆ BMW 차량 화재 위기 경우 정확한 ì›ì¸ 파악 ì „ì´ê³  여러 ë³€ìˆ˜ë“¤ì´ ë³µí•©ì ìœ¼ë¡œ 산재해 있어 풀기 쉬운 ìƒí™©ì€ 아닙니다. 다만, 현재까지 드러난 ë‚´ìš©ì„ ë°”íƒ•ìœ¼ë¡œ 기업 위기관리 커뮤니케ì´ì…˜ ê´€ì ì—ì„œ 반복ë˜ì–´ ë°œìƒí•˜ëŠ” 위 ë‘ ê°€ì§€ë¥¼ 짚어 ë³´ê³ ìž í•©ë‹ˆë‹¤.   BMW 코리아 ê³µì‹ íŽ˜ì´ìŠ¤ë¶ì—는 리콜 공고를 비롯한 ì´ë²ˆ 위기와 ê´€ë ¨ëœ ê³µì‹ì ì¸ ì–¸ê¸‰ì€ ì—†ìŠµë‹ˆë‹¤. 그러나 ì´ë²ˆ 위기와 관련 없는 ê²Œì‹œë¬¼ì— ëŒ“ê¸€ 형태로 […]

[위기관리] 실제 현장ì—ì„œ ì´ì•¼ê¸°í•˜ëŠ” 기업 ìœ„ê¸°ê´€ë¦¬ì˜ ìž¬ì •ì˜

ë§Žì€ ê³³ì—ì„œ ë§Žì€ ë¶„ë“¤ì´ ì´ì•¼ê¸°í•˜ëŠ” ‘위기 관리’ì˜ ì •ì˜ê°€ 있습니다. 다양한 ê´€ì ì€ 분명 존재할 수 있습니다. 하지만 ê¸°ì—…ì˜ ìž…ìž¥ì—ì„œ ë³´ë©´ 현장과 너무 ë™ë–¨ì–´ì§„ 비현실ì ì¸ 위기관리 ì •ì˜ë“¤ì´ 정답처럼 회ìžë˜ëŠ” ê²ƒì„ ì¢…ì¢… ë³´ê³  듣습니다. 그래서 실제 기업 위기관리 í˜„ìž¥ì˜ ê²½í—˜ì—ì„œ 본 기업 위기관리가 ì–´ë–¤ ê°œë…ê³¼ ì •ì˜ì¸ì§€ 정리 í•´ 보았습니다. ‘실제 ì´ëŸ° ê´€ì ë„ 있구나’, ‘ì´ëŸ° ê²ƒì´ í˜„ì‹¤ì  ê¸°ì—… 위기관리 ì¼ ìˆ˜ 있겠다’ë¼ê³  ìƒê°í•´ 주시면 좋겠습니다.   기업 위기관리는 ë„ë•ì±…ë§Œì„ ë°”ì´ë¸”ë¡œ 삼지 않습니다. 기업 위기관리 컨설턴트는 최대한 ì´ì„±ì ì´ê³  ê°ê´€ì ì¸ íŒë‹¨ê³¼ ìžì„¸ë¥¼ 견지합니다. 기업 위기관리는 êµì¡°ì ì´ì§€ 않습니다. 무조건ì ì¸ 진정성과 íˆ¬ëª…ì„±ì´ ëŠ¥ì‚¬ëŠ” 아닙니다. 위기관리 컨설턴트가 ì„ ì•…ì„ êµ¬ë¶„í•˜ì§€ 않습니다. 아니 못합니다. 물론 모든 기업 위기관리는 윤리ì , ë„ë•ì , 법ì , […]

ê³µì§ìžë¥¼ 위한 안전하고 ì „ëžµì ì¸ 언론 커뮤니케ì´ì…˜ ì „ëžµ-Public HRD 기고문

부처를 대표해서 언론과 커뮤니케ì´ì…˜ 하는 담당ìžëŠ” í›ˆë ¨ë°›ì€ ëŒ€ë³€ì¸ì´ë‹¤. ë•Œë¬¸ì— ëŒ€ë¶€ë¶„ì˜ ê³µì§ìžëŠ” 언론과 ì§ì ‘ 커뮤니케ì´ì…˜ 하지 ì•Šê³  대변ì¸ì‹¤ë¡œ 창구를 ì¼ì›í™”한다. 그럼ì—ë„ ë¶ˆêµ¬í•˜ê³  ì–¸ë¡ ì˜ ì·¨ìž¬ 대ìƒì€ 대변ì¸ì—만 êµ­í•œë˜ì§€ 않는다. í•­ìƒ í›ˆë ¨ë°›ì§€ ì•Šì€ ê³µì§ìžì™€ì˜ 커뮤니케ì´ì…˜ì„ ì‹œë„한다. ì´ ê³¼ì •ì—ì„œ 비전략ì ì´ê³  즉í¥ì ì¸ 대ì‘ì´ ì´ìŠˆë¥¼ ë” ì•…í™”ì‹œí‚¤ê³  ë…¼ëž€ì€ ê°€ì¤‘ëœë‹¤. ì´ì œ 대변ì¸ì€ ê³µì‹ ì§ì±…ì— ëŒ€í•œ ì˜ë¯¸ë§Œìœ¼ë¡œ ì´ì•¼ê¸° ë˜ì§€ 않는다. 언론과 ê³µì‹ì ìœ¼ë¡œ 커뮤니케ì´ì…˜ í•  수 있는 ì‚¬ëžŒì€ ëª¨ë‘ ëŒ€ë³€ì¸ì´ ëœë‹¤. ê³µì‹ìž…ìž¥ì„ ì½ëŠ” ì‚¬ëžŒë§Œì´ ëŒ€ë³€ì¸ì´ ì•„ë‹ˆë¼ ì–¸ë¡ ì´ ë‚˜ë¥¼ 찾아와서 ë‚´ê°€ 언론과 커뮤니케ì´ì…˜ì„ 하면 ë‚´ê°€ 대변ì¸ì´ ë˜ê³  ë‚˜ì˜ ë°œì–¸ì´ ê³§ 우리 부처와 ì •ë¶€ì˜ ê³µì‹ìž…ìž¥ì´ ë˜ëŠ” 시대다. ì´ëŸ¬í•œ 환경ì†ì—ì„œ 언론과 커뮤니케ì´ì…˜ í•  ë•Œ 명심해야 í•  핵심 요소는 무엇ì¼ê¹Œ?   실수(失手) 하지 […]

[온ë¼ì¸ & SNS 위기관리 Q&A] ì§ì›ë“¤ê³¼ SNS 친구관계를 통해 ë™í–¥ì„ 살피는 것 외 구성ì›ë“¤ì˜ ì¼íƒˆì„ ì‚¬ì „ì— ë§‰ê¸° 위한 ë°©ë²•ì€ ë¬´ì—‡ì´ ìžˆë‚˜ìš”?

ì´ë²ˆ ë‚´ìš©ì€ ëª¨ 중앙정부부처 ìž„ì§ì›ë“¤ ëŒ€ìƒ ì˜¨ë¼ì¸ 위기관리 êµìœ¡ê³¼ì • ì´í›„ ë°›ì€ ì§ˆë¬¸ìž…ë‹ˆë‹¤. SNS를 통한 êµ¬ì„±ì› ê°œì¸ì˜ ì¼íƒˆ 행위가 늘고 있는 ìƒí™©ì— 대해 ì „ë‹¬í–ˆë˜ ì‹¤ì œ ë‹µë³€ì„ ì •ë¦¬í•©ë‹ˆë‹¤.   Q : ì§ì›ë“¤ê³¼ SNS 친구관계를 í•´ì„œ ë™í–¥ì„ 살피는 것 외 구성ì›ë“¤ì˜ ì¼íƒˆì„ ì‚¬ì „ì— ë§‰ê¸° 위한 ë°©ë²•ì€ ë¬´ì—‡ì´ ìžˆë‚˜ìš”? A : 최근 온ë¼ì¸ & SNS ìƒ ê¸°ì—… 구성ì›ë“¤ì˜ ì¼íƒˆì´ ê¸°ì—…ì˜ ìœ„ê¸°ë¡œ 확대 재ìƒì‚°ë˜ëŠ” ê²½ìš°ë“¤ì´ ëŠ˜ì–´ë‚˜ê³  있습니다. ëŒ€ì¤‘ë“¤ì€ ê¸°ì—…ì˜ êµ¬ì„±ì›ê³¼ 기업 전체를 ë™ì¼ì‹œ 하기 ë•Œë¬¸ì— êµ¬ì„±ì›ì˜ ì¼íƒˆì€ 쉽게 ê¸°ì—…ì˜ ìœ„ê¸°ë¡œ 확대ë©ë‹ˆë‹¤.   구성ì›ë“¤ì˜ ì‚¬ì  ê³µê°„ì´ë¼ëŠ” 가치 지켜줘야 SNS ê³µê°„ì€ êµ¬ì„±ì›ë“¤ì—게는 ì‚¬ì  ê³µê°„ì´ë¼ëŠ” ì¸ì‹ì˜ 가치가 í¬ê³  ê¸°ì—…ì˜ ìž…ìž¥ì—ì„  ê³µì  ê³µê°„ì˜ ê°€ì¹˜ê°€ í½ë‹ˆë‹¤. ì´ ë‘˜ì´ ë¶€ë”ªì¹˜ëŠ” 공간입니다. […]

[위기관리] 그렇게 ê²°ì •í•  ìˆ˜ë°–ì— ì—†ëŠ” ê·¼ë³¸ì  ì´ìœ  – 대한항공 사례

유사 ì‚¬ë¡€ì— ë°˜ë©´êµì‚¬ê°€ 없다. 내부 충언ì´ë‚˜ 외부 ì¡°ì–¸ì„ ë“£ì§€ 않는다. 핵심 ì´í•´ê´€ê³„ìžì™€ 먼저 커뮤니케ì´ì…˜ 하지 않는다. 사과가 늦다. ì§„ì •ì„±ì´ ë§ˆì´ë„ˆìŠ¤ê°€ ë˜ëŠ” ì˜ë¡€ì ì¸ ì‚¬ê³¼ë¬¸ì´ ë°˜ë³µëœë‹¤… 기업 VIP 갑질 ì´ìŠˆê°€ 반복ë˜ë©´ 대ì‘ê³¼ ê·¸ì— ëŒ€í•œ 외부 í‰ê°€ë„ 반복ë©ë‹ˆë‹¤. 위기가 촉발ë˜ì—ˆì„ ë•Œ 해당 VIP는 위기관리 대ìƒìž„ê³¼ ë™ì‹œì— ì´ ìœ„ê¸°ê´€ë¦¬ 결정권ìžê°€ ë  ìˆ˜ ë°–ì— ì—†ì–´ ëŒ€ì¤‘ë“¤ì˜ ëˆˆë†’ì´ì— 맞는 결과가 나오기 힘들다고 ì´ì „ 글ì—ì„œ ë§ì”€ë“œë¦° ë°” 있습니다. ì´ë²ˆì—는 추ìƒì ì´ì§€ë§Œ 좀 ë” ê·¼ë³¸ì ì¸ ì´ìœ ë¥¼ ì°¾ì•„ë³´ê³ ìž í•©ë‹ˆë‹¤. 모든 ê²ƒì€ ê²°êµ­ 최종 결정권ìž(VIP)ì˜ ‘ì˜ì§€’ 문제 기ë…êµì—ì„  하ëŠë‹˜(하나님)ì´ ì¸ê°„ì—게 ìžìœ ì˜ì§€ë¥¼ 주었다고 ë§í•©ë‹ˆë‹¤. ê·¸ ì¸ê°„ì˜ ìžìœ ì˜ì§€ì—는 ì„ í•œ ì˜ì§€ì™€ ì•…í•œ ì˜ì§€ê°€ 공존합니다. ë•Œë¬¸ì— ì„ í•œ ì¼ê³¼ ì•…í•œ ì¼ì„ ì¸ê°„ì´ ì„ íƒ í•  수 있습니다. […]

[온ë¼ì¸ & SNS 위기관리 Q&A] ì§ì›ë“¤ì´ 댓글ì´ë¼ë„ 등ë¡í•´ì•¼ 하지 ì•Šì„까요?

기업들과 ê°€ìƒ í›ˆë ¨(Simulation)ì„ í•  ë•Œ í˜¹ì€ ì‹¤ì œ 위기가 ë°œë°œí–ˆì„ ë•Œë„ ì¢…ì¢… 듣는 질문입니다. ì´ ì§ˆë¬¸ì—는 보통 특정 내부 ìƒí™©ì— 대한 전제가 ìƒëžµë˜ì–´ 있기 ë•Œë¬¸ì— ì§ˆë¬¸ 그대로를 받아드리면 안 ë©ë‹ˆë‹¤. 옳고 ê·¸ë¦„ì˜ ë¬¸ì œ 보다 ì¢€ë” í˜„ì‹¤ì ì¸ ì´ì•¼ê¸°ê°€ ë‚´í¬ë˜ì–´ 있습니다. 온ë¼ì¸ ìœ„ê¸°ê´€ë¦¬ì˜ ê²½ìš° 온ë¼ì¸ 환경ì—ì„œ 대ì‘하다 보니 ëŒ€ë¶€ë¶„ì€ ì‚¬ë¬´ì‹¤ì—ì„œ 모니터나 ì•¡ì •í™”ë©´ì„ ë³´ë©° ìƒí™©ì„ 분ì„하는 ì‹œê°„ì´ ë§ŽìŠµë‹ˆë‹¤. 그런 ìƒí™©ì„ 온ë¼ì¸ì— ì´í•´ê°€ ì§§ì€ ë¦¬ë”ë“¤ì´ ë³¼ ë• ì‹¤ë¬´ê·¸ë£¹ì´ ë­”ê°€ ì•„ë¬´ê²ƒë„ í•˜ì§€ ì•Šì•„ 즉ê°ì ì´ê³  ë“œë¼ë§ˆí‹±í•œ ìƒí™© 전개가 ì´ë¤„지지 않는 것처럼 ë³´ì´ê²Œ ë©ë‹ˆë‹¤. 그들ì—게 조급ì¦ì´ 밀려올 수 있습니다. 그런 리ë”ë“¤ì€ ìœ„ê¸°ê´€ë¦¬ 실무ìžë“¤ê³¼ 온ë¼ì¸ 담당ìžë“¤ì—게 ì´ëŸ° ì´ì•¼ê¸°ë¥¼ 하곤 합니다. “ìžë„¤ 모니터만 ë°”ë¼ë³´ê³  있으면 뭔가 ì§„í–‰ì´ ë˜ë‚˜? 답답하네…” “ë‚´ê°€ […]