Tag Archives: Crisis management

POSTED BY

POSTED ON

6월 21, 2017

POSTED UNDER

2.Online & Social Crisis Cases, 5.Crisis Columns

COMMENTS

0 Comments

[위기관리 커뮤니케이션] 정말 우리 고객이 이런 사과를 받을 준비가 되어 있을까요?

사람들은 누구나 실수를 하고 잘못을 합니다. 조직과 기업도 마찬가지입니다. 그래서 기업 위기관리 측면에서 사과의 행위는 중요한 요소가 됩니다. 하지만 최근 ‘사과가 트렌드’가 된 형국에선 일반적인 사과가 이해관계자들에게 식상하게 느껴지지도 합니다. 그래서일까요? 어제 공개된 가격인상 이슈 관련 BBQ 공식 블로그에 올라온 사과는 근래 보기 힘든 상당히 독특한 사과법이었습니다. 해당 사과문은 현재 다른 문구로 수정되었습니다. (원문 참고 : http://blog.naver.com/blogbbq/221032678680) 이 사과문과 관련한 여러 문제점과 유사 사례들을 정리해 보고자 합니다. 해당 사과문은 여러 경험상 다음 두 가지 과정을 통해 실행된 사과문으로 추정됩니다.   1. VIP 1인의 독단적 제안을 통한 VIP 개인 스타일에 맞는 사과문 문구와 형식 결정 “싸나이답게, 시원하게 용서를 구합니다.” 라는 사과문 […]

POSTED BY

POSTED ON

5월 16, 2017

POSTED UNDER

1.Online & Social Crisis Management, 5.Crisis Columns

COMMENTS

0 Comments

[위기관리 커뮤니케이션] 작은 유명인 (micro-celebrity)들의 SNS 커뮤니케이션 유의사항

최근 많이 알려진 대중 스타나 유명인은 아니지만 온/오프라인과 해당 업계에서 알려진 CEO나 전문직 종사자들, 일명 마이크로 셀럽(micro-celebrity)들의 SNS 커뮤니케이션 이슈가 늘고 있습니다. 이런 분들을 위한 SNS 커뮤니케이션 유의 사항을 정리해 드립니다. (많은 부분이 유명인을 대상으로 한 커뮤니케이션 유의 사항과 유사하며 일부는 변수에 따라 다를 수 있습니다.)   핵심 이해관계자가 우선입니다. 일반적으로 대립하고 있는 상대가 있는 이슈의 경우 핵심 이해관계자와의 커뮤니케이션이 가장 우선입니다. 최초 이슈가 발생하게 된 핵심 이해관계자와 커뮤니케이션이 먼저 진행되고 이해와 화해 혹은 합의가 된 후 온라인 대중과의 커뮤니케이션이 진행되어야 합니다. 핵심 이해관계자와의 커뮤니케이션 없이 온라인 대중과의 커뮤니케이션만 집중해서 진행하게 된다면 핵심 이해관계자를 외면하고 여론을 호도하려 한다는 진정성에 오해를 […]

POSTED BY

POSTED ON

1월 23, 2017

POSTED UNDER

5.Crisis Columns

COMMENTS

0 Comments

문제는 통제력 상실이다.

김태호 서울메트로 사장은 이날 오전 브리핑을 하고 “지하철에서 사고가 발생할 경우 사고 원인에 따라 적절하게 대응을 해야 하지만 원칙적으로는 전동차 내에서 대기하는 것이 더 안전하다고 알려져 있다”며 “따라서 더 큰 사고로 발전하지 않도록 비상코크 등을 취급하지 말고 전동차 내에서 대기하도록 비상대응 조치 매뉴얼을 마련해 운영하고 있다”고 밝혔다. [연합뉴스 / 2017/01/23 10:10 / 「메트로 “사고 전동차 차내 대기 방송은 매뉴얼에 따른 것”」 기사 중 일부]   2017년 1월 22일 서울 지하철 2호선 잠실새내역에서 전동차 고장 사고가 발생했을 때 승객들은 직접 출입문을 열고 대피한 것으로 알려졌습니다. 당시 대기하라는 방송이 나온 것에 대해선 서울메트로는 매뉴얼에 따른 것이라고 해명했습니다. 이번 서울메트로의 해명이 일견 이해는 […]

POSTED BY

POSTED ON

11월 8, 2016

POSTED UNDER

7.Online & Social Crisis Q&A

COMMENTS

0 Comments

[온라인&소셜미디어 Q&A] 위기가 발생했을 때 우리는 언제 개입해야 하나요?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   이번에는 최근 모 글로벌 기업에서 진행된 위기관리 워크숍에서 홍보 임원 및 담당자분들이 질문했던 내용과 당시 저의 답변을 정리하였습니다. (답변은 조금 더 보강해서 정리했습니다.)   이 질문은 온라인에서 위기가 발생했을 때 기업들이 공통적으로 가지고 있는 핵심적인 고민입니다. 해당 위기의 경중을 정확히 모르겠고 특히 지금 섣불리 개입한다면 오히려 이슈가 더 확산되거나 해당 이슈를 모르는 […]

POSTED BY

POSTED ON

10월 13, 2016

POSTED UNDER

1.Online & Social Crisis Management, 4.Online & Social Marketing Columns

COMMENTS

0 Comments

기업 CEO 페이스북 콘텐츠 광고 집행 및 소통의 명암 – 신세계 정용진 부회장 사례

신세계 정용진 부회장의 또 다른 실험이 진행되고 있습니다. 과거 SNS를 통해 개인 일상을 공유하기도 하고 특정 인사와 설전을 벌이기도 하는 등 여러번 세간의 화제가 되었었는데 최근에는 페이스북 개인 페이지를 통해 좀더 명확한 목적성에 기반을 두고 과거보다 전략적인 커뮤니케이션을 하고 있는 것으로 보입니다. 특히 최근 9월 초부터는 기존 커뮤니케이션 방식에서 한단계 더 나아가 페이스북 광고를 통해 개인 페이스북 페이지의 콘텐츠 확산을 시도하고 있습니다.       실제 광고 예산 및 광고 집행 등이 온전히 VIP 개인의 결정으로 진행된 것인지, 구체적인 광고 집행의 방식이나 기간, 종류 등에 대해 기업 차원에서 논의되고 실행되었는지 알 수 없으나 일반 기업 채널과는 다른 인간미를 기반으로 한 […]

POSTED BY

POSTED ON

10월 11, 2016

POSTED UNDER

1.Online & Social Crisis Management, 5.Crisis Columns, 7.Online & Social Crisis Q&A

COMMENTS

0 Comments

온라인 상 부정적 여론 확산을 막기 위한 위기관리의 기본-KAA 저널 기고문

바야흐로 SNS 대중화 시대가 되었다. 작고한 스티브 잡스가 1995년 인터뷰에서 “컴퓨터는 결국 계산의 도구가 아니라 커뮤니케이션 도구로 변모할 것이다.”라고 말한 것처럼 이제 SNS를 통해 컴퓨터는 완전한 커뮤니케이션 도구가 되었다. 특히 SNS 커뮤니케이션 대중화의 토대를 마련한 스마트폰 대중화로 인해 대중들은 24시간 열린 커뮤니케이션이 가능하게 되었다. 이런 대중 커뮤니케이션 방식의 변화는 SNS를 기반으로 하는 새로운 언론을 탄생시켰으며 기존 언론의 취재 환경 및 기사 노출 형태의 변화에도 영향을 미쳤다. 허핑턴포스트, 위키트리, 인사이트 등 이른바 ‘소셜 뉴스’라고 하는 언론들이 등장했으며 SNS에서 확산되는 여러 정보들이 실시간으로 기사화 되고 SNS로 공유되는 환경이 되었다. 이런 대중들의 커뮤니케이션 환경 및 언론의 변화는 이제 기업들의 홍보 활동에 새로운 기회와 […]

POSTED BY

POSTED ON

8월 19, 2016

POSTED UNDER

7.Online & Social Crisis Q&A

COMMENTS

0 Comments

[온라인 & SNS 위기관리 Q&A] 변화된 온라인 환경 속에 기업 구성원들이 준비해야할 자세는 무엇인가요?

이번 내용은 최근 여러 기업 온라인 이슈와 관련되어 기업 구성원의 언행이 위기로 확산되는 사례들이 증가했고 이에 기업 구성원들이 인식하고 있어야 할 사항들이 무엇인지 모 그룹사 사내 방송팀과의 인터뷰 내용을 정리한 것입니다.   Q : 인터파크 개인정보 유출사례에 대해 소송카페가 등장했습니다. 제작진의 조사에 따르면 06년의 유사사건에서 국민들은 침묵했는데, 10년만에이렇게 달리진 대응은 무엇 때문이라고 생각하시나요? A : 이제 기업 위기 요소 중 개인정보 유출은 더 이상 위기가 아니다라는 이야기가 있습니다. 위기가 개선되어 위기가 아닌 상황이 되는 것이 아니라 워낙 비일비재하게 발생하다 보니 그것이 일반화된 셈이죠. 이번 인터파크의 개인유출 사례의 과거의 다른 부분은 다음과 같은 두 가지 측면에서 바라볼 수 있을 것 같습니다. […]