※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.) 이번 질문은 최근에 있었던 모 그룹에서 진행된 위기관리 워크숍에서 홍보 담당자분이 질문했던 내용과 당시 저의 답변을 정리하였습니다. Q : 우리 경영층분들은 온라인 소셜미디어를 무조건 회피하거나 무대응을 하라고 말씀하십니다. 온라인이나 소셜미디어에서 이슈가 발생하거나 오프라인에서 발생한 위기가 온라인, 소셜미디어로 전이 확산될 때 경영층의 판단과 결정을 돕기 위한 보고 내용에 포함되어야 할 사항은 어떤 […]
최근 여러 위기 관리 프로젝트 현장에서 느꼈던 소회와 인사이트들을 다음과 같이 정리해 봅니다. 상황 보고는 실시간으로 위기 발생 직후 상황 보고와 공유에 대해선 저 또한 중요성을 인지하고 있고 많은 분들께 그 중요성을 강조하고 있습니다. 빠른 모니터링이 빠른 상황 분석의 근간이 되고 이후 이어지는 빠른 상황 분석이 빠른 의사결정을 보장하기 때문입니다. 하지만 필드에서는 여러가지 현실적 제약사항때문에 이런 원칙이 가동되기란 여간 쉽지 않습니다. 이런 제약들 중에는 시스템적인 문제와 준비의 문제도 있지만 많은 조직들의 의사 결정에는 특히 Paper(보고서) 작업이 줄기차게 수반되어야 하는 상황이 가장 힘든 부분이라 보여집니다. 관리자와 경영층의 합리적인 의사 결정을 이끌어내기 위해서는 당연히 보고서가 필요합니다. 다만, 긴박한 위기가 발생했을 경우에는 […]
근래 위기 관리 분야에서 대중의 공포감을 기반으로 한 공분을 많이 일으키고 있는 분야는 단연 식품분야의 방사능, 중금속 검출 이슈입니다. 이런 이슈의 대부분은 나 개인과 우리 가족, 우리 지역, 우리 사회 모든 분야에 직접적인 영향을 미친다 생각해 대중들이 즉각적인 반응들을 보여주기 때문입니다. 그런데 이 상황이 지속되고 언론과 대중들의 관심이 커졌다고 생각될 무렵에 어김없이 등장하는 행사가 하나 있는데 바로 정치인들의 ‘시식회’입니다. 이와 관련해 가장 최근에 7월 31일, 아베 신조 일본 총리가 후쿠시마산 복숭아의 안전성을 홍보하기 위해 총리 관저에서 단독 시식회를 가졌던 사례가 있습니다. 우선 아래 일본 아사히 신문 기사를 참고해 주세요. 아시히 신문의 기사 내용을 보면 후쿠시마현에서 생산되는 복숭아를 PR하는 Miss Peach가 […]
최근 포스코 에너지의 기업 위기 흐름이 남양 유업 이슈까지 연이어 흘러가는 것 같습니다. 사실 이런 온라인상에 흐름은 처음이 아닙니다. 2012년 2월 중순 발생해서 사회적으로 파문을 일으켰던 채선당 이슈와 전반적인 비교를 통해 온라인·소셜미디어 대중의 유형과 공통점을 정리해 보았습니다. 이를 통해 최근 온라인·소셜미디어 대중을 이해하는데 도움이 되길 희망합니다. 우선 채선당 사례와 포스코 에너지 사례와 관련된 포스팅을 먼저 읽어보실 것을 권해 드립니다. [소셜미디어 위기관리] 숫자와 그래프로 보는 채선당 사례 [소셜미디어 위기관리] 항공사 승무원 폭행 이슈가 남긴 온라인·소셜미디어 위기관리의 숙제 (포스코 에너지 사례) 연이어지는 유사 위기 이슈 2012년 채선당 사례는 종업원의 임산부 폭행 이슈로 이와 유사한 형태의 소위 된장 국물녀 사례로 이어진 후 결국 […]
이번 사례 분석은 기존에 제가 반복적으로 말씀드련 것 온라인·소셜미디어 위기 관리 관련 인사이트 외 이번 사례에서 드러난 새로운 환경 그리고 독특한 상황 등에 중점을 두고 정리했습니다. 실제 구체적 온라인·소셜미디어 위기 관리 방법론에 대해서는 다음 분석 사례와 여러 기회를 통해 하나하나씩 풀어보겠습니다. 1. Overview 지난 4월 15일(월), 포스코에너지 임원이 대한항공 LA편에 탑승해 ‘기내식을 입맛에 맞춰 가져오지 않는다’며 승무원의 머리를 손에 들고 있던 잡지 등으로 때리고 소란을 피웠다고 알려짐. 해당 항공기의 사무장과 기장 등은 본 사건을 비행기 착륙 전 미국 공항 관계자와 수사기관에 신고해 미국 연방수사국(FBI) 요원이 출동하였고 되돌아 갈 것을 권고. 해당 임원은 결국 내리지 못하고 귀국했으며 이후 언론과 커뮤니케이션을 […]
최근 발생한 한국닌텐도 사례를 계기로 개인적인 소셜 미디어 사용 혹은 개인적인 SNS 이슈 개입으로 인한 기업과 조직의 이미지에 영향을 미쳤던 사례를 한번 정리해 봅니다. 이 사례를 참고로 기업 공식 SNS 계정 운영자를 위한 그리고 기업 임직원 개인 SNS 활용과 관련한 기업 소셜 미디어 가이드라인 정립 및 해프닝과 위기를 예방하는데 참고가 되셨으면 좋겠습니다. (그간 개인적으로 진행했던 사례 분석 중 소셜 미디어 사적 개입, 개인적 인게이지 부문 일부 사례들을 방출해 봅니다.) 1. 개인적 커뮤니케이션이 법적인 이슈로 전이될 가능성 MBC 나가수 프로그램을 보다 한 시청자가 방청객 중 이상형을 찾았다며 페이스북에 방송 캡쳐 사진을 등록한 사례입니다. 페이스북 등록 이후 많은 공감과 공유가 있었으나 개인뿐 […]
1. 다양한 이해관계자들과의 정교한 커뮤니케이션이 필요한 시대 최근 코카콜라는 현지 공장에 정부 상대의 홍보 담당자를 2배로 늘리고, 국영 언론과 지방 관리를 대하는 노하우 특별훈련을 실시했다. 또 식품안전감독기관 관계자들을 공장으로 초청해 견학시키는 등 중국 문화에 적응하는 모습을 보이고 있다. 월마트는 소비자와의 소통 강화를 위해 소셜 미디어 관리 인력을 늘렸다. 미국 기업들이 소비자 민원에 몇 달씩 응답하지 않으면서 중국 고객을 무시한다는 불만을 해소하기 위한 것이다. [한국일보, 2013.04.05 21:06:42, ‘중국 내 다국적 기업 “애플 불똥 튈라” 가시방석‘ 기사 중 일부] 기업은 영속성있는 비즈니스를 영위함에 있어 다양한 이해관계자들과 ‘상호 이익적인 관점’에서 커뮤니케이션을 합니다. 해외 비즈니스나 국내 비즈니스나 결국 이해관계자들의 ‘신뢰’를 얻어내는 것이 관건인데 […]