Tag Archives: 위기관리

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9월 13, 2015

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5.Crisis Columns, column

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[위기관리 커뮤니케이션] 이성이 아닌 감성을 자극하는 간접 화법 – 닉슨 대통령, 김무성 대표 사례

※아래 글은 특정 정파를 반대하거나 지지하는 정치적 목적의 글이 아님을 밝힙니다. 과거에 브랜드 마케팅 전략을 수립할 땐 어김없이 등장하는 논리가 있었습니다. 이름하여 ‘마케팅 이원화 전략’이란 미명아래 ‘이성적 소구’와 ‘감성적 소구’라는 두가지 갈래로 전략을 설명할 때가 많았습니다. 이것이 문서상에선 논리적으로 보였지만 막상 현실에 부딪치면 소비라는 행위가 일어나기 직전 사람들은 모두 ‘감성적’인 존재가 아니냐라는 논란과 토론이 많았던 기억이 있습니다. 미국의 37대 대통령이었던 리처드 닉슨 대통령은 1950년 캘리포니아 상원의원 선거에서 전직 브로드웨어 스타 배우이자 최초의 여성 부통령 러닝메이트로까지 거론되었던 민주당 여성 후보 헬렌 더글러스를 매카시즘 흑색전으로 승리를 거두면서 훗날 ‘교활한 딕’이란 별명을 얻습니다. 이런 닉슨 대통령을 떠올리면 바로 웨터게이트가 생각나지만 닉슨 대통령은 현대사에서 […]

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8월 10, 2015

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2.Online & Social Crisis Cases

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[소셜미디어 위기관리] 기대수준 관리 실패는 곧 마케팅, 이벤트 실패 – LG전자 맥북에어 이벤트 사례

지난 주 목요일(8월 6일) 오후부터 온라인 커뮤니티를 중심으로 LG전자의 특정 이벤트가 주목을 받으며 이슈가 되고 있습니다. 아마 기업차원에서 대대적으로 기획하고 실행한 이벤트가 아닌 오픈마켓 중심으로 특정 제품 브랜드와 공식인증점 홍보를 위해 진행했던 온라인 이벤트로 추정됩니다. 그런데 좀더 자세히 들여다보면 변화된 온라인 환경과 소셜 미디어 등장 이후 매번 반복되는 위험한 온라인 이벤트 관행을 다시 보여주고 있습니다. 관련해서 반면교사 삼아야 할 몇가지 주요 인사이트를 정리해 보겠습니다.     1. 마케팅, 이벤트 ‘기대수준’ 관리의 실패 먼저, 이번 이슈의 핵심은 소비자, 대중 상대 마케팅, 이벤트 ‘기대수준’ 관리의 실패라고 판단됩니다. 보통 제품 품질과 브랜드 인지도, 매력도가 낮으면 품질이나 인지도 대비 기대 수준을 높여 마케팅 활동 […]

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7월 17, 2015

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2.Online & Social Crisis Cases, 5.Crisis Columns

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[위기관리 커뮤니케이션] 기업 커뮤니케이션의 진정성과 투명성은 예산과 권한에서 나온다.

놀라운 것은 이들의 답변이다. 담당연구원은 “우리도 우려하던 일”이라며 “지난번에도 비슷한 일이 있었는데 살아있는 건 처음이다”고 설명했다. 그는 이어 “멸균처리를 하고 있으나 그 후에 뚜껑틈으로 들어가서 알을까고 부화한 것 같다”고 덧붙였다. 업체 측에서는 회사의 생활용품으로 피해보상을 해준다고 제안했다. 그 회사의 제품은 더이상 믿을 수 없다며 글쓴이가 거절하자 50만원을 주겠다고 재차 제안했다. 심지어 업체에서는 “식약처에서 회사 측 잘못으로 판정이 난 것도 아니다”며 책임을 회피하고 있다. [파이낸셜 뉴스 / 2015.07.17 09:58 / 액상분유에서 구더기 나와..업체 측 “50만원 줄게” 기사 중 일부]   식품 이물질 이슈를 포함한 제조업 분야 고객 클레임 위기 관리의 경우 빠른 감지 및 해당 이슈의 사실 확인과 더불어 해당 고객과의 […]

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2월 2, 2015

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2014 crisis management insight (2014년 위기 관리 인사이트)

2014년 1년동안 제 페이스북(fb.com/seansalad)에 정리했던 (온라인) 위기 관리 인사이트 114개를 하나의 문서로 묶어 공유드립니다. 페이스북에 편하게 정리했던 내용이라 비문도 많고 오타도 있을 것이라 생각됩니다. 화장실(?) 등에서 편하게 읽어주시고 조금이나마 도움이 되시길 기원합니다. (다운로드 가능합니다.)   이 작업은 매년 진행할 계획입니다. 많은 질문과 격려 부탁드립니다. 감사합니다. 송동현 드림.   2014 crisis management insight from Sean Song ※ 포함된 일부 기업 사례는 반면교사로 삼기 위함이오며 해당 기업을 비난하기 위한 목적이 아님을 양해 부탁드립니다. ※ 이 글은 총 164회 조회되었습니다.

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1월 30, 2015

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DBR Social Communication : 평소엔 모니터링, 위기 땐 일괄 대응 감정표현•혼란스런 메시지는 금물

DBR (동아비즈니스리뷰) 2015년 2월호 Social Communication 주제의 스페셜 리포트 중 온라인 · 소셜 미디어 위기 관리 관련 인터뷰 내용입니다. DBR의 동의를 얻어 제 블로그와 페이스북에 공유합니다. 졸필과 중구난방 인터뷰를 멋진 지면으로 잘 정리해 주신 정지영 기자님께 이자리를 빌어 감사의 말씀 올립니다. 관심있는 개인과 기업에게 도움되길 희망합니다. 감사합니다. DBR Social Communication : 평소엔 모니터링, 위기 땐 일괄 대응 감정표현•혼란스런 메시지는 금물 from Sean Song ※ 이 글은 총 134회 조회되었습니다.

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12월 18, 2014

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[위기관리 커뮤니케이션] 정직하라! 투명하라! 알고도 못하는 이유?-대한항공 사례

대형 기업 위기가 발생하면 사전 실패 요인과 사후 성공의 요인을 종종 “정직하라, 투명하라”에서 찾습니다. 물론 그것이 위기 관리의 실패와 성공을 가르는 아주 중요한 포인트임은 부인할 수 없습니다. 하지만 그것이 성당, 절, 교회에서 신부님이나 스님이나 목사님이 개개인들에게 강제하는 말씀처럼 교조적인 성격의 말로만 그치면 안됩니다. 기업의 위기 관리는 개인을 넘어 그룹과 조직의 이슈이기 때문입니다. 정직을 기반으로 한 진정성, 투명성이 위기 관리의 핵심이라면 오히려 위기 관리는 너무너무 쉽습니다. 그리고 그 진정성과 투명성이 말로만 하는 글로만 쓰는 것이라면 그것 또한 그리 어렵지 않습니다. 기업 위기 관리 행태가 법을 어기고 도덕과 윤리를 훼손하면서 선택한 것이라면 지탄받고 처벌 받아야 마땅합니다. 하지만 집단 의사 결정 과정에서 다수의 […]

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10월 7, 2014

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[위기관리 커뮤니케이션] 고개숙인 아버지들의 커뮤니케이션

올초부터 유독 자녀들의 이슈 때문에 공인들의 해명과 사과 커뮤니케이션이 대중들의 많은 관심을 받게 되는 것 같습니다. 그에 따라 ‘수신제가(修身齊家)가 치국평천하(治國平天下)’의 기본이라는 공자의 말씀도 새삼 사람들의 입에 오르내리고 있습니다. 특히 이번 주에는 영화배우 차승원 친부 논란이 화제가 되고 있는데 개인적으론 미디어로 접하는 차승원씨의 메시지를 통해 아버지의 입장에서 그간 아버지로서 살아온 시간과 애환에 대해 많은 걱정과 공감을 했습니다. 오늘은 여러 불미스런 이슈와 관련되어 공인이자 아버지인 당사자들이 공식적으로 커뮤니케이션했던 메시지를 근거로 몇가지 인사이트를 정리해 보았습니다. 그 대상은 국내 공인으로(이하 직업 및 존칭 생략) 차승원, 남경필, 정몽준이며 해외 공인은 성룡을 선택해 모두 4명의 메시지를 샘플로 삼았습니다. 해당 커뮤니케이션은 미디어나 SNS 등으로 표현된 메시지들이며 출처가 명확한 메시지만을 대상으로 했습니다. 그리고 시점은 해당 이슈가 발생하거나 공개된 직후의 커뮤니케이션만을 대상으로 […]