※ 아래 정리는 해당 이슈 초기 대응 대한 인사이트입니다. 해당 이슈의 사실 관계와 본 인사이트와는 관계가 없음을 먼저 말씀드립니다. 준비되었던 YG엔터테인먼트 이번 이슈는 2014년 6월 30일 오후 10시경 온라인을 통해 세계일보 단복 보도([단독] 걸그룹 ‘2NE1’ 박봄 마약 밀수 ‘봐주기’)로 시작되었습니다. 이후 해당 기사는 7월 1일자 세계일보 지면 1면에 인쇄됩니다. 이에 대한 YG엔터테인먼트의 최초 공식 입장은 7월 1일 오전 7시 50분경 YG LIFE라는 공식 블로그 채널을 통한 양현석 대표의 입장이었습니다. (박봄 기사에 대한 해명글) 이는 일반적인 이슈 관리 사례에서 보기 힘든 빠른 대응이었습니다 즉, 최소한 사전에 해당 이슈에 대한 상황 파악은 하고 있었으며 법무파트너 등의 여러 협업 채널들과의 공조를 통해 준비된 […]
먼저, 지금 이 시각에도 세월호 침몰 사고와 관련해 큰 상처 입은 희생자 유가족 분들께 깊은 애도를 표하며 생존자 구조 및 신속한 사고 수습에 최선을 다하고 있는 구조대원 분들께도 진심으로 감사 드립니다. 국가적 재난 시 기업 온라인&SNS 커뮤니케이션의 경우 핵심은 ‘공감(共感)’입니다. 이때 기업의 커뮤니케이션 채널에서 공감이란 운영자 나의 마음이 아니라 우리 국민 모두 마음을 조직의 마음에 담에 표현해야 합니다. 이 공감이란 키워드를 조직과 기업의 커뮤니케이션 프로세스 차원에서 핵심 요소별로 정리해 보면 실제 표현하는 ‘공감 커뮤니케이션’과 커뮤니케이션을 중단하는 ‘공백 커뮤니케이션’, 그리고 커뮤니케이션을 통제&관리 ‘내부 커뮤니케이션’, 마지막으로 일상 커뮤니케이션으로 돌아가는 ‘커뮤니케이션 재개’가 있습니다. 중요한 것은 프로세스에 따라 어떤 커뮤니케이션 형태로 어떤 타이밍에 무엇을 […]
“빨리 사과하셔야죠!” 언제 부터인가 위기가 발생하면 사과가 위기 관리의 필수 조건 혹은 전부가 되고 있습니다. 물론 사안에 따라 사과 커뮤니케이션이 필요하지만 바야흐로 ‘사과의 홍수’, ‘사과의 트렌드’의 시대가 도래했기에 사과가 반드시 전달해야 하는 ‘진정성’과 ‘개선의지’의 전달이 진부해지고 모호해 지고 있는 상황입니다. 2012년 이후 다시 발생한 KT 개인정보유출 사과문을 보면서 이 부분에 대한 문제와 고민을 함께 해 보고자 합니다. KT는 이번에 재차 발생한 개인정보유출 이슈에 대한 사과문을 홈페이지를 통해 즉각적으로 발표했습니다. 그런데 어딘가 익숙한 문장들과 내용들이 눈에 띕니다. 발생 시점 자체가 카드사 개인정보유출 사건과 인접해 있어 문장에서 형식 등의 유사함들이 그런 느낌을 가지게 하지만 정작 2012년 동일 이슈 발생 […]
과거 KBS에서 2009년까지 10년 이상 장수 했던 ‘가족오락관’이라는 예능 프로그램이 있었습니다. 이 프로그램에서는 커뮤니케이션 분야에 여러 인사이트를 주는 다양한 게임들이 소개되었는데 그 중에서 일명 ‘말 전하기 게임’이 기억나시는지요? 사람들이 일열로 줄을 서서 가장 앞사람에서 상황이나 제시어를 보여주면 귓속말로 뒷사람에서 연속해서 전달하는 게임말이죠. 이 게임에서 제시어나 상황이 정확히 전달된다면 가장 마지막에 있는 사람들이 최초 전달자의 제시어나 상황을 정확히 맞출 수 있는데 보통은 중간에 커뮤니케이션 장애와 오류가 발생해서 우스꽝스러운 상황들이 연출되곤 합니다. 사람들 사이에 커뮤니케이션 행위로 전달되는 정보나 콘텐츠가 여러 단계를 거치게 되면 보통 내용이 훼손되거나 과장, 누락, 왜곡되는 현상이 일어나는데 이 현상을 ‘말 전하기 게임’이 여실히 보여주기 때문에 실제 커뮤니케이션 트레이닝 […]
요즘, 부쩍 언젠가 인터넷에서 읽었던 ‘진실의 마을’ 이야기가 생각이 납니다. 어느 지역에 모든 주민들이 진실만 말하는 ‘진실의 마을’과 모든 주민이 거짓만 말하는 ‘거짓의 마을’이 있는데, 이 두 마을 중 어느 한 사람이 진실의 마을을 찾아가고 싶었습니다. 한참 동안 길을 헤매다 진실의 마을과 거짓의 마을로 가는 갈림길을 찾았고 때마침 그 자리에서 만난 주민에게 진실의 마을이 어디인지 질문을 하려 했습니다. 그런데 이 주민이 진실의 마을 주민인지 거짓의 마을 주민인지 먼저 알 수 있는 뾰족한 방법은 없습니다. 이때, “진실의 마을은 어느 쪽입니까?” 라고 질문을 할 경우 만약 이 주민이 진실의 마을 주민이라면 진실을 이야기 할테니 전혀 문제가 없지만 이 주민이 안타깝게도 거짓의 […]
※ 본 글에서 표현하는 ‘피해자’와 ‘가해자’는 법에 따라 해석되거나 법에 따라 결정되는 정의와 개념과 다른 온라인 대중들의 해석과 인식에 따른 여론에 대한 내용임을 먼저 말씀드립니다. 최근 일부 이슈에서 대중들에게 가해자라 평가받는 기업들이 ‘우리도 피해자’라는 인식과 커뮤니케이션을 보여주고 있어 많은 논란이 일고 있습니다. 이렇듯 매번 이슈가 발생할 때마다 가해자는 없고 피해자만 존재하는 이른바 ‘피해자들의 세상’이 되기까지 많은 사례들을 살펴보면, 대부분 해당 이슈에 대한 기업의 생존과 책임에 따른 개입들이 많습니다. 왜냐하면 개인의 경우에는 피해자, 가해자로 나뉘는 이슈가 발생하면 내가 피해자라는 자기 암시를 통해 나를 보호하려는 (사회적) 본능이 작동되며 기업도 유사한 ‘생존 본능’이 작동하기 때문입니다. 이 본능은 ‘대중의 여론’이라는 것이 생기고 다양한 ‘사회적 […]
먼저 MBC 진짜 사나이 애청자로서 이번 논란에 대해 제작자분들과 군관계자 분들 그리고 출연자분들이 받고 있는 여러 논란과 오해에 대해 참 안타깝게 생각합니다. 이번처럼 ‘리얼’이라고 표방하는 방송 콘텐츠의 이슈는 사실 크게 혹은 작게나마 여러번 반복되던 이슈인 것 같습니다. 가장 최근엔 2013년 2월경에 있었던 SBS의 정글의 법칙 논란이 가장 유사했었다고 봅니다. 이런 여러 사례들과 비슷하게 이번 이슈의 핵심 논란 또한 방송제작 시스템이라는 것이 ‘100% 리얼은 없다’라는 것에 암묵적 동의를 하느냐 혹은 명시적 동의를 요구 했느냐의 문제인 것 같습니다. (일부 경쟁프로그램의 음모론은 배제합니다.) 물론 암묵적 동의를 했음에도 실망하거나 이의를 제기하는 사람들이 분명 있을 수 있으며 명시적 동의를 일부 요구 했음에도 노출이 되지 않아 […]