유사 사례에 반면교사가 없다. 내부 충언이나 외부 조언을 듣지 않는다. 핵심 이해관계자와 먼저 커뮤니케이션 하지 않는다. 사과가 늦다. 진정성이 마이너스가 되는 의례적인 사과문이 반복된다… 기업 VIP 갑질 이슈가 반복되면 대응과 그에 대한 외부 평가도 반복됩니다. 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘들다고 이전 글에서 말씀드린 바 있습니다. 이번에는 추상적이지만 좀 더 근본적인 이유를 찾아보고자 합니다. 모든 것은 결국 최종 결정권자(VIP)의 ‘의지’ 문제 기독교에선 하느님(하나님)이 인간에게 자유의지를 주었다고 말합니다. 그 인간의 자유의지에는 선한 의지와 악한 의지가 공존합니다. 때문에 선한 일과 악한 일을 인간이 선택 할 수 있습니다. […]
VIP 위기관리는 애초에 실패할 수 밖에 없는 여러가지 요소를 가지고 있습니다. 우선 VIP가 위기 관리를 위한 핵심적인 정보를 공유하지 않습니다. 이런 상황에서 실무그룹중 누군가 나서서 “어떤 이유로 그러셨어요?”라고 물어 볼 수 있는 강심장도 없지만 그런 권한도 상황 또한 제공되지 않습니다. 더불어 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘듭니다. “왜 이렇게 할 수 밖에 없나?”라고 생각하는 결과는 대부분 필연적입니다. 이번 대한항공 조현민 이슈 또한 같은 맥락에서 보면 결과는 예측 가능합니다. 다만 변화된 환경 속에서 또 다른 어려움은 무엇인지, 반면교사 포인트는 있는지 반추해서 또 다른 인사이트를 얻어보고자 합니다. […]
바야흐로 SNS 대중화 시대가 되었다. 작고한 스티브 잡스가 1995년 인터뷰에서 “컴퓨터는 결국 계산의 도구가 아니라 커뮤니케이션 도구로 변모할 것이다.”라고 말한 것처럼 이제 SNS를 통해 컴퓨터는 완전한 커뮤니케이션 도구가 되었다. 특히 SNS 커뮤니케이션 대중화의 토대를 마련한 스마트폰 대중화로 인해 대중들은 24시간 열린 커뮤니케이션이 가능하게 되었다. 이런 대중 커뮤니케이션 방식의 변화는 SNS를 기반으로 하는 새로운 언론을 탄생시켰으며 기존 언론의 취재 환경 및 기사 노출 형태의 변화에도 영향을 미쳤다. 허핑턴포스트, 위키트리, 인사이트 등 이른바 ‘소셜 뉴스’라고 하는 언론들이 등장했으며 SNS에서 확산되는 여러 정보들이 실시간으로 기사화 되고 SNS로 공유되는 환경이 되었다. 이런 대중들의 커뮤니케이션 환경 및 언론의 변화는 이제 기업들의 홍보 활동에 새로운 기회와 […]
대형 기업 위기가 발생하면 사전 실패 요인과 사후 성공의 요인을 종종 “정직하라, 투명하라”에서 찾습니다. 물론 그것이 위기 관리의 실패와 성공을 가르는 아주 중요한 포인트임은 부인할 수 없습니다. 하지만 그것이 성당, 절, 교회에서 신부님이나 스님이나 목사님이 개개인들에게 강제하는 말씀처럼 교조적인 성격의 말로만 그치면 안됩니다. 기업의 위기 관리는 개인을 넘어 그룹과 조직의 이슈이기 때문입니다. 정직을 기반으로 한 진정성, 투명성이 위기 관리의 핵심이라면 오히려 위기 관리는 너무너무 쉽습니다. 그리고 그 진정성과 투명성이 말로만 하는 글로만 쓰는 것이라면 그것 또한 그리 어렵지 않습니다. 기업 위기 관리 행태가 법을 어기고 도덕과 윤리를 훼손하면서 선택한 것이라면 지탄받고 처벌 받아야 마땅합니다. 하지만 집단 의사 결정 과정에서 다수의 […]
이번 사례 분석은 기존에 제가 반복적으로 말씀드련 것 온라인·소셜미디어 위기 관리 관련 인사이트 외 이번 사례에서 드러난 새로운 환경 그리고 독특한 상황 등에 중점을 두고 정리했습니다. 실제 구체적 온라인·소셜미디어 위기 관리 방법론에 대해서는 다음 분석 사례와 여러 기회를 통해 하나하나씩 풀어보겠습니다. 1. Overview 지난 4월 15일(월), 포스코에너지 임원이 대한항공 LA편에 탑승해 ‘기내식을 입맛에 맞춰 가져오지 않는다’며 승무원의 머리를 손에 들고 있던 잡지 등으로 때리고 소란을 피웠다고 알려짐. 해당 항공기의 사무장과 기장 등은 본 사건을 비행기 착륙 전 미국 공항 관계자와 수사기관에 신고해 미국 연방수사국(FBI) 요원이 출동하였고 되돌아 갈 것을 권고. 해당 임원은 결국 내리지 못하고 귀국했으며 이후 언론과 커뮤니케이션을 […]
1. 소셜 미디어를 통한 의사 표현의 효과성? [출처 : the guardian, Is social media ‘avatar activism’ effective?] 더 구체적으로 이야기하면 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션이, 여러 의사 표현 방식이 과연 사회에 영향을 미치고 있는 것인가? 효과가 있는 것인가? 정도가 될 것 같습니다. 이 질문에 대한 조금의 단서가 될 만한 사례가 최근 있었습니다. 최근 미국 최대의 동성애 지지단체인 휴먼라이츠캠페인(HRC)는 미국 대법원이 계획한 동성 결혼 금지의 합헌성에 대한 공청회에 앞서 많은 사람들에게 지지를 호소하는 방법으로 아래 로고를 SNS를 통해 최대한 유포해 달라는 부탁을 하게 됩니다. 그러자 유명인을 비롯한 많은 지지자들이 페이스북과 트위터의 프로파일 로고를 교체하거나 HRC가 만든 로고를 변형하며 격려를 했습니다. 이에 대해 영국의 […]