Insight Marketing Communications

삼성그룹이 삼성이야기(www.samsungblogs.com)라는 기업 블로그와 트위터를 오픈하고 열심히 대중들과 커뮤니케이션하고 있는 모습을 보았습니다.

개인적으로 컨텐츠의 형태나 톤앤 매너 등이 좀 어색하다 싶어 확인해 보았더니 예상대로 내부 임직원분들이 사내 인트라넷 블로그에 올린 글들을 가감 없이 그대로 포스팅 하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 제가 생각하는 삼성 블로그의 초기 문제는 여기서 출발한다고 보여집니다.

"평범한 듯, 그렇지만 '특별한' 삼성의 이야기들을 삼성을 목소리로 직접 들려주겠다."는 기획의도는 좋다고 보여집니다. 허나, 사내 글과 외부에 공개되는 글의 큰 차이점은 타겟이 다르다는 데 있습니다. 내부적으로 당연시되고 통용될 수 있는 내용들은 외부에서 오히려 많은 논란을 불러 일으킬 수 있다는 것은 여러 사례를 통해서 쉽게 확인해 볼 수 있습니다. 또한 내부에서 조차 논란이 있을 수 있는 표현과 내용의 글들은 외부에서도 논란의 소지가 많기에 그런 논란들을 자초하는 것에 쉽게 이해하기 힘든 부분들이 많습니다. 그러다 보니 내부 직원들의 engage가 이어지고 또 다른 이슈들이 확대 재생산되면서 최초 의도와는 달리 대중의 또 다른 오해를 생성하는 결과를 초래하기 쉽습니다.

소셜 미디어의 컨텐츠, 커뮤니케이션 가이드라인이 준비된 후 운영자 및 내부 임직원들에게 공유되어지고 트레이닝 되어져야 할 것입니다. 최초 기획단계에서 컨텐츠 기획 및 제작에 부담을 느꼈는지 모르지만 논란이 뻔히 예상될 수 있는 일부 사내 글을 아무런 전략적 variation 없이 포스팅 한다는 것은 너무나도 위험성이 높아 보입니다.

기업의 커뮤니케이션은 최종적으로 소비자의 태도를 변화시키거나 최소한 해당 기업에 대한 긍정적인 편견을 기반으로 한 인지도를 높이는 결과를 수반해야 합니다. 일상적인, 사적인, 내부의 커뮤니케이션과는 달리 좀더 전략적이어야 한다는 이야기 입니다.

소통을 통한 삼성 블로그의 더 활발한 모습을 기원해 봅니다.

※ 운영자나 저자의 댓글은 산발적으로 달리고 폰트 크기도 제각각이며 다음 뷰에 등록되는 글들도 원칙이 없는 것 처럼 보이는 부분도 계속 수정 보완 되어야 할 것이라 생각됩니다.

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과거 1990년대 후반, 현대자동차 씽씽이 광고를 기억하시나요? 소위 키즈마케팅이라고 하는 이런 마케팅은 미래의 잠재 고객인 어린이들은 물론이요 현재의 고객인 부모님들의 인식 제고를 동시에 노릴 수 있는 효과적인 방법 중 하나입니다. 현대자동차는 최근에도 아반떼 하이브리드를 모티브로 한 씽씽이 광고를 부활시킨 것 같더군요.

갑자기 씽씽이 이야기를 드리는 이유는 현대자동차의 기업 이미지를 씽씽이로 의인화한 것처럼 어떻게 보면 무미건조한 기업의 이미지를 좀더 친근감있게 전달하는 방법 중 하나가 기업의 의인화이며 소셜 미디어 활동 또한 기업을 의인화하는 위대한(?) 작업임을 인식해야 한다는 이야기를 드리기 위해서 입니다.

소셜 미디어를 통한 고객과의 커뮤니케이션은 사람과 사람이 직접 커뮤니케이션하는 장이기에 딱딱하고 큰 건물로, 혹은 그럴싸한 브랜드로, 혹은 돈밖에 모르는 괴물 또는 직원들을 혹사시키는 조직으로 대변되고 인식되는 기업과 회사를 그 조직원(인간)을 통해 소비자와 커뮤니케이션 함으로써 기업을 인간화 한다는 의미가 아주 크다고 보여집니다.

하지만 많은 기업들은 기자의 글과 입을 빌어 전달하는 언론채널, 광고 모델이나 여러 상황의 각색과 재현을 통해 기업의 메시지와 이미지를 전달하는 광고 채널 등에 대한 커뮤니케이션에는 아주 익숙한 상태입니다. 그렇기에 소셜 미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 또한 과거에 익숙한 형태로 진행되는 경우가 많습니다.

사람들은 모든 것을 의인화 하고 싶어하거나 습관적으로 의인화하는 공통적 특성이 있습니다. 위의 그림은 기업의 커뮤니케이션 활동들은 결국 소비자들에게 어떤 느낌으로 다가가는지를 잘 보여주고 있습니다.

기업 소셜 미디어를 운영하는 운영자는 곧 그 기업의 얼굴이 되며 그들의 커뮤니케이션 방식과 톤 앤 매너는 기업의 성격과 이미지를 나타내 주게 됩니다. 한 개인이 기업의 이미지를 대변하기 부담스럽거나 힘들다면 팀으로 운영하거나 캐릭터를 활용하는 방법도 유효합니다. 다만 기업의 명확한 컨셉과 가이드라인 아래 동일한 인간의 모습을 보여줘야 하겠지요.

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송동현  |  기사입력 2010.04.09 09:35:25
http://www.the-pr.co.kr/news/article.html?no=102

21세기가 되면 금방이라도 달나라에 수학여행, 신혼여행을 가고 백투더 퓨처의 마이클 J폭스가 타고 날아다니는 타임머신 자동차인 ‘드로이안’이 대중화되어 도로의 제약과 러시아워의 고통 없이 자유롭게 이동할 것이란 상상은 아직까지 실현 모호한 공상 영화 스토리로 남아 있다.

7,80년대만 해도 지금 우리가 살고 있는 21세기에 대한 환상적인 기대와 영화 같은 꿈들은 대중들에게 공통적인 연상이미지가 아니었나 생각된다. 하지만 그 외 많은 예상들은 적응하기 힘든 속도의 과학기술 발전에 힘입어 지금의 청소년들에겐 이것이 과거 상상 속에서나 존재했었던 상황임을 생각조차 할 수 없을 만큼 일상이 되어 버린 것들이 많다.

이 중 한 눈에 봐도 인터넷 기술의 발전으로 인한 생활의 변화들이 여기 저기 눈에 띄고 있다. 그런데 특이한 것은 많은 사람들이 알고 있듯 처음의 인터넷은 지금의 wide하고 Fantastic한 모습이 아닌 1969년 9월 미국에서 구축한 ‘ARPANET’라는 군사 목적의 네트워크였다는 것이다. 대개 새롭게 개발된 여느 기술이나 발명처럼 어떤 필요를 미리 내다보고 발명된 것이 아니라 발명된 이후에 그 용도가 새로 발견되었던 것이라 볼 수 있다

인터넷 발전은 네버엔딩 스토리

처음 군사용으로 시작된 이 네트워크는 차츰 여러 대학 네트워크와 연결되고 이후 TCP/IP가 프로토콜로 채용되면서 본격적으로 기존 네트워크들이 다른 네트워크들과 연결되는 과정을 거쳐 지금은 규모를 짐작하기 힘든 인터넷(Internet)이란 공룡이 되었다고 간단히 정리할 수 있다. 이 과정에서 지금 우리가 살아가는 인터넷 환경이 된 연유에는 결정적으로 개인 컴퓨터인 PC가 보급된 것 외에 일반적으로 ‘웹(Web)’이라 부르는 그래픽 인터페이스(GUI)하에 하이퍼텍스트(Hypertext)를 이용한 인터넷 환경의 변화가 가장 핵심적이다.

이처럼 조금은 장황한 인터넷 역사를 처음부터 이야기 하는 이유는 인터넷의 발전과 웹의 변화는 아직도 끝나지 않은 현재 진행형이며 막상 몇 년 앞도 짐작하기 힘든 네버 엔딩 스토리(Never Ending Story)이기 때문이다.

18세기 인류의 선배들은 정작 본인들이 생존하며 지내왔던 시간들을 후대에 ‘산업혁명’이란 혁명의 시대로 명명해 후손들의 교과서에 기재될 것을 모르고 살아갔던 것처럼 지금이 50년, 100년 뒤에는 인터넷 혁명으로 기록될 시대임을 망각하고 살아가고 있기 때문이다.

필자를 비롯한 많은 사람들의 일상은 더욱 인터넷에 의존되어 가고 있다.

간혹 이유를 알 수 없이 인터넷이 안 되는 날이라도 생기면 뭘 해야 할지 당황해 할 정도로 말이다. 인터넷이 술이라면 이건 명백히 알콜 중독일 가능성이 높다.

하지만 빅뱅 이후 계속 확장되는 우주처럼 상상하는 것 보다 훨씬 광활하며 훨씬 빠른 속도로 성장하고 있는 인터넷 환경에 대해, 그에 의존하고 있는 현실에 비해 그것을 이해하기 위한 개인과 기업의 노력과 투자는 아주 빈약한 것이 사실이다.

인터넷 환경 변화에 적응해야 생존

인터넷 초창기엔 다양한 주제의 토론 그룹인 뉴스그룹(Newsgroups)이 있었고, 사설BBS, ketel, PC서브, 하이텔, 천리안, 나우누리로 대변되는 PC통신 시절이 있었으며, 웹 환경으로 넘어온 이후 아이러브스쿨의 열풍으로, 프리챌의 등장으로 인터넷 커뮤니티의 가능성을 보았으나 영원할 것만 같았던 이들은 한낮의 신기루처럼 사라져 갔다.

실로 가랑비에 옷 젖는 줄 모르는 것처럼 근 10년 만에 시나브로 다가온 현실이다.

사실 웹의 본질인 개인화(Personalization), 상호작용(Interaction), 의사소통(Communication)과 3C라 불리는 인터넷 비즈니스의 핵심 요소인 Content, Commerce, Community의 원리는 내홍과 검증을 거쳐가며 큰 변화 없이 건재하다. 과거 버추얼 스페이스(Virtual Space)라고 불리던 것이 블로고스피어(Blogosphere)라는 이름으로 통용되듯 단어만 바뀌었지 과거 개념과 유사하거나 그대로인 것들이 많다. 그렇다면 지금의 변화는 무엇의 변화일까?

인터넷이란 하드웨어가 누구나 쉽게 일부 영역을 소유하고 확장시킬 수 있는 소유의 개념이 도입되었으며 효율적 공유를 위해 소셜(social)이 형성되었다.

변화의 도화선은 기술 경쟁에서 영역 경쟁 옮겨갔으며 검색 엔진의 발달로 원하는 정보를 검색(search)하는 시대를 지나 RSS 도입으로 내가 원하는 분야의 새롭게 업데이트된 정보가 실시간으로 나에게 찾아오는 시대가 도래한 것이다.

사회적 연결과 정보 연결의 기술의 발달에 따라 앞으로 시멘틱 웹(Semantic Web)으로 대변되는 web3.0시대와 유비쿼터스 웹(Ubiquitous web)의 web 4.0 시대로의 변화 과정에 있으며, 이런 과정 중 지금 웹의 변화는 공급자(provider)와 최종 소비자(end user)와 혹은 최종 소비자(end user)간의 인터페이스의 정의가 계속 변화하고 있는 것이다.

지금의 소셜 미디어 환경도 이런 변화의 일부분인 셈이다. 새로운 환경의 변화는 언제나 뚝딱! 떨어지는 것이 아니다. 항상 연장선 상인 것이다.

과거 하드웨어의 발달, 소프트웨어의 발전과 그것의 도입 여부는 기업의 생산성 향상에 득과 실의 문제였지만 인터넷과 웹의 발달로 급변하는 신 네트워크 환경은 새로운 인터페이스로 연결되고 ‘커뮤니케이션’하는 개념이다. 따라서 여기서 도태된다면 더 이상 생존할 수 있느냐, 없느냐의 문제가 된다. 커뮤니케이션을 하지 않고 살아간다면 문제는 달라지겠지만 아마도 그럴 가능성은 거의 없을 것이다.

다윈(Darwin)의 유명한 ‘종(種)의 기원’에서는  “지구상에 마지막까지 살아남을 종은 가장 힘센 종도, 가장 머리가 좋은 종도 아니고 환경변화에 가장 잘 적응하는 종”이라고 했다.

이 말은 현대에 이르러 비단 생물체의 진화에만 적용되는 것이 아니라 변화를 빨리 인식하고, 변화에 적응하며, 이 변화를 주도하는 개인, 집단, 기업에 적용되는 이야기인 것이다.

올해는 이 변화의 소용돌이에서 새로운 도전을 위한 작은 시도들이 많은 개인과 기업들에서 활발히 진행되기를 기대하며 앞으로 연재할 소셜 미디어 이야기의 첫 실타래를 풀어 본다.

송 동 현
소셜 미디어 스페셜리스트 스트래티지샐러드(www.strategysalad.com) 파트너 前 ㈜두산 주류BG 마케팅 커뮤니케이션 과장 前 SK 네트웍스㈜ 패션본부 대리 2001,천리안 제7대 동호회 협의회 웹 지원팀장 겸 부회장 2004,대한민국 eBI 대상, 인터넷 브랜드 마케팅 부문 우수상 흑자연구소, 소셜 미디어, 온라인 마케팅&PR 과정 출강 마케팅 커뮤니케이션 블로그 www.artistsong.net 운영 트위터 : www.twitter.com/seansalad

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[사례] 패션 브랜드 QUA는 홈페이지에 미투데이 방식의 게시판과 소셜 미디어 상에 미투데이 채널을 함께 운영하면서 서로 동일한 컨텐츠를 확산시키고 있지만 커뮤니케이션(댓글)이 분산되고 있다.(옥의 티라고 생각 됨) QUA는 김연아를 활용한 활발한 소셜 미디어 활동으로 소비자들의 많은 관심을 받고 있다.

오래 전부터 기업들은 광고나 PR등 ATL활동을 통해 주로 일방향적인 커뮤니케이션, 다시 말하면 “컨텐츠 유통”만을 진행해 왔고 BTL활동을 통해 소비자와 직접적인 양방향 커뮤니케이션 활동을 진행해 왔습니다. TV나 신문 등 매스미디어를 활용한 Push 마케팅에 효과는 수십 년에 걸쳐서 입증되어 왔고 지금도 여전히 유효하기에 기업입장에서는 아직도 큰 고민 없이 선택할 수 있는 좋은 카드입니다.

그와 동시에 지금까지 기업과 소비자간의 커뮤니케이션의 채널들은 지속적으로 증가해 왔습니다. 고전적인 인쇄매체와 함께 TV, 라디오 등을 거쳐 각종 인터넷 채널들이 증가하였고 여기에 TV는 케이블 TV, 신문, 잡지는 무가지, 인터넷은 소셜 미디어 등으로 타겟과 주제에 따라 더욱 다양하게 세분화되었습니다.

이 가운데 소셜 미디어가 마케팅, 기업 커뮤니케이션의 화두가 되고 기업들의 관심이 증가하면서 무작정 소셜 미디어 채널을 가져가는 경우도 많이 봅니다. 여기서 문제는 기존에 가지고 있는 온라인 커뮤니케이션 자산과의 연계성을 고려하지 않은 채 컨텐츠의 확산 채널만 증가시킨 나머지 그에 따른 소비자의 커뮤니케이션이 분산되는데 있습니다. 이는 근본적으로 소셜 미디어를 커뮤니케이션 채널로 인식하지 않고 과거 습성(?)에 따른 단순한 컨텐츠의 유통과 확산의 채널로 인식하며 출발하는데 있거나 혹은 너무 세분화해서 채널을 구분하는 경우입니다.

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그는 이날 오전 평택 2함대사령부에서 열린 '천안함 46용사'의 영결식에서 장의위원장 자격으로 고인이 된 후배들의 영정 앞에서 읽은 추도사를 통해 "국민들에게 큰 고통을 준 세력들이 그 누구든지 우리는 결코 좌시하지 않을 것"이라며 "끝까지 찾아내어 더 큰 대가를 반드시 치르게 할 것"이라고 다짐했다.

어떤 국가의 수중무기로 추정되는 외부 폭발에 의해 천안함이 침몰당한 이후 군 고위관계자의 입에서 이처럼 강한 '보복의지'가 튀어나온 것은 김 총장의 발언이 처음이다. 영결식에 참석한 이명박 대통령 내외와 군 수뇌부, 월터 샤프 한미연합사령관, 유가족, 후배 장병들 앞에서 결연한 의지를 다진 것이다.
[연합 뉴스, 2010-04-29, 김성찬 해군총장 '보복의지' 다져 기사 중 일부]

원태재 국방부 대변인은 김성찬 해군참모총장의 조사 내용과 관련해 천안함 사건과 같은 일이 반복되선 안된다는 해군의 의지와 정신무장을 국민 앞에 다짐한 것이라고 밝혔습니다.

원 대변인은 브리핑에서 김 총장의 조사가 보복 다짐의 뜻으로 받아들이는 것은 부담스럽다면서 단도직입적으로 군사행동을 할 것처럼 이야기돼선 곤란하다는 뜻이라고 설명했습니다.
[YTN, 2010-04-30, "해군참모총장 조사, 정신무장 다짐한 것" 기사 중 일부]

김태영 국방장관은 1일 천안함 침몰사고와 관련, 우리 장병들을 순국하게 한 세력에 대해선 어떤 형태든 간에 분명한 응징이 이뤄져야 한다고 밝혔다.
 
김 장관은 이날 2일 방송 예정인 KBS1TV '일요진단'과 녹화에서 "반드시 대가를 치르게 하겠다는 김성찬 해군참모총장의 발언에 동의한다"면서 이같이 말했다. 김 장관은 "보복이 보복을 부르는 악순환을 고려해야 하지만, 확실한 진상 규명을 통해 장병들을 순국하게 한 세력에 대해선 뭔가를 안겨줘야 한다"고 강조했다.
[연합 뉴스, 2010-05-01, 김국방 "어떤 형태로든 응징 이뤄져야"(종합) 기사 중 일부]

천안함 침몰사고와 관련해 김성찬 해군참모총장이 4월 29일, 이명박 대통령이 참석한 영결식에서 강력한 보복을 천명한 바로 다음날 4월 30일, 원태재 국방부 대변인이 그것은 보복을 이야기 한 것이 아니라고 해명합니다. 이후 다시 하루만인 5월 1일, 김태영 국방장관이 김성찬 해군참모총장의 발언에 동의하면서 어떤 형태든 간에 분명한 응징이 이뤄져야 한다고 밝힙니다.

이해하기 쉽게 사기업의 사례로 치자면 한 고위 임원이 공식석상에서 발표한 내용을 홍보팀장이 공식적으로 부인을 했지만 다음 날 총괄 부사장이 그것을 다시 뒤집은 형국입니다. 보통 사기업에서도 홍보팀과 고위 임원들 사이에 엇박자가 나는 경우들이 가끔 있습니다. 이때 홍보팀은 아주 곤란한 상황이 되어버립니다.

이같은 경우는 서로 내부적인 공유가 안되고 있거나 누군가는 공유 채널이 단절된 상태인 경우일 수 있습니다. 아니면 최악의 경우 누군가는 개인플레이를 하고 있는 경우도 있을 수 있습니다. 하지만 분명한 것은 이를 바로 잡을 수 있는 사람은 단 한사람이라는 것입니다.

……

사기업의 고위 임원, 국가의 고위 공직자의 발언들은 조직의 방향성을 대외적으로 공표하는 의미 외에도 내부 구성원들의 행동 요령에 대한 메시지이기도 합니다. 결과적으로 국민들의 혼란을 지속적으로 가중시키고 있는, 일단 던져보고 아니다 싶으면 해명하는 여론 조사식 발언들이 자제되어야 하고 위기를 또 다른 위기로 막기 보다는 다시는 동일한 위기가 발생하지 않도록 명확한 원인파악과 해결책이 강구되길 희망해 봅니다.

작위적이고 국민의 기대에 어긋나는 반전이 아닌 국민이 공감할 수 있는 반전다운 반전을 기대합니다.

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