Insight Marketing Communications

1. 트위터, 외국인 팔로워 ‘주의보’

그는 지난 10일경부터 꾸준히 “**긴급** 무한폭풍 RT~~ 외국인 팔로워 조심하세요. 계정 해킹되어서 자기도 모르게 광고쟁이로 변합니다. 오늘 새벽에도 어느 님이 해킹 당하셔서 저에게 광고 DM이 발송 되었군요”라는 내용의 트윗을 남겼었다.

[2012.01.16. 출처 : 위키트리 “트위터, 외국인 팔로워 ‘주의보’” 내용 중 일부]

작년부터 국내 유명인들의 트위터 해킹이 이슈화가 된 적이 있습니다. 그 당시에만 해도 일반인들에게는 크게 와 닿지 않는 현상이었습니다. 그러다 요즘 부쩍 외국계정에서 보내는 트윗 링크를 무심코 클릭했다가 계정 해킹을 당하는 경우가 많이 공유되고 있습니다. 이에 대한 경험을 @Minnanotomodati라는 계정을 사용하는 트위터 사용자분이 공유를 했고 이 내용이 200건 가까이 RT되면서 현재까지도 많은 사람들의 주의를 끌고 있습니다.  메신저 시절부터 있었던 외국인 계정에 해킹 사례에 각별히 유의하셔야 하겠습니다. 특히 기업 계정들의 운영자들은 더욱 조심하셔야 할 것입니다.

2. "~도"라는 의미로 이야기 했지만 "~만"으로 이해

삼성전자는 기업블로그 `삼성투모로우(http://samsungtomorrow.com)`와 페이스북, 트위터, 유튜브, 플리커 등 다양한 소셜미디어 채널을 통해 온라인 홍보를 진행하고 있다. 지난해 2월8일 문을 연 삼성투모로우에는 현재까지 600만명 이상의 누리꾼이 다녀갔다.

삼성 고위 관계자는 "소셜미디어 커뮤니케이션의 기본 취지는 `애플빠` 같은 삼성의 열성팬을 형성하는 것"이라면서 "자발적으로 삼성을 옹호하는 `갤빠`를 만들어야 한다"고 말했다.

[이데일리, 2012.01.17 08:15, “"갤빠 만들자"..삼성전자의 특명” 기사 중 일부]

해당 주제의 기사들이 게재된 후 SNS에서는 기사들이 확산되면서 “마케팅으로 빠(fandom)를 만들 수 없다. 애플이 마케팅으로 빠를 만든 것은 아니다”는 요지의 글들로 많은 사람들이 부정적인 의견을 개진했습니다.

기업이 제품을 만들어서 소비자에게 판매한다면 제품의 품질은 당연히 기본이겠지만 브랜드 마케팅을 통한 특히 현 시대에는소셜 미디어 커뮤니케이션을 통해 fandom을 형성하는 것도 매우 중요하고 의미 있는 활동입니다. 즉 여기서 해당 기업의 입장은 마케팅 활동”만”으로 fandom을 만들겠다는 이야기보다 마케팅”도” 열심히 하겠다는 의미로 해독(?)이 가능합니다.

기업, 정부기관, 정치인들과 대중들과의 소셜 미디어 커뮤니케이션 과정 중 자주 발생하는 커뮤니케이션 오류 하나는 "~도"(also)라는 의미로 이야기 했지만 "~만"(only)으로 이해하고 확산된다는 것이며 이러한 현상들 또한 충분히 인지하고 이해하면서 커뮤니케이션 해야 할 것으로 생각됩니다.

3. 소셜미디어를 적극 수용하는 미국의 뉴스미디어(NBC뉴스) via 에스티마의 인터넷이야기

※출처 : http://estima.wordpress.com/2012/01/16/nbcpolitics/

NBC뉴스가 선거용으로 만든 NBC Politics 웹사이트의 홍보 영상입니다. "Share, Follow, Check-in, Right Now”라는 메시지를 강조하는 것을 보면 NBC가 더 나아가 미국 미디어들이 선거와 소셜 미디어와의 연계에 대해 어떤 관점을 가지고 있는지 확인할 수 있으며 또한 앞으로 선거에서 가장 중요한 영역이, 그리고 선거 운동이 어떻게 진행 될 것인지 또한 예측할 수 있습니다.

그리고 해당 블로그(에스티마의 인터넷이야기)에 포스팅된 내용대로 NBC Politics 웹사이트는 실제 기사마다 트위터와 페이스북에서 얼마나 공유되었는지 보여주는 기능 외에 기자들이나 대선후보의 트위터 피드를 따로 모아서 표현하는 부분들이 인상적입니다. 특히 포스퀘어 체크인 상황판을 통해 NBC뉴스 기자와 주요 대선후보들의 포스퀘어 체크인 상황을 지도 위에 그대로 보여주면서 지도를 통해 각 후보의 궤적을 쫓아가 볼 수 있게 구성한 것은 참신한 아이디어라 보여집니다. 여러기지 아이디어들은 조만간 국내 선거시장에도 도입될 것으로 생각됩니다.

4. 국내외 소셜 미디어 사용자 통계 자료 발표

통계청이 “한국의 사회동향(Korean Social Trends) 2011”보도자료를 발표했습니다. (『한국의 사회동향 2011』 최종 보고서는 2월 중 발간될 예정) 소셜 미디어와 관련된 주요 내용들을 보면 다음과 같습니다.
※출처 : 통계청 정책뉴스 - 한국의 사회동향 2011

• 만 12~49세 인터넷 이용자의 76.4%는 SNS를 이용하고 있으며, 2011년 12월 기준 전체 인구(4,978만명) 10명 중 1명 이상은 트위터나 페이스북을 이용함 (트위터와 페이스북 이용자의 격차가 거의 없습니다. 추세를 보면 조만간 페이스북의 이용자 수가 트위터 이용자 수를 역전할 것으로 보여집니다.)
  

트위터와 페이스북 이용자 수 : 2010-2011 [출처 : 한국의 사회동향 2011 보도자료, 13page]

• SNS를 이용하는 사람들의 76.1%는 네트워크 또는 인맥관리를 목적으로 하며, 트위터는 정보교류, 페이스북은 인맥관리의 비율이 높음
  
  

• 페이스북의 이용자 현황을 보면 2011년 12월 성별로는 남성의 이용률이 56.0%로 높으며, 연령대별로는 18~24세의 이용률이 36.0%로 가장 높음
  

한국의 페이스북 이용자 세대 분포 : 2011년 12월 기준 [출처 : 한국의 사회동향 2011 보도자료, 13page]

또한 1월 18일에 통계청 발표 하루 전에는 bloter.net을 통해 재미있는 해외 통계 자료도 국내에 전해졌습니다.

1초에 트위터는 11개, 페이스북은 7개씩 계정이 증가한다는 발표가 나왔다. 2012년에도 트위터와 페이스북의 성장세는 이어질 모양이다. 투피차트는 현재 트위터에 등록된 계정수가 4억6500만개이며, 1초에 11개 계정이 생성되고 있다고 밝혔다. 지난해 5월 3억개를 돌파한 것과 비교하면 약 65% 성장한 규모이다. 이 추세대로라면 올 2월, 5억개를 넘어설 것으로 예상된다고 투피차트는 설명했다.

소셜베이커는 페이스북 이용자가 1초에 7명씩 늘고 있다고 1월16일 밝혔다. 디지털 마케팅 업체 아이크로싱은 올 8월이면 페이스북 액티브 이용자가 8억에서 10억으로 늘어난다고 예상했다.

[bloter.net, 2012. 01. 17, ‘째깍’하니 트위터 11명, 페북 7명 ↑" 기사 중 일부]

국내 상황이나 해외 상황을 종합해 봐도 기본적으로 트위터와 페이스북의 사용자 수의 증가세는 얼마간 계속 진행될 것으로 보여집니다. 다만 덴마크의 인터넷 전문가인  야코브 닐센 박사가 이야기 했던 "인터넷 이용자의 90%는 관망하며, 9%는 재전송이나 댓글로 확산에 기여하고, 1%만이 콘텐츠를 창출한다."라는 의미의 90대 9대 1의 법칙에 대한 진지한 고찰도 필요한 시점입니다.

출처 : http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html

[관련 글]
[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 첫째주
[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 둘째주

인터넷을 검색하던 중 아래의 이미지를 확인 했습니다. 일본 방사능에 대한 피해 인식의 차이를 약간 비꼬는 듯한 이미지입니다. 단지 재미로만 볼 수 없는 원작미상의 아래 이미지는 많은 기업과 조직의 위기 관리에 있어서도 큰 인사이트를 주고 있습니다.

일본 방사능에 대한 피해 인식의 차이 [출처 : 인터넷 검색]

• 위기에 대한 정의와 인식차이는 조직 내부의 상황과 관점에 따라 다를 수 밖에 없다.
• 그에 따라 외부 이해 관계자가 생각하는 위기의 정의와 조직 내부가 생각하는 위기의 정의가 다르다.
• 조직 내부의 명확한 위기에 대한 정의와 인식이 없이는 위기 관리도 없다.

1. 소비자 접점 (Point of Connection)에서의 위기는 갈수록 증가

2012년 1월 9일(월) 오전, 미국 뉴욕에서 날아온 파파존스(Papa John)의 한인 비하 이슈가 언론을 통해 이슈화 되었고 SNS를 통해 회자가 되었습니다. 미국 뉴욕시의 파파존스 매장에서 한인 고객을 '찢어진 눈을 가진 여성(lady chinky eyes)'이라고 영수증에 표현했고 이 여성이 트위터에 해당 영수증 사진을 게재하며 불쾌감을 표시하자 파파존스측은 자사 트위터에 공식 사과문을 게시하고 문제의 직원을 해고했다고 공지하는 상황이었습니다.

• 파파존스 일선 매장의 receipt issue는 이제 소비자 접점 (Point of Connection)에서 발생하는 사소한 실수와 헤프닝은 SNS를 통해 기업 or 브랜드 위기로 전이된다는 공식을 보여주는 또 하나의 사례입니다.
  
  
• 일부 기업과 비즈니스 형태는 파트 타임 직원들의 커뮤니케이션 스킬 또한 기업의 위기관리 자산이자 중요한 통제 대상임을 보여주고 있습니다.
  
  
• 일부 국내 패스트푸드 프랜차이즈 브랜드 SNS가 해당 이슈에 대한 언급을 하는데 동일 인더스트리내에서 위기 이슈가 발생했다면 초기에는 관망하는 것이 더 안전하다 보여집니다.
  
  
• 기업들의 이슈에 대한 국내 SNS의 반응을 보면 작년 중후반부터 소비자의 입장에서의 기업 위기에 대한 단순한 감정적 반응 표현과 관망보다 기업 위기와 대응에 대한 분석이 계속 늘고 있습니다. 이는 그만큼 소비자들과 이해관계자들이 성장하고 있다는 증거입니다.
  
  
• 1월 9일, 한국파파존스는 보도자료를 통해 "한국파파존스는 직접 관련이 없지만 불미스런 사고로 충격받은 교민과 한국인에게 도의적인 사과의 뜻을 전한다"고 밝혔습니다. 해외에서 발생한 사례이만 일관성있고 책임감있게 국내에서도 사과하는 모습이 긍정적입니다. (글로벌 차원에서 모두 동일하게 적략적으로 실행되었는지, 한국파파존스만 사과했는지는 확인되지 않았습니다.)

※ 참고 기사 : 20대 한국계 여성, 뉴욕 피자가게서 ‘인종차별’ 논란

2. 미쉘오바바도 트위터에 등장

이 트위터는 첫 트윗으로 "여러분들이 대통령 부인 미셸 오바마와 대통령 캠페인에 함께 하는 새로운 방법을 마련하기 위해 이 트위터를 개설한다"고 밝혔다. 트위터는 미셸 오바마가 모든 트윗글을 직접 올리지 못하고 관리자가 운영하지만, 그녀가 직접 올리는 글의 경우 트윗글 끄트머리에 그녀의 이름 머리글자를 따 '-mo'라고 표기를 할 것이라고 귀띔했다.

[동아일보, 2012-01-13 01:37:00, "미셸 오바마 ‘트위터’로 남편 재선 캠페인" 기사 중 일부]

얼마 전 포스팅을 통해 루퍼트 머독이 부인인 “웬디 덩”의 트윗을 받고 문제가 된 글을 삭제했지만 “웬디 덩”의 해당 계정이 가짜 계정으로 밝혀졌던 해프닝을 소개해 드린 적이 있습니다. 이때 루퍼트 머독이 팔로우한 초기 극소수 계정 중 래리 페이지 구글 최고경영자(CEO)의 계정도 가짜였죠.

※ 참고 포스팅 : [송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 첫째주

트위터 자체에 인증 시스템이 있지만 이번 사례를 통해 인증 시스템의 문제가 들어났고 기업과 조직, 특히 유명인들의 가짜 SNS 계정은 갈 수록 늘어날 것으로 보여집니다. 가짜 계정의 소유주가 그냥 재미의 차원을 넘어서 피싱(phishing) 형태로 발전시킨다면 해당 기업과 유명인들은 물론 일반 대중들의 피해가 예상되는 상황입니다.

1. 가짜, 사칭 SNS 계정의 코멘트를 소스로 한 기사의 생산

특히 요즘 기자분들이 기업과 조직, 유명인들 SNS계정의 코멘트를 참고로 기사화하는 상황이 늘어나고 있는데 이젠 더욱 가짜 계정에 신경을 써야 하는 상황입니다.  이와 관련한 최근 사례로, 지난 8일에 있었던, 잉글랜드 FA컵 맨유-맨시티전 심판 판정과 관련해 토고 출신 토트넘의 아데바요르가 트위터로 의견을 개진했다는 기사가 게재되었는데 이때 기자분이 참고한 아데바요르(@EmanuAdebayor) 트위터는 가짜였습니다.

에마뉘엘 아데바요르(29·토트넘)가 8일(한국 시각) 맨체스터 이티하드 스타디움에서 열린 2011-12시즌 잉글리쉬 FA컵 3라운드(64강) 맨체스터 유나이티드(이하 맨유)와 맨체스터 시티(이하 맨시티)의 경기 주심을 맡았던 크리스 포이에 대해 날이 선 비꼼을 날렸다.
아데바요르는 8일 자신의 트위터에 “오늘 하워드 웹 대신 크리스 포이를 기용한 퍼거슨 감독의 전략적인 선택이 좋았다(good tactical move by fergie starting Chris Foy instead of Howard Web today)”라고 썼다.

[스포츠 동아, 2012-01-09 09:57:49, “아데바요르 “퍼거슨이 심판을 잘 골랐다”” 기사 중 일부]

실제 아데바요르 트위터 계정은 @sheyiadebayor(트위터의 인증을 받은 계정)이며 기자분이 아데바요르의 멘트라고가져온 @EmanuAdebayor계정은 사실 소개 글만 잠시 확인해도 일반적인 유명인 입장에서 쓴 소개글이 아님을 충분히 알 수 있었습니다.

※ 참고 : 해당 가짜 트위터 계정의 프로필 소개 문구

Emmanuel Adebayor
@EmanuAdebayor London
Used to like coach trips. Played for Arsenal til I got greedy. Went to City, Madrid, now at Spurs :( I love White Women & Chicken :) #TeamJig Possible Parody ☑

기본적인 SNS 계정 관련 확인 작업이 없이 기사화 하다보니 결국 기자분이 가짜 계정에 낚인(?) 상황이 되어 버렸습니다. 가짜 트위터 소동은 앞으로도 지속될 것으로 보여지지만 지금처럼 계정을 제대로 확인하지 않고 기사화 하는 상황이 계속 발생한다면 오보에 대한 피해는 물론 언론사와 해당 기사의 전문성을 가늠할 수 있는 잣대가 될 수 있음을 기억해야 합니다.

2. 필요하다면 가짜, 사칭 SNS 계정에 대한 개인, 조직 차원의 공식 언급이 주효

가짜 계정에 대한 공지글을 게재한 YG엔터테인먼트 공식 페이스북 [본 문장을 클릭하시면 해당 페이지로 이동]

해당 공지는 페이스북을 통해 확산시키는 것이 더 효과적이다 판단해 홈페이지를 통해 오픈되지 않고 공식 페이스북을 해당 컨텐츠의 베이스캠프로 삼았으며 트위터를 통해 오픈이 된 후 페이스북 계정을 가진 소속 가수들의 페이스북 계정을 통해 재 공유, 재 확산을 시켰습니다. 또한 해외 팬들을 위해 영어와 한글을 혼용해서 작성했습니다.

YG엔터테인먼트의 이런 활동을 보면,
1. 가짜 SNS계정 피해사례를 감지하고 적극적으로 교정하려는 선제적 커뮤니케이션 활동들이 긍정적이다 생각되고,
2. 무엇보다도 메시지를 공지하고 확산시키는 메카닉이 교과서적인 One source Multi use, One source Multi channel 원칙을 명확하게 이해하고 이행했다는 부분이 중요한 인사이트를 주고 있습니다.

상황을 명확히 인식하고 우리가 먼저 대중과 고객을 케어하고 있다는 커뮤니케이션을 전달하는 것은 언제나 중요한 포인트입니다.

[관련 글]
국내 트위터 상 바이럴, 여론 호도 목적 트위터 계정의 10가지 구별법

1. 올드 미디어의 대부 루퍼트 머독의 트위터 등장 

한국경제 "트위터 시작한 팔순의 미디어 황제… 초짜` 머독 새해 벽두부터 `사고` 치다" 기사 중 이미지 [출처 : http://goo.gl/CzClo]

2. 안철수 연구소, 2012년 예상 7대 보안 위협 트렌드 발표 

3) SNS 통한 보안 위협 증가
SNS가 정보를 전세계인 빠르게 공유하는 창구인 만큼 악용 사례도 급증하고 있다. 단축 URL이 전체 주소가 다 보이지 않는다는 점을 악용해 악성코드 유포 사이트나 피싱 사이트를 단축 URL로 유포하는 경우가 있었다. 2012년에는 단축 URL 악용 사례가 더 증가하는 한편, SNS가 APT(Advanced Persistent Threat) 공격의 경유지로 이용될 가능성도 있다.

뉴스와이어, 2012.01.02. “안철수연구소, 2012년 예상 7대 보안 위협 트렌드 발표”보도자료 중 일부

안랩이 발표한 2012년 예상 7대 보안 위협 트렌드 중 SNS 사용자분들이 꼭 기억해야 할 부분입니다.

• 우선 SNS 상에서 활용되는 단축 URL에  마우스 커서를 올려서 전체 링크를 확인해 보는 습관이 중요합니다.
• 결론적으로 극도의 호기심을 자극시키며 링크를 유도하거나 신뢰성이 떨어지는 링크를 클릭하지 않는 것이 가장 유일하면서 확실한 방법입니다.

3. SNS 동영상을 통한 방사능 이슈의 증폭 가능성 

일본 지진 이 후 2012년 식품 업계 및 지자체의 최대 위기 이슈 중 하나는 방사능 관련 이슈가 될 것으로 예상됩니다.

• 일반인들이 유튜브를 비롯한 각종 동영상 커뮤니티 및 SNS에 방사능 측정기로 측정상 동영상을 올리는 순간 해당 제품에겐 치명타가 될 수 있습니다. 이 경우 일상의 수치와 해당 제품 TEST 수치의 차이만으로도 치명적입니다. 해당 기업이나 조직에서 방사능 상식, 기준치, 피폭 한도 등을 기반으로 한 일반적 대응과 설명은 사실상 무의미합니다.
  
  
• 대중들의 밑도 끝도 없는 불안감 해소를 위한 활동과 메시지가 핵심이 될 수 있는데 이 때 해당 기업별 대응으로는 불안감을 해소하거나 해결하기 힘든 프레임이어서 참으로 풀기 어려운 위기관리 이슈 중 하나가 될 것으로 예상됩니다.

4. 2012년, 기업과 조직의 소셜 미디어 최대 화두는 Collaboration과 Integration, 그리고 Maintenance 

서울시 관계자는 "SNS를 통해 시민들의 의견이 올라오면, 분류와 취합을 거쳐 담당 부서에서 처리하도록 했다"며 "하지만 소셜미디어센터로 의견을 통합한다면 시민들이 의견을 개진하는데 쉽게 접근할 수 있고 처리된 상황을 확인하는데 편리해 질 것"이라고 설명했다.

한편, 박원순 시장은 최근 회의에서 "서울시 공무원 모두가 한 사람당 SNS 계정 하나를 가져야 한다"는 입장을 밝힌 것으로 전해졌다. 이에 따라 시 뉴미디어과는 지난 5일부터 시 본청과 자치구 등의 공무원 약 6만 명을 대상으로 계정 소유 여부와 활동 정도를 조사하고 있다.

프레시안, 2012.01.08. 박원순 “"서울시 공무원들 SNS 계정 하나씩 가져야"”기사 중 일부

제가 생각하는 2012년 기업과 조직의 소셜 미디어 관련 화두는  Collaboration과 Integration, 그리고 Maintenance라고 예상합니다. 결과적으로 Collaboration과 Integration은 Maintenance를 위한 방법론이 되겠지요. 이 화두와 관련해 어제 서울시에서 위와 같이 의미있는 발표를 했습니다.

• "운영 중인 SNS(Social Network Service,사회관계망서비스)를 통합한 '소셜미디어센터'를 올 3월께 설치"하겠다는 개념은  소셜미디어 Integration에 관한 고민과 실천으로 보여집니다. 2012년에는 많은 조직과 기업에서 이런 유사한 고민과 실천이 이어질 것으로 예상됩니다.
  
  
•  "SNS를 통해 시민들의 의견이 올라오면, 분류와 취합을 거쳐 담당 부서에서 처리하도록 했다."라는 이야기는 소셜 미디어 Collaboration에 관한 고민과 실천으로 보여지며 서울시에서 구체적이고 현실적인 대안을 고민헀던 것으로 사료됩니다.
  
  
• "박원순 시장은 최근 회의에서 "서울시 공무원 모두가 한 사람당 SNS 계정 하나를 가져야 한다"는 입장을 밝힌 것으로 전해졌다."라는 부분은 개인적으로 의문점이 있습니다. 만약 박시장님께서 서울시 공무원들에게 SNS Listening에 대한 화두를 던지셨다면 좋은 말씀입니다만 모든 공무원이 SNS로 커뮤니케이션을 해야 한다라는 이슈라면 리스크가 있고 현실성이 조금 부족한 제안이라 보여집니다. 즉 Control 할 수 없고 지속적으로 Maintenance 할 수 없을 뿐더러 조직 구조상 더 비효율적일 수 있다는 생각입니다. 더군다나 위에서 이야기 한 시스템들과도 반한 이야기일 수 밖에 없습니다.