※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)

Q : 기업 위기 시 SNS 소통이 오히려 화를 더욱 키우는 경우가 있고 그래서 ‘통제’가 필요하다고 말씀하셨는데, 그 이유가 무엇인가요? 그런 관점에서 기업 위기 시 온라인, 소셜미디어 소통에 있어 주의할 점은 무엇인가요?

A : 기업 위기가 발생하면 대다수 기업들은 어김없이 조직 내부 정보의 silo현상이 일어납니다. 실제 사전에 예측되는 위기 관리를 위해 해당 기업과 협업을 하거나 미리 발생된 위기 관리를 위해 자문을 진행하다보면 거의 대부분 이런 현상들이 어김없이 발생됩니다. (기업들이 내부 정치적인 문제나 구조적인 문제로 인해 그럴 수 밖에 없는 경우들도 있습니다.) 그러다 보니 상황 공유에 따른 내부 협업이 일어나지 않은 상태에서 각자 부서별로 보유하고 있는 오프라인·온라인·소셜미디어 채널을 통해 각 이해관계자들과 커뮤니케이션을 시도하게 됩니다.

위기 시 기업의 전형적인 Silo-System과 위기 시 가장 이상적인 Integration System

이때 기업 내부에서 소위 커뮤니케이션 원론에서 이야기 하는 ‘진정성’과 ‘소통’에만 매몰되어 있다 보면 개인적이고 독단적인 커뮤니케이션이 진행되기 쉬운데 이런 행동들이 기업내 특정 조직 혹은 특정 개인의 자의적 해석을 통한 커뮤니케이션을 낳게 되고 이 경우 특히 기업 커뮤니케이션에서 가장 중요한 일관성을 무너뜨리게 하는 경우들이 많습니다.

기업 커뮤니케이션에서 소통의 진정성이란 화두는 상당히 교조적인 화두입니다. 때문에 기업 커뮤니케이션의 진정성은 어떻게 표현되고 일관성있게 커뮤니케이션 하느냐가 관건이라고 볼 수 있습니다. 위기 시 기업의 커뮤니케이션 형태가 오히려 화제가 되거나 이슈가 되어서는 위험하며 그렇기 때문에 통제되지 않는 상태에서 각 채널마다 이해관계자들에게 이야기하는 메시지들이 제 각각일 때는 오히려 무대응일때 보다 상황이 더욱 악화될 수 있습니다.

그런 의미에서 위기 시 기업의 커뮤니케이션 일관성을 유지하고 정확한 맥락과 의미를 전달하는데 저해가 되는 요소를 방지하기 위한 온라인·소셜미디어 통제시스템은 반드시 가동되어야 합니다.

소셜미디어가 지향한다고 많은 사람들이 이야기 하는 공유와 오픈의 개념도 기업의 위기관리 개념에서는 조직 내 통제된 공유와 오픈이어야 하며 그런 기반이 없이는 결국 집단지성이 아닌 “집합감성”이 될 수 밖에 없습니다. 결국 기업의 위기관리는 특정 개인이 아닌 시스템이 해야 하는 것입니다.

※ 위 이미지와 Silo-System, Integration System에 대한 좀더 자세한 설명은 ‘소셜미디어 시대의 위기관리‘(정용민, 송동현. 2011) p.42~p.44를 참고하세요.

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