태초에 하느님이 하늘과 땅과 빛을 만들고 그리고 인간을 만들었어. 왜냐? 궁극적으로 뭘 할려고?
전지전능한자가 최후에 선택하는 놀이가 바로 콘트롤(Control)이야.
잘못 쌓아올린 블록은 새로운 시작을 위해선 철저히 파괴시켜야 돼.

[출처 : KBS 드라마 아이리스2 대사 중 일부]

 

우연히 아이리스라는 드라마를 보게 되었습니다. 위 대사는 극중에서 오연수씨가 김영철씨에게 아이리스는 왜 만들었나는 질문에 김영철씨가 대답한 내용입니다. 여기에 온라인·소셜미디어와 관련한 화두 중 하나인 중요한 키워드가 등장하는데 그것이 바로 콘트롤(Control)입니다. 이 대사가 드라마용으로 각색되어 좀 거창한 면이 있긴 하지만 이를 현 기업의 온라인·소셜미디어 활용 상황에 대입해 봐도 얼추 비슷한 면이 있습니다.

최초 인터넷 활성화 후 기업의 홈페이지 도입 때도 마찬가지 상황이었지만 지금 기업의 소셜미디어 채널의 도입 및 운영의 모습들도 상황이 과거와 대동소이합니다. 초기에 소셜미디어 채널을 우선 오픈하는데 급급했고 다양한 채널 속에서 다양한 시행착오를 겪다보니 이것을 콘트롤(Control)해야 되겠다는 니즈가 경영층들 사이에 생겨나기 시작한 것입니다. 그러다 보니 보통 하드웨어적인 관점에서 외형적 채널의 통합(Integration)의 형태와 소프트웨어적인 관점에서 업무 프로세스 및 워크 프로우(Work-Flow)의 협업(Collaboration)에 대한 고민과 변화가 계속 진행되고 있는 것 같습니다. 이것은 흔히 IT 분야에선 SI(System Integration)라는 이름으로 진행되곤 했던 프로젝트입니다만 이제 소셜미디어 채널 또한 포함되어 진행되어야 하는 판이 되어버린 것 같습니다.

이런 상황을 위기 관리 측면으로 살펴보면 대부분 기업의 실무자들에겐 소셜미디어가 하나의 외부 마케팅 채널로 인식되곤 하지만 기업의 경영자들에겐 이 또한 콘트롤 해야하는 대상입니다. 소셜미디어 자체를 우리가 콘트롤 할 수는 없지만 외부 상황과 우리의 채널을 모니터링 하고 그에 따라 우리 채널과 우리 자산을 콘트롤하는 것은 중요한 부분입니다. 이는 이미 많은 선진 기업들이 인식하고 있는 상황이며 현재 ‘관제(Control)’라는 키워드로 통용되고 있는 화두인 것 같습니다.

그럼 이제 이것을 시스템화 한다고 했을 때 여기에 필요한 요소들을 모듈별로 나눠보면 각 채널별 모니터링 모듈, 내부 커뮤니케이션 통합 모듈, 실무자와 경영층 별 Progress 모듈로 나눌 수 있으며 여기에 부가적으로 내부 가이드라인과 히스토리 정보가 통합된다면 ‘온라인·소셜미디어 관제(control) 시스템’으로 구촉되어 위기 상황 시 일사분란하게 움직을 수 있는 토대가 마련될 수 있을 것입니다. 이를 통해 외부 상황을 모니터링하고 이에 따라 정확한 대응 지시가 공유되고 실행되는 과정들을 관제함으로써 기업 경영진들이 더 정확한 판단을 하게 하고 현재 변화된 상황들과 대응 과정을 업데이트하면서 하나의 방향으로 일관성 있게 관리하고 실행할 수 있도록 만들어야 합니다.

결국 2013년, 기업 온라인·소셜미디어 운영 및 위기 관리의 화두인 콘트롤, 관제에 대한 숙제를 빨리 풀어나가는 것이 소셜미디어 실무자와 경영자간의 소셜미디어에 대한 인식에 갭을 줄여나가는 또 하나의 발걸음이 될 수 있을 것 같습니다.

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