※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)

이번 질문은 최근 국내 모 잡지사 인터뷰 시 기자분께서 했던 질문 중 일부 입니다.

Q : 모바일 환경은 기업 위기관리에 있어 위기인가요? 기회인가요?

A : 기업들에게 다양한 채널과 플랫폼이 생긴다는 것은 마케팅, PR의 관점에선 기회이자 위기관리 측면에서는 오히려 부정적인 상황일 수 있습니다. 위기관리에 있어 우리가 바라보고 관리해야 할 대상이 늘어나면 늘어나는 만큼 위기관리의 범위가 그만큼 커지게 되고 그러면 인적 자원 및 프로세스 또한 많은 부분이 변화에 맞춰 변경, 적용되어야 하기 때문입니다.

일단 여기서 하나 개념 정립이 필요한 것이 있는데 기존 인터넷, 웹환경과 모바일 환경 그리고 소셜미디어 서비스 등의 역학 구도에 대한 내용입니다. 과거 인터넷 네트워크가 정보 혁명을 가져왔고 이후 웹이 개인 PC 및 인터넷의 대중화와 상관관계에 놓여 있었다면 이제 모바일 환경이 정보 혁명을 넘어선 커뮤니케이션 혁명의 주체로 부상하게 되었습니다. 여기에 페이스북, 카카오톡 등의 다양한 소셜미디어 서비스 또한 ‘모바일 플랫폼 위에서’ 돌아가는 서비스 툴이지만 모바일 환경에서 ‘플랫폼으로서의 지위와 주도권’을 가져가기 위해 치열한 경쟁이 벌어지고 있는 상황입니다.

기본적 개념은 다음의 글을 참조해 보시면 좋을 것 같습니다.

오프라인 & 온라인 & 네트워크 & 모바일 (이미지를 클릭하시면 해당 페이지로 넘어갑니다.)

이러한 상황에서 제가 자주 강조하는 온라인과 모바일 환경에 기업 커뮤니케이션 원칙이 있는데 이는 ‘기업의 콘텐츠는 확산시키되 고객과의 커뮤니케이션은 분산시키지 마라.’ 입니다. 이를 잘 지키지 못한다면 모바일 환경이 무조건 기업들에게 긍정적 결과를 가져다 주진 못할 것입니다.

오래 전부터 기업들은 광고나 PR등 마케팅 활동을 통해 주로 일방향적인 커뮤니케이션, 다시 말하면 “콘텐츠 유통”만을 진행해 왔습니다. TV나 신문 등 매스미디어를 활용한 Push 마케팅의 효과는 수십 년에 걸쳐서 입증되어 왔고 지금도 여전히 유효하기에 기업입장에서는 아직도 큰 고민 없이 선택할 수 있는 좋은 카드입니다. 그와 동시에 지금까지 기업과 고객간의 커뮤니케이션의 채널들은 지속적으로 증가해 왔습니다. 고전적인 인쇄매체와 함께 TV, 라디오 등을 거쳐 각종 인터넷 채널들이 증가하였고 여기에 TV는 케이블 TV, 신문, 잡지는 무가지, 인터넷과 모바일 환경의 소셜미디어 등으로 타겟과 주제에 따라 더욱 다양하게 세분화되었습니다.

이 가운데 모바일 플랫폼 상의 서비스와 소셜미디어가 기업 커뮤니케이션과 마케팅의 화두가 되고 기업들의 관심이 증가하면서 무작정 전략 없이 다양한 채널을 가져가는 경우가 발생하기 시작합니다. 여기서 문제는 기존에 가지고 있는 커뮤니케이션 자산과의 연계성을 고려하지 않은 채 콘텐츠의 확산 채널만 증가시킨 나머지 그에 따른 고객과의 커뮤니케이션이 분산되는데 있습니다. 이는 근본적으로 모바일 서비스와 소셜미디어를 고객과의 커뮤니케이션 채널로 인식하지 않고 과거 습성에 따른 단순한 콘텐츠의 유통과 확산의 채널로 인식하며 출발하는데 있거나 혹은 너무 세분화하고 채널을 많이 구분해서 운영하기 때문입니다.

이런 상황속에서 특히 기업에 위기가 발생하면 오픈해 논 다양한 채널을 통해 고객들의 커뮤니케이션 수요가 폭발적으로 증가하게 되는데 이때 고객 커뮤니케이션을 통합관리하기 힘든 상황이 발생합니다. 또한 모바일 서비스와 소셜미디어 운영의 핵심은 운영 인력과 시간인데 커뮤니케이션의 분산은 기업 내부 자원(인적 자원)의 효율적 운영에도 불필요한 낭비를 가져올 수 있습니다. 그래서 채널이 늘어날 수록 그에 따른 통합(integration) 전략이 수반되어야 한다는 원론이 강조되는 이유이기도 합니다.

기업의 커뮤니케이션 측면 이외에 외부 환경적인 측면에서도 모바일 환경은 기업의 위기관리를 더 힘든 상황을 만들 수 있습니다. 기존 인터넷과 온라인 환경이 기업 위기 전이 및 확산에 있어 ‘시간적 제약’을 넘어서게 만들어 줬다면 이제 모바일 환경이 완벽히 ‘공간적 제약’을 넘어서게 만든 측면이 있습니다.

즉, 이제 인터넷과 모바일 환경 때문에 기업 위기의 발현 및 전이, 확산은 시간적, 공간적 제약을 모두 넘어서게 되었습니다. 모바일 환경에서 기업의 위기 발생과 전이, 확산의 프로세스와 성향이 기업 내부에서 이해되지 않고 그에 대한 대응 방안이 모색되지 않는다면 아마 머지않아 인터넷과 소셜미디어 도입 초반에 발생했던 여러 기업들의 해프닝과 위기가 반복될 수 밖에 없어 보입니다.

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