※ 본 글에서 표현하는 ‘피해자’와 ‘가해자’는 법에 따라 해석되거나 법에 따라 결정되는 정의와 개념과 다른 온라인 대중들의 해석과 인식에 따른 여론에 대한 내용임을 먼저 말씀드립니다.

최근 일부 이슈에서 대중들에게 가해자라 평가받는 기업들이 ‘우리도 피해자’라는 인식과 커뮤니케이션을 보여주고 있어 많은 논란이 일고 있습니다. 이렇듯 매번 이슈가 발생할 때마다 가해자는 없고 피해자만 존재하는 이른바 ‘피해자들의 세상’이 되기까지 많은 사례들을 살펴보면, 대부분 해당 이슈에 대한 기업의 생존과 책임에 따른 개입들이 많습니다. 왜냐하면 개인의 경우에는 피해자, 가해자로 나뉘는 이슈가 발생하면 내가 피해자라는 자기 암시를 통해 나를 보호하려는 (사회적) 본능이 작동되며 기업도 유사한 ‘생존 본능’이 작동하기 때문입니다.

이 본능은 ‘대중의 여론’이라는 것이 생기고 다양한 ‘사회적 압력’이 강화되면서, 이를 통해 특정 이슈에서 피해자가 대중들의 옹호와 동정을 받고 그 영향 때문에 해당 사안에 대한 면책까지 받는 과정을 눈으로 보거나 경험을 통해 체득해 온 것입니다. 그렇기 때문에 피해자라는 포지션으로 상대방에게 정당한 책임을 부여하거나 부당한 책임을 전가하려는 행위들이 자연스럽게 이어지게 됩니다.

피해자와 가해자는 사실을 근거로 한 해석에 따라 결정
이때, 핵심 당사자에 의해 이야기 되고 설정되는 ‘피해자’와 ‘가해자’라는 우리의 주장은 대부분 Fact(사실)를 근거로 설명되며 대중들이 그것을 합리적으로 해석할 수 있도록 설득 과정을 병행하게 됩니다. 그런데 특정 이슈에 대한 해석이라는 것은 자신의 주관과 오랜 습관적 견해에 따라 달라지는데 (물론 오프라인도 대부분 마찬가지지만) 특히 온라인 대중의 경우 다음과 같은 선입견이 작동되는 경우들이 많아지고 있습니다.

 

온라인 대중들의 선입관
위 자료는 특정 이슈나 위기 상황에 대해 온라인 대중들의 반응을 설명할 때 제가 종종 사용하는 이미지 입니다.  똑같은 ‘사자’라는 대상을 보고 상황에 따라 전혀 다른 반응을 보여주고 있는데 온라인 대중들의 이중성과 변덕스러움을 잘 표현하고 있다는 생각입니다.

온라인, SNS에서 이슈나 위기 상황과 연관된 이해관계자의 특징에 따라 다를 수 있겠지만 보편적으로 이슈가 발생하면 피해자와 가해자의 포지션은 ‘상대적’ 강자인가 약자인가에 포커스가 맞춰지고 그에 따라 피해자와 가해자라는 최초 ‘선입견’이 만들어지며 그 선입관이 대부분 변화하지 않고 온라인 여론의 향배를 결정짓는 경우들이 많습니다. 이를 조금더 확대해서 정리해 보면 아래처럼 간단하게 표 형태로 표현할 수 있습니다.

 

온라인, SNS에서 대중들에 의해 결정되는 가해자와 피해자에 대한 선입관

온라인 대중들은 우선 상대적 강자와 약자에 따라 가해자와 피해자로 인식하며 그에 따라 기업 및 조직은 개인에 비해 상대적 강자이므로 많은 이슈에 대해 가해자로 보는 선입관이 발생하고 개인은 피해자로 보는 선입관이 발생합니다. 그리고 기업과 조직간의 이슈라면 상대적 갑의 입장에 있는 기업과 조직은 가해자, 상대적 을의 입장에 있는 기업과 조직은 피해자로 인식하고 개인간 이슈인 경우에는 부자는 가해자, 서민은 피해자로 보는 경향이 강합니다. (이때 정부기관이 핵심 관계자 혹은 이해관계자로 놓여 있거나 개입한다면 변수는 많아집니다.)

 

피해자와 가해자를 가르는 것은 오로지 대중들의 몫
온라인에서 10~20대들은 훌륭한 일을 했거나 병역의무를 멋지고 완벽하게 마친 연예인들에게 소위 ‘까방권’이란 것을 부여하는데 이것은 까임방지권의 줄임말로 ‘잘못을 저질러도 어느 정도 선에서 비난하는 것을 방지해준다’는 의미입니다. 기업들이 대중들에게 받을 수 있는 이른바 까방권은 ‘정상참작’과 유사하다 할 수 있는데 이때 이 ‘정상참작’을 할 수 있는 특별한 사유가 있거나 해당 위기 이슈 발생 전후, 해당 기업이 해야할 일을 마땅히 하고 나서의 ‘불가항력’이라면 피해자의 포지션을 선택하고 주장할 수 있겠지만 그런 상황이 아니라면 피해자 관련 커뮤니케이션은 대중들에게 일방적인 주장에 가까워 보일 수 밖에 없습니다.

세상에 완벽한 사람도 없고 완벽한 기업도 없습니다. 그렇기 때문에 기업이 이해관계자와 대중들에 대한 기존 철학과 원칙에 따라 모범적인 경영을 하고 그것에 따라 긍정적 평판을 상당히 쌓아왔다면 특정 이슈가 발생했을 때 이해관계자과 대중들은 발 벗고 나서 옹호해 줄 준비는 되어 있습니다. 하지만 모든 커뮤니케이션이 오픈되고 있는 온라인, SNS 환경 속에서 때와 장소를 구분하지 않는 하소연 형태의 커뮤니케이션은 그렇지 않아도 선입관을 가지고 있는 대중들이 판단과 해석에 큰 도움을 주지 못합니다.

은퇴하신 후 과수원을 하시는 제 아버지는 사과 가지치기와 쏙아내기를 저와 함께 하시면서 더 건강한 사과에 집중하고 그를 통해 안정적 생산을 도모하는 이런 작업들은 네 개인 생활이나 기업 활동에서도 중요한 포인트라며 저에게 많은 인사이트를 주신 적이 있습니다. 위기가 발생하면 그 위기를 극복하는 과정 속에서 최초 대중의 선입견을 넘어선 해석이 가능하도록 더 집중해야 합니다.

“약자의 의무는 전략이고 강자의 의무는 혁신이다.”라는 이야기가 있습니다. 대부분 이슈에서 피해자 포지션에 자연스럽게 놓여지는 약자의 경우 강자에 맞서 살아남을 수 있는 방법을 찾는 전략을 필수적으로 고민하는 반면에 상대적으로 자연스럽게 가해자의 포지션에 놓일 수 밖에 없는 강자의 경우, 그 포지션을 바꾸기 위한 좀더 혁신적 결정이 필요한데 그 결정과 실행에 방해요소와 적은 오히려 우리가 피해자임을 몰라주는 대중들에게 있는 것이 아니라  대부분 기업 내부에 있는 경우들이 많습니다.

이런 사건, 이슈가 생기지 않았더라면 혹은 피해자가 혹은 다른 이해관계자가 좀더 조심했었더라면 이런 피해를 당하지 않았을 것이라는 피해자의 논리라면 차라리 침묵이 해답일 수 밖에 없습니다.

 

 

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