과거 KBS에서 2009년까지 10년 이상 장수 했던 ‘가족오락관’이라는 예능 프로그램이 있었습니다. 이 프로그램에서는 커뮤니케이션 분야에 여러 인사이트를 주는 다양한 게임들이 소개되었는데 그 중에서 일명 ‘말 전하기 게임’이 기억나시는지요? 사람들이 일열로 줄을 서서 가장 앞사람에서 상황이나 제시어를 보여주면 귓속말로 뒷사람에서 연속해서 전달하는 게임말이죠. 이 게임에서 제시어나 상황이 정확히 전달된다면 가장 마지막에 있는 사람들이 최초 전달자의 제시어나 상황을 정확히 맞출 수 있는데 보통은 중간에 커뮤니케이션 장애와 오류가 발생해서 우스꽝스러운 상황들이 연출되곤 합니다.

사람들 사이에 커뮤니케이션 행위로 전달되는 정보나 콘텐츠가 여러 단계를 거치게 되면 보통 내용이 훼손되거나 과장, 누락, 왜곡되는 현상이 일어나는데 이 현상을 ‘말 전하기 게임’이 여실히 보여주기 때문에 실제 커뮤니케이션 트레이닝 전, 주의 환기 차원에서 종종 도입되기도 합니다. 그런데 이러한 상황이 실제 온라인, SNS 커뮤니케이션 활동에서도 자주 발생되고 있는 것 같습니다.

어제 농심 페이스북에선 다음과 같은 이미지가 등록됩니다. 이 이미지는 페이스북 커뮤니케이션 특성상 일상의 크리에이티브를 활용해 사람들의 주목을 끌기 위한 콘텐츠로 추측됩니다. 상당히 재미있으면서도 브랜드와 연결고리가 있는 괜찮은 아이템이었고 팬들의 반응도 아주 긍정적이었습니다.

출처 : http://goo.gl/GuBqFp

 

다만, 우리의 페이스북 브랜드 채널 내에서의 대화와는 달리 해당 콘텐츠가 확산되면서 다른 페이스북 타임라인과 온라인 커뮤니티 공간에서는 다음과 같은 예상치 못한 부정적 반응들이 올라오기 시작합니다.

 

이러한 현상은 실제 우리 브랜드 페이스북 채널에서는 ‘현재 광고가 집행되고 있는 내용이 아니며 외국 광고를 패러디 한 것’이라 표현하고 있고 페이스북 내 팬들도 그렇게 이해하고 있지만 이 콘텐츠가 공유, 확산이 되면서 이미지와 텍스트가 분리되어 버렸기 때문에 사소한 오해가 또 다른 논란을 만드는 여지를 주게 된 것이라 볼 수 있습니다.

이미지 콘텐츠는 원본 그대로 확산이 가능하다는 장점이 있습니다. (때론 이미지가 위기를 일으켰을 경우는 그 장점이 오히려 위기 요소가 되는 경우도 있습니다.) 그런데 오해의 소지가 있거나 민감한 이미지에 대한 설명이 텍스트로만 부가 설명될 경우에는 이미지와 텍스트가 분리되어 확산되는 경우들이 많기 때문에 해당 이미지에 대한 설명은 이미지에 포함시켜야 하는 경우들이 발생합니다. 하나의 콘텐츠 내에 있는 이미지와 텍스트는 언제든지 분리되어 확산될 가능성이 높다는 것을 꼭 기억해 주시고, 소셜 콘텐츠 제작시 항상 염두해 두어야 할 포인트로 포함해서 관리해야 할 것입니다.

 

이미지에 설명을 추가한 샘플 이미지

※ 본 블로그에서 언급하는 모든 사례는 해당 기업을 비판하고자 하는 목적이 아니라 해당 사례를 통해 다른 기업들이 반면교사로 삼아보고자 하기 위함입니다. 분명 위기관리에는 정답이 없으며 해당 기업들마다 외부에 드러나지 않은 부득이한 상황이 있을 수 있기에 외부 커뮤니케이션 분석만으로 한계가 있을 수 있습니다. 다만 그 한계속에서도 미디어 및 온라인, 소셜 미디어에 들어난 해당 기업의 대응과 그에 따른 상황 자체가 이해관계자들에게 부정적으로 비춰졌다면 그 부분이 다른 기업들에게 주는 시사점을 함께 생각해 보고자 합니다. 해당 위기 이슈의 진행 과정 속에서 해당 기업과 관련자분들의 고뇌와 대응에 충분히 공감하며 위 내용은 비판이 아닌 필자의 위기관리 경험을 바탕으로 한 제언임을 다시 한번 밝힙니다.

※ 이 글은 총 220회 조회되었습니다.