먼저, 지금 이 시각에도 세월호 침몰 사고와 관련해 큰 상처 입은 희생자 유가족 분들께 깊은 애도를 표하며 생존자 구조 및 신속한 사고 수습에 최선을 다하고 있는 구조대원 분들께도 진심으로 감사 드립니다.

국가적 재난 시 기업 온라인&SNS 커뮤니케이션의 경우 핵심은 ‘공감(共感)’입니다. 이때 기업의 커뮤니케이션 채널에서 공감이란 운영자 나의 마음이 아니라 우리 국민 모두 마음을 조직의 마음에 담에 표현해야 합니다. 이 공감이란 키워드를 조직과 기업의 커뮤니케이션 프로세스 차원에서 핵심 요소별로 정리해 보면 실제 표현하는 ‘공감 커뮤니케이션’과 커뮤니케이션을 중단하는 ‘공백 커뮤니케이션’, 그리고 커뮤니케이션을 통제&관리 ‘내부 커뮤니케이션’, 마지막으로 일상 커뮤니케이션으로 돌아가는 ‘커뮤니케이션 재개’가 있습니다. 중요한 것은 프로세스에 따라 어떤 커뮤니케이션 형태로 어떤 타이밍에 무엇을 실행할 것인가에 대한 준비와 밸런스 입니다.

국가적 재난 시 기업 온라인&SNS 커뮤니케이션 프로세스

 

각 단계별 커뮤니케이션 가이드라인인 다음과 같습니다.

1. 커뮤니케이션 진행

• 필요하다면 공감에 대한 커뮤니케이션을 하십시요.
• 그 대상은 직접적 이해관계자이나 대다수 국민의 감정과 동일해야 합니다.
• 마케팅 활동으로 생각할 수 있는 과장된 애도는 삼가하세요.
• 희망을 저해하는 성급한 조의 표현은 자제하세요.
• 사실 확인이 안된 해당 이슈 관련 내용은 언급, 인용, 확산을 금지하세요.

2. 커뮤니케이션 중단

• 진행 중인 혹은 새롭게 진행될 예정인 이벤트나 마케팅 활동은 중단 및 연기를 고려하세요.
• 내부 상황 및 사정에 의해 이벤트와 마케팅을 진행해야 한다면 최대한 그 이유를 공감 기반에 합리적 설명을 해 주세요.
• 일반 콘텐츠을 공개해야 한다면 과도한 톤앤매너를 지양하고 콘텐츠 업로드 양 및 시각 간격을 조정해 주세요.

3. 커뮤니케이션 통제&관리

• 이전 콘텐츠를 검수 하십시요.
• 우리 채널의 이름이나 캐릭터 형태들도 확인하세요.
• 추가 연관 이슈 발발에 대비한 모니터링을 강화하세요.
• 내부 구성원들의 돌출된 커뮤니케이션을 통제하세요.
• 내부 채널을 통한 커뮤니케이션이 오픈 되는 것에 주의하세요.

4. 커뮤니케이션 재개

• 경쟁사, 다른 기업의 활동 추이를 살펴보세요.
• 어느 시점에 무엇으로 시작해야 할 지 고민하세요.
• 예) 초기 콘텐츠는 마케팅 홍보 관련의 콘텐츠보다 CSR활동 중심의 콘텐츠를 추천.
• 관계성, 확산성,채널 특성에 따라 커뮤니케이션 재개 채널을 순차적으로 선택하세요.
• 예) 블로그-트위터-페이스북-카카오톡 순
• 이벤트는 당분간 지양하는 것을 권고합니다.
• 당분간 분위기에 역행하는 이미지, 동영상 또한 철저한 검수가 필요합니다.

 

5월 3일(토), MBC 무한 도전 전 멤버들은 재개된 방송에 앞서 세월호 침몰 희생자와 유가족에 대한 애도를 표했으며, MBC 무한도전 보다 좀더 방송을 중단했던 KBS 개그 콘서트 전 멤버들은 5월 25일(일) 방송에 앞서 세월호 희생자와 유가족에 대한 애도를 표했습니다. 이로써 세월호 침몰 사과와 관련되어 중단되었던 대부분의 방송 프로그램은 일상으로 돌아왔으며 기업의 온라인&SNS  채널들 또한 이 시점을 전후해서 일상 커뮤니커뮤니케이션을 재개 했습니다.

그들의 애도의 방식과 표현은 거의 흡사했습니다. 그 속에서 제작진과 출연진의 고뇌도 볼 수 있었습니다. 또한 이번 MBC 무한도전과 KBS 개그 콘서트의 애도 표현은 기업들에게도 공감을 기반으로 한 커뮤니케이션 재개를 어떤 방식으로 어떤 타이밍에 해야 할 것인가에 대한 여러가지 생각할 포인트 또한 던져주고 있습니다. 물론 이런 행위가 오버커뮤니케이션이라는 일부의 평가도 있습니다. 왜 우리 기업이 커뮤니케이션을 중단해야 하는지 불만이 있을 수도 있습니다.

 

그래서 국가적 재난 시 우리가 왜 공감 커뮤니케이션을 해야 하는지에 대해 김홍준님이 지은 ‘마음의 사회학’의 프롤로그 문장으로 대변하고자 합니다.

‘나’의 마음이 ‘당신’의 마음과 다르지 않고 ‘우리’의 마음이 ‘그들’의 마음과 구별되지 않는 어떤 공명의 체험 속에서, 우리는 어렵사리 하나의 사회를 기획하고, 계약하고, 꿈꾸고, 체험한다. 사회란, 모두가 같은 마음이 되는 덧없는 순간의 불안정한 제도화이다.

감사합니다.

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