※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)

이번 질문은 최근 여러 사회적 이슈와 관련되어 기업과 공인들의 부적절한 SNS 커뮤니케이션 사례들이 증가했고 그에 대한 SNS 공감 커뮤니케이션의 생각을 모 기자분이 문의해서 아래와 같이 정리한 것입니다.

Q : SNS에 있어서 공감의 의미를 무엇이라고 생각하시는지?, SNS을 제대로 활용하기 위해 고민해야할 점은 무엇인지?

A : 공감(共感)의 사전적 의미는 남의 감정, 의견, 주장 따위에 대하여 자기도 그렇다고 느낌. 또는 그렇게 느끼는 기분입니다. 이런 공감의 정의는 커뮤니케이션 툴인 SNS로 넘어가면 대부분 느낌, 기분의 문제보다 ‘표현의 문제’가 됩니다. 즉 본인이 남의 감정 혹은 의견, 주장에 대해 동일하게 느끼고 있는 감정을 ‘표현’한다는데 의미가 있습니다.

이제 많은 사람들이 SNS 공간에서의 여러 감정의 표현 중 ‘공감’을 주고 받으면서 어렵고 힘들 때 나와 동일한 생각을 하는 ‘내편의 존재’가 있다는 것에 큰 위안을 받고 있습니다. 하지만 그런 연유로 단지 자신의 생각과 다르다는 이유만으로 대적하거나 공격하는 모습들도 SNS 공간에서 쉽게 볼 수 있습니다. 그러다보니 SNS 공간이 두 공간으로 나뉘어 같은 편의 공간 속에선 서로 공감하지만 그 공간 밖에선 서로 배척하는 상황도 비일비재하게 발생하고 있습니다.

정확한 공감은 제대로 된 경청, 리스닝에서 시작됩니다. 그것은 SNS도 마찬가지 입니다. 그래서 기업과 조직은 소비자가 타겟 오디언스가 무엇을 원하는지 리스닝을 하고 그것을 기반으로 커뮤니케이션을 하게 됩니다. 개인들도 마찬가지로 상대방이 무엇을 원하는지 듣고 커뮤니케이션을 하게 됩니다. 그렇기 때문에 이후 공감의 메시지의 핵심은 매번 상대방의 입장에 서 있어야 합니다.

그렇기 때문에 SNS를 말하는 도구, 커뮤니케이션 도구로 정의한다면 공감하기 위해선 ‘듣고 말하기’의 순서가 지켜져야 합니다. 많은 커뮤니케이션 오류는 이 순서를 지키지 않고 말하고 들으려는 순간 발생합니다. 이는 SNS 커뮤니케이션 뿐만 아니라 일상의 오프라인도 마찬가지 입니다.

이런 원칙을 상식적으로 이해하면서도 SNS에서 사람들의 ‘판단력’을 흐리게 하는 많은 상황은 본인을 부정하는 사람들 때문에 화(火)로 인해 감정적으로 격해 있거나 또는 본인을 지지하고 격려하는 사람들 때문에 흥(興)에 겨워 흥분하는 즉 대부분 감정적으로 격해 있는 경우들입니다. 특히 페이스북이나 내부 그룹 커뮤니케이션 툴의 경우 좀더 관계성 기반 툴이고 지인들의 비율이 높기 때문에 후자의 사람들이 집단적으로 나의 근처에 모여있어서 제3자의 시각과 전혀 다른 커뮤니케이션이 종종 자행되곤 합니다.

이때 SNS 공감 커뮤니케이션은 ‘표현 방식’에 따라 오히려 오해나 반목을 일으키는 경우들이 있기 때문에 중심이 되는 메시지 뿐만 아니라 그 ‘시점’과 ‘애티튜드’가 상당히 중요합니다. 많은 이슈들은 그 커뮤니케이션의 시점과 화자의 부정적 애티튜드 때문에 이슈가 커지는 경우가 많기 때문입니다. 본인을 부정하는 사람들 때문에 혹은 본인을 지지하는 사람들 때문에 표출된 감정으로 인해 평소의 사고와 철학을 여실히 드러내는 본능적 애드립과 오버 커뮤니케이션 그리고 외부 상황에 맞지 않는 메시지와 애티튜드들이 ‘날 것’으로 드러날 때 심각한 반감이 생겨날 수 있음을 명심해야 합니다. 결국 SNS 시대에 ‘감정’은 ‘표출 대상’이 아니라 ‘콘트롤 대상’입니다.

이상의 글은 부끄럽게도 저도 모두 지키고 있다고 자신있게 말씀드리지 못합니다. 하지만 SNS에 공감의 토양을 만들기 위해 상대를 조금 더 이해해 주고 배려해 주는 커뮤니케이션이 많아지는 ‘SNS 공감 시대’가 될 수 있도록 함께 기억하고자 정리해 보았습니다.

감사합니다.

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