※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담, 미디어와의 인터뷰 속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)

최근 기업의 온라인,SNS 활동과 관련해 경영층, 관리자 분들과 실무자들의 하소연(?)을 듣곤 합니다. 이런 내부 커뮤니케이션의 어려움에 대한 제 생각을 아래와 같이 정리해 봅니다.

Q : 우리 실무자들은 인터넷으로 뭘 하고 있는지 모르겠어요. 우리 본부장님은, 팀장님은 SNS를 이해하지 못해요.

A : 1990년대말 2000년대 초반, 인터넷이 대중화 되면서 기업 홈페이지가 붐이었던 시절이 있었습니다. 지금은 기업 홈페이지가 기본 채널이 되거나 다른 새로운 형태로 진화를 모색하고 있죠.

당시 한때 홈페이지 첫 페이지를 인트로 플레시(Flash) 디자인으로 진행하는 것이 유행이었고 제가 몸담고 있던 기업에 홈페이지 또한 대대적인 리뉴얼 작업 중 하나로 웹디자이너 분들이 인트로 플레시 작업을 해서 멋진 첫 페이지를 만든 적이 있습니다. 이때 보통 몇 초에서 몇 분까지 진행되는 이 인트로 화면을 계속 보지 않을 방문객을 위해 ‘Skip’버튼을 만들어 놓는 것이 일반적이었습니다.

이후 홈페이지 리뉴얼 작업이 내부적으로 완료되고 최종 오픈 전 내부 시연회가 있었습니다. 그런데 담당 팀장님의 첫 질문은 다음과 같았습니다.

“저 움직이는 첫 화면이 좀 긴것 같은데 저것을 보지 않고 그냥 넘어가고 싶은 사람들이 있지 않을까?”
“네 팀장님, 그래서 보통 ‘Skip’ 버튼을 만들어 놓습니다. 저희도 보시면 ‘Skip’ 버튼이 만들어 져 있습니다.”
“그래? 그런데 저 ‘Skip’ 버튼이 너무 작잖아. 좀 확실히 보일 수 있도록 키워주고… 그리고 저 ‘Skip’이 그런 기능을 하는 것인지 사람들이 모르잖아? 나도 모르는데… 저 Skip 버튼 아래 ‘이 버튼을 클릭하시면 다음 페이지로 바로 넘어갑니다.’라는 설명을 넣어주세요.”

경영층 분들과 중장년층 관리자 분들의 입장에서는 컴퓨터라는 친구에 익숙해 질 때 쯤 갑자기 인터넷이 생겨났고 이제 메일과 오피스 프로그램이 익숙해 질쯤 SNS와 모바일 커뮤니케이션 툴이 생겨났습니다. 지금의 경영층 분들과 관리자 분들에게는 이런 기업 활동과 관련된 급격한 변화와 변화에 대한 적응이 어쩌면 기업 내 생존의 이슈였을 겁니다. 반면, 관련 해당 분야의 실무자들은 디지털 네이티브 형태의 실무자들이 많고 학창시절 그리고 일상에서 자연스럽게 습득되어 온 환경이기 때문에 현재의 SNS,모바일 환경을 이해하는 것이 어렵지 않습니다.

여기서 오는 경험과 역량 그리고 관점에 차이로 인한 내부 커뮤니케이션의 오류와 설득 과정들의 괴리가 현재 전반적인 기업의 온라인 마케팅, PR, 위기 관리 전략을 효율적으로 결정하고 진행하는데 현실적인 장벽이 되고 있습니다. 이른바 화성에서 온 경영층, 관리자와 금성에서 온 실무자로 대변될 수 있는 상황입니다.

그래서 경영층 관리자 분들이 좀더 온라인 SNS 환경을 실무적으로 이해하려고 하는 노력이 필요하고 실무자들은 관리자 분들의 관점과 상황을 이해해 보려는 노력이 동시에 필요한 상황입니다. 즉, 경영층과 관리자 분들은 너무 나의 환경에 매몰되어 판단하거나 너무 이상론적으로만 바라보는 관점에서 현재의 흐름을 명확히 이해하려는 노력이 좀더 필요하며 실무자들의 활동에 좀더 관심을 기울이면서 이해의 폭을 넓혀 주시는 것이 중요합니다. 그리고 실무자들은 경영층과 관리자분들이 이해하지 못한다 자괴감에만 빠지지 마지고 계속 그분들이 이해 가능한 그분들이 지향하고자 하는 좀더 거시적 그림을 이해하시고 그분들의 언어로 설명해 주시려는 노력이 진행되어야 할 것 같습니다.

함께 상대방의 입장과 관점을 이해하려는 노력과 그 포인트에서 커뮤니케이션 하는 것 또한 내부 커뮤니케이션의 핵심일 것입니다.

감사합니다.

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