이번 내용은 최근 여러 기업 온라인 이슈와 관련되어 기업 구성원의 언행이 위기로 확산되는 사례들이 증가했고 이에 기업 구성원들이 인식하고 있어야 할 사항들이 무엇인지 모 그룹사 사내 방송팀과의 인터뷰 내용을 정리한 것입니다.

 

Q : 인터파크 개인정보 유출사례에 대해 소송카페가 등장했습니다. 제작진의 조사에 따르면 06년의 유사사건에서 국민들은 침묵했는데, 10년만에이렇게 달리진 대응은 무엇 때문이라고 생각하시나요?

A : 이제 기업 위기 요소 중 개인정보 유출은 더 이상 위기가 아니다라는 이야기가 있습니다. 위기가 개선되어 위기가 아닌 상황이 되는 것이 아니라 워낙 비일비재하게 발생하다 보니 그것이 일반화된 셈이죠. 이번 인터파크의 개인유출 사례의 과거의 다른 부분은 다음과 같은 두 가지 측면에서 바라볼 수 있을 것 같습니다.

첫번째는 인터파크 자체의 대응이 수습보다 책임 회피에 맞춰졌다고 대중이 판단해서 공분이 더 발생했다고 보여집니다. 범인을 잡겠다고 고객 정보가 유출된 사실을 뒤늦게 공개하거나 7월 20일 “SNS 연동 로그인 서비스 등과 관련해 고객의 의무를 대폭 강화하고 관리 소홀로 발생한 손해에 대해서 책임지지 않겠다”는 이용 약관 일부를 변경한 사실이 고객들에게 부정적으로 인식되었기 때문입니다.

두번째는 이제 위기 발생 시 대중들의 패턴이 침묵하지 않고 온라인 뿐 아니라 실제 오프라인 행동으로 불만을 표출하는 방식으로 더 변모해 가고 있다는 것입니다. 이는 최근 여러 사회적인 이슈에서 보여준 이해관계자들의 집단 행동에서도 잘 나타나고 있으며 집단 소송에 대한 일부 변호사들의 적극적인 리드와 서포트 및 집단 소송에 대한 소비자의 인식 또한 많이 달라졌기 때문입니다.

 

Q : SNS의 파급력이 어느정도 인가요?

A : 과거 기존 신문 방송이 이슈를 확산시켰던 1 day 미디어 시절과는 달리 이제 SNS를 통해 24시간 이슈가 확산되는 시대에 살고 있습니다. 과거의 위기관리는 사전 혹은 사후 ‘통제’가 일부 가능했다면 SNS로 확장된 디지털 시대는 이제 ‘통제불가능’한 공간이 되었다라고 보시면 됩니다. 하나의 이슈가 발생하면 1시~2시간 내 많은 사람들이 인지하게 되는 경우가 허다합니다.

 

Q : 개인의 실수가 SNS를 통해 회사의 리스크로 발전할 수 있나요? 

A : 업무와 관련된 구성원의 실수 및 일탈 행위 뿐 아니라 이제 일반적인 생활 속에서 대중의 공분을 만드는 행위를 했다면 그것 또한 해당 기업의 이슈가 될 수 있습니다. 고객들과 대중들은 ‘기업과 구성원을 동일시’하기 때문입니다.

 

Q : 홍대 젊은 커플의 택시기사 폭행 사건이 네티즌들의 이른바 신상털기로 아모레 퍼시픽 임직원의 폭행사건이 되었는데 이것이 기업의 시사하는 바는 무엇인가요?

A : 온라인과 SNS 환경을 통해 가장 크게 변화된 요소라고 하면 ‘오픈된 커뮤니케이션 환경’이라고 할 수 있습니다. 이를 ‘누드 커뮤니케이션’시대라고도 합니다. 온라인 뿐 아니라 오프라인 속 행위들 또한 타인의 스마트폰과 블랙박스, CCTV 등을 통해 흘러가고 잊혀지는 과거가 되는 것이 아니라 디지털화 되어 온라인과 SNS로 다시 되살아나는 현재가 되고 있습니다. 이제 사회적 공분을 만들어내는 행위를 기업 구성원이 한다면 본인 개인 뿐 아니라 소속된 기업에게도 영향을 미칠 수 있다는 것을 반드시 인지해야 합니다.

 

Q : 죠스떡볶이 또는 카페베네의 불친절 사례가 화제가 되었는데 사실 개인적인 문제일 수도 있는데 왜이렇게 공분을 쌓았나요?

A : 온라인과 SNS 대중은 나 또한 동일한 피해를 당할 수 있다고 판단될 때 함께 하는 일종의 연대 의식이 존재합니다. 그래서 온라인, SNS를 통해 기업의 부정적 이슈가 발생하면 그것이 나에게도 언젠가 발생할 수 있다는 감정적 공분과 불만감이 표출되고 그것이 기업의 위기로 확산되고 있습니다.

 

Q : 그렇다면 한 회사 소속의 임직원으로서 어떻게 행동해야 하나요?

A : 이제 통제 불가능한 공간이 된 SNS, 온라인 공간에서 최대한 통제 가능한 요소는 ‘기업의 내부 구성원’과 ‘우리 기업의 공식 채널과 미디어를 통한 메시지’ 뿐입니다. 이런 환경에서 다음의 두 가지를 기억하시길 권장합니다.

먼저, 준비된 고객과의 약속을 이행하고 우리가 고객과 해야 할 커뮤니케이션 가이드라인에 따라 평상시처럼 해 주시면 됩니다. 다만, 나의 모든 언행은 고객과 이해관계자들을 통해 오픈 될 수 있다는 것을 인지하고 좀더 ‘커뮤니케이션 민감성’을 강화할 필요가 있습니다.

그리고 만약 민감한 이슈가 발생했다면 즉각 내부 유관 부서와 협의하고 해당 이해관계자와 빠르게 해결할 수 있도록 공유해 주시는 것도 중요합니다. 이해 관계자들을 먼저 이해하거나 공감하지 않고 감정적으로 대립하는 등 허락되지 않은 개인적인 대응을 통해 쉽게 해결할 수 있는 문제가 악화되거나 늦은 내부 공유 때문에 기업의 대응이 늦어지면서 대중의 공분이 급격하게 확산되어 초기에 마무리 될 수 있는 타이밍을 놓치는 경우가 많기 때문입니다.

 

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)

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