기업들과 가상 훈련(Simulation)을 할 때 혹은 실제 위기가 발발했을 때도 종종 듣는 질문입니다. 이 질문에는 보통 특정 내부 상황에 대한 전제가 생략되어 있기 때문에 질문 그대로를 받아드리면 안 됩니다. 옳고 그름의 문제 보다 좀더 현실적인 이야기가 내포되어 있습니다.

온라인 위기관리의 경우 온라인 환경에서 대응하다 보니 대부분은 사무실에서 모니터나 액정화면을 보며 상황을 분석하는 시간이 많습니다. 그런 상황을 온라인에 이해가 짧은 리더들이 볼 땐 실무그룹이 뭔가 아무것도 하지 않아 즉각적이고 드라마틱한 상황 전개가 이뤄지지 않는 것처럼 보이게 됩니다. 그들에게 조급증이 밀려올 수 있습니다.

그런 리더들은 위기관리 실무자들과 온라인 담당자들에게 이런 이야기를 하곤 합니다.

“자네 모니터만 바라보고 있으면 뭔가 진행이 되나? 답답하네…”
“내가 너희 나이때는 위기관리를 위해 XX일보 운전기에 손을 넣었던 사람이야!”
“내가 옛날에 새벽까지 XX일보 OOO와 술 먹으면서 그 기사 다 내렸던 것 알아 몰라?”
“요즘 젊은 친구들 조직에 대한 애착도 없고 패기가 없어 패기가…”

일부 리더들에겐 일이 터지면 몸을 움직여야 뭔가 일을 하는 것처럼 보입니다. 그런 관점에서 위기관리 실무 그룹은 특히 온라인 그룹은 아무 일도 안하는 것처럼 보일 수 있습니다. 온라인 부정 의견을 게시한 파워블로거와 소비자와 새벽까지 술을 먹으며 글을 삭제해 달라 할 수도 없는 환경이지만 리더들의 성향에 따라 그것이 이해안 될 수 있습니다.

과거의 실전 기업 위기관리 사례이라는 것이 전략보다는 개인적 영웅담이 기인하는 경우가 있습니다. 당시에 여러 방식으로 통제 가능한 채널이 존재했기 때문에 그 관점에서 보면 모든 온라인 상황도 통제할 수 있다는 개념으로 바라볼 수 있습니다. 그러면 책상에 앉아 노트북 모니터만 보고 있는 구성원들이 한심이 보일 수 밖에 없습니다.

이런 상황에선 이제 외부 위기관리가 아닌 내부 위기관리가 전개됩니다. 내가 살아야 합니다. 우리가 통제할 수 있는 선에서 빠른 결과를 보이기 위해 모험을 시도하게 됩니다. 그 중에 가장 쉬운 것은 댓글 등록 입니다. 이제 일부 직원들을 동원해 우리 회사에 우호적인 글을 등록하게 됩니다. 일반인의 의견처럼 말이죠.

경험 상 이런 활동은 이 긴박한 상황에 그래도 무엇을 했다는 실무자들과 그래도 무엇을 하고는 있구나라는 윗분들의 ‘정신적 안정감’ 외 위기관리 측면에서 변곡점을 만들어 내거나 의미있는 결과를 만들어내지 않습니다. 실무 그룹의 내부 셀링용 외 더도 덜도 의미가 없습니다. 그래서 굳이 말리진 않지만 권장하지 않습니다.

조직적인 개입이 외부에 공개되어 더 큰 위기가 된 사례

오히려 조직적으로 접근하다 보면 큰 역풍이나 화를 입게 됩니다. 또 다른 큰 위기를 만들게 됩니다. 공식적인 커뮤니케이션이 가장 기본적이고 가장 안전하고 가장 효과적입니다. 부가적인 전술은 그 다음입니다.

위기관리는 실무그룹이 하지 않습니다. 실무그룹은 위기관리를 해야 하는 리더, 결정권자의 올바른 결정을 조력하는 그룹입니다. 위기관리는 기업의 리더와 최종 결정권자가 하는 것입니다.

결국 기업의 리더, 결정권자가 변화된 온라인 환경을 올바르게 이해하지 못한다면 온라인을 기반으로 한 위기관리는 산으로 갈 수 밖에 없습니다.

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