• 유사 사례에 반면교사가 없다.
• 내부 충언이나 외부 조언을 듣지 않는다.
• 핵심 이해관계자와 먼저 커뮤니케이션 하지 않는다.
• 사과가 늦다.
• 진정성이 마이너스가 되는 의례적인 사과문이 반복된다…

기업 VIP 갑질 이슈가 반복되면 대응과 그에 대한 외부 평가도 반복됩니다. 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘들다고 이전 글에서 말씀드린 바 있습니다. 이번에는 추상적이지만 좀 더 근본적인 이유를 찾아보고자 합니다.

모든 것은 결국 최종 결정권자(VIP)의 ‘의지’ 문제

기독교에선 하느님(하나님)이 인간에게 자유의지를 주었다고 말합니다. 그 인간의 자유의지에는 선한 의지와 악한 의지가 공존합니다. 때문에 선한 일과 악한 일을 인간이 선택 할 수 있습니다. 이런 종교적인 관점에선 감히 신의 영역에 도전한다 볼 수 있지만 위기관리는 근본적으로 인간의 의지를 통제하는 관리(management)의 개념입니다. 그 대상이 좀더 선한(올바른, 안전한) 일을 하도록 말이죠.

모든 일은 제도와 시스템을 넘어 인간의 의지와 관련이 있습니다. 아무리 좋고 올바른 일이라도 그것을 결정해야 하는 사람의 의지가 없다면 실행되지 않거나 다른 방향으로 실행됩니다. 위기관리(management)를 위해 만든 시스템과 제도가 ‘올바른 위기관리 의지’를 만들어 내야 하는데 오히려 ‘위기유발 의지’가 이것을 뛰어넘는 순간입니다.

이렇게 위기유발 의지가 관리 의지보다 더 크게 발동되는 이유는 개인, 조직의 이익(利益, benefit)과 관련이 있습니다. 이런 이익에는 이미 보유한 이익과 향후 얻을 수 있는 이익이 있습니다. 인간의 의지는 보유한 이익을 잃지 않으려는 형태와 미래의 이익을 얻으려는 둘 중 하나의 형태로 나타납니다. 대부분은 오직 전자인 현재 이익을 잃지 않는 것에 집중하게 됩니다. 그럴 수밖에 없는 것이 현재 보유 이익은 보다 더 현실적이고 직관적이며 미래 이익은 추상적이고 불확실하기 때문입니다.

위기가 발생하면 어차피 잃는 게임입니다. 최선의 방안이란 위기가 일어나기 전으로 돌아가는 것인데 이미 그것은 불가능합니다. 최선의 방안은 ‘최악을 피하는 방안’이 될 수 밖에 없습니다. 조금 잃을 것인가? 많이 잃을 것인가?에 대한 결정이 필요합니다. 잃게 되는 보유 이익을 최소화하되 얻어야 할 미래 이익에 집중하는 것이 의지의 추동이 되어야 보다 올바른 결정을 할 수 있습니다.

이렇게 반복된다면 단지 최종 결정권자(VIP)만의 문제 인가?

이 이야기는 섣부른 이야기입니다. 하지만 향후 꼭 점검해 봐야 할 이야기이기도 합니다. 거대 기업은 VIP 결정을 뒷받침하고 그 결정을 실행하는 최상위 경영진들이 존재합니다. 또한 그들 근거리에는 외부 전문가 그룹도 존재합니다.

VIP 근거리에 있는 최측근그룹은 VIP의 올바른 결정을 돕고 VIP 커뮤니케이션을 해독해서 일선에 전달하는 집단입니다.

VIP 상황판단을 흐리게 하거나 오히려 구성원들 사이에 비전략적인 선택과 비인간적 소통을 앞장서서 실행한다면 거대 기업들이 특정 VIP를 중심으로 사조직화 되고 위기가 반복되는 전철을 밟을 수 밖에 없을 것입니다.

 

사실 글은 이렇게 쉽게 쓰지만 모두 정말 쉽지 않은 일들입니다…

 

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