1. 위기 관리는 불확실성 관리이며 불안감 관리입니다.
나의 생존, 나의 재산과 직결된 이슈는 ‘사고 확율 0.01%’, ‘연 평균 차량 화재 평균 수준’ 등의 통계적, 과학적 메시지의 효과가 반감됩니다. 오히려 이해관계자와 대중들의 반감이 증폭 됩니다. 최대한 불확실성 제거를 통한 감정적 찜찜함과 불안함 해소가 중요합니다.

2. 위기 초기 대응은 대부분 실패합니다.
초기에 실패하기 때문에 ‘위기’인 것입니다. 완벽한 준비로 초기 대응에 성공하면 위기는 없지만 그런 경우는 많지 않습니다. 이제 위기 관리의 핵심은 오히려 위기 발생 그 다음 입니다. 모든 것을 100% 예방할 수 있는 시대가 아닙니다. 특히 위기 초기 커뮤니케이션 양의 증폭은 필연적입니다. 이내 자사 콜 시스템은 반드시 무너집니다. 이제 증폭되는 커뮤니케이션 양에 대한 사전 대비가 이제 필수가 되었습니다. 이해관계자의 분노는 표출되어야 하고 받아 내어야 합니다. 그렇지 않으면 폭발합니다.

3. 최근 위기 관리 형태는 기승전집단소송(불매운동)으로 전개됩니다.
(기)위기에 대한 분노 → (승) 침묵에 대한 분노 → (전) 사과에 대한 분노 → (결) 집단소송(불매운동)의 전개 방식이 하나의 패턴으로 정립되었습니다. 어떻게 보면 소송에 집중 대비하는 것이 기업 입장에선 유리한 판단이라 할 수도 있겠습니다.

4. 사과 시점(Timing)보다 사과 방식과 사과의 질(質)이 중요합니다.
사과가 빠르면 성급한 사과, 사과가 정확한 확인과 준비 과정이 길어지면 늦은 사과, 사과가 없으면 사과도 하지 않는 파렴치한 조직, 준비해서 사과하면 미흡한 사과, 핵심 메시지 유지하면서 사과하면 기존 알려진 내용만 반복하는 알맹이 없는 사과, 사과 후 이슈가 반복되면 전혀 소용 없는 사과… 이제 사과는 기업 입장에선 무조건 지는 게임입니다.
제가 반복해서 말씀드리고 있는 ‘사과가 트렌드가 된 시대’에 사과는 일종의 ‘통과의례’가 되었습니다. 핵심은 사과의 방식과 사과의 질이 될 것입니다.

5. 외국인 책임자, 외국인 전문가의 공개 커뮤니케이션을 통한 일거양득
외국인 책임자, 전문가의 기자회견은 정보의 신뢰도를 높이면서도 중간 중간 통역 진행으로 인해 긴박한 분위기를 다소 루즈하게 만들 수 있습니다.

6. 위기 장기화는 진짜와 가짜 구별 싸움
해당 이슈에 대한 가시성이 급증하고 장기화되면 직접적 연관 없는 사고 또한 해당 이슈와 연결되기 시작합니다. 진짜와 과장, 가짜, 루머를 구별해 내는 어려운 작업들이 필요해 집니다.

7. 위기는 우리의 기회가 아닙니다. 오직 경쟁사의 기회일 뿐입니다.
단, 경쟁사 또한 동일 산업군 위기로 인식해야 합니다. 경쟁사의 위기를 우리의 기회로 활용하는 순간 역풍이 일 수 있습니다.

8. 전국민 전문가 시대
최근 위기에서 공통적으로 발견되는 패턴입니다. 기술적 이슈에 대해선 자칭 전문가라를 사람들이 대거 수면위로 올라옵니다. 그리고 전 국민이 또 그 분야에 전문가가 됩니다. 피해자들은 이내 준 전문가가 다 됩니다.

9. 책임 전가 만연
후진국일수록 사고를 일으킨 당사자가 잘못이 있고 책임을 지는 것이 아니라 사고를 당한 사람이 이른바 재수 없었다라고 해야 하는 상황은 반복됩니다. 대형 위기에는 책임지고 비난 받아야 할 당사자는 분명히 존재합니다. 하지만 장기적으로 놓쳐서는 안 되는 것은 관리 당국과 법률 제정 기관 등 공범과 방조자도 반드시 존재한다는 것입니다.

10. BMW 위기 관리는 진행 중
기업 위기 관리의 실패와 성공의 정의와 위기 관리의 방식은 목적에 따라 다릅니다. 아직 BMW가 실패했다 무조건 단정할 수 없으며 성공했다 말할 수 있는 근거와 반응도 없습니다. 하나하나 포인트 별로 장단점이 있습니다.

많은 사람들이 최선을 다하고 있다고 믿고 있습니다. 피해를 받고 있는 고객이 더 이상 없도록, 동일 유사 위기가 반복되지 않도록, 다른 추가적인 피해가 없도록 조속히 해결되길 희망합니다.

 

블로그 내 관련글 :

[기업 위기 관리] 콜센터와 온・오프라인 온라인 협업은 반드시 무너진다 – BMW 차량 화재 사례

 

※ 이 글은 총 735회 조회되었습니다.