최근 발생했던 ‘동물원 탈출 퓨마 사살’ 이슈 관련 최근 기업 위기관리와 연관해 생각해 볼 만한 인사이트 5가지를 정리했습니다. 이 5가지 모두 각각 긴 호흡을 가지고 하나의 주제로 정리할 수 있는 최근 기업 위기관리에서 중요한 화두들 입니다.

 

대중의 공분은 가해와 피해를 명확히 구분

처음 대중들은 대전 동물원에서 퓨마가 탈출했다는 소식을 듣고 불안해 했습니다. 이후 대중들의 공분이 일어났던 지점은 퓨마가 사살 된 후 사육사가 청소 직후 사육장의 문을 제대로 잠그지 않았다 탈출한 원인이 공개된 직후부터 입니다. 동물원의 잘못된 관리로 퓨마가 탈출했고 포획할 수 있었던 상황이라 생각되는데 사살까지 했다는 것에 많은 공분이 일어났습니다. 가해자는 사람이고 피해자는 퓨마로 인식되어졌습니다. 이는 피해자는 가해자의 행동만 없었어도 피해를 입지 않았을 것이라는 생각과 심리입니다.

아메리카호랑이, 아메리카표범이라 불리는 퓨마는 비교적 온순한 성질을 가지고 있습니다. 하지만 야생에선 상대적으로 약한 사슴 등을 잡아 먹는 육식 동물이기도 합니다. 일반적으로 퓨마는 대중에게 맹수로 인식됩니다. 또한 퓨마 새끼를 보거나 사람에게 공격하지 않는 온순한 상태를 보면 귀엽기도 하고 보호 받아야 할 동물 중 하나로 인식됩니다. 같은 대상이라도 상황에 따라 대중들의 인식은 달라질 수 밖에 없습니다. 만약 동물원 관리 부실로 탈출한 퓨마가 사람을 공격했다면 상황은 완전히 달라질 수 밖에 없습니다.

가해자와 피해자가 나뉘는 많은 위기에서 대중들은 가해자에게 분노를 피해자에게 동정과 공감을 보냅니다. 그래서 위기관리 초기에 피해자의 포지션으로 인식되려는 활동이 집중됩니다. 그러다보니 많은 위기들이 가해자는 없고 피해자만 있는 결과를 보이기도 합니다.

 

상대적으로 작은 위기가 사회운동, 대의명분과 연결된 큰 위기로

최근 위기는 상대적으로 관심이 적거나 사소해 보이는 이슈가 대형 위기로 확대되는 형태를 반복적으로 보여주고 있습니다. 특히 이번 경우 처럼 동물복지와 같은 다양한 권리를 주장하는 사회 운동으로 확대 재생산되거나 이데올로기적 견해 혹은 대의명분이 강조되는 패턴으로 확산되기도 합니다.

이 중에서도 극단적 감성에 치우친 대의명분과 이데올로기가 강조되기도 하는데 이럴 때는 합리적 해결이 어려운 최악의 상황이 될 수 밖에 없습니다. 협의와 협상의 필요한 위기관리에선 오히려 상대의 요구사항이 뚜렷하고 현실적인 경우가 더 풀기 쉽습니다.

 

해우소가 되고 있는 청와대 청원게시판

최근 모든 위기 이슈는 청와대 게시판에서 발견할 수 있다고 해도 과언이 아닙니다. 직접적인 이해관계자든 해당 위기를 보고 공분한 대중의 일부든 바로 청원게시판에 글을 올리고 청원 참여를 요구하는 활동들로 이어집니니다. 그리고 해당 이슈를 보도하는 기사에 중요하든 중요하지 않든 언급됩니다. 이제 이런 패턴은 정형화되었습니다.

이는 대중들이 그 동안 불만과 공분에 대한 하소연 할 곳이 전혀 없었다는 방증임입니다. 동시에 청와대 청원게시판이 일종의 소원수리 게시판 형태로 사회적 경중의 구분이 사라지거나 네이트판 형태로 연성화를 가속화 하고 있다고 볼 수 있습니다.

앞으로 우리 기업과 조직의 위기가 발생하면 통제할 수 없는 다른 채널에서 불만과 분노가 집중되는 것을 방치하면 위험합니다. 오히려 통제 가능한 우리 채널에서 커뮤니케이션이 집중 될 수 있도록 조치하는 것이 상대적으로 너 나은 전략입니다.

 

매뉴얼대로 했다. 매뉴얼의 또 다른 기능은 면피(免避)

 

대전오월드 사육장을 탈출한 퓨마를 사살한 것과 관련해 책임자 논란이 일자 오월드를 관리 감독하는 대전도시공사가 자체적으로 마련한 안전관리 매뉴얼에 따라 처리했음을 강조했다. 일각에서 거론되는 청와대 국가안전보장회의(NSC)의 포획작전 지휘 및 사살 결정설은 사실과 다른 것으로 드러났다.

유영균 대전도시공사 사장은 20일 연합뉴스 통화에서 “퓨마 탈출 보고를 받은 직후 맹수류 탈출 시 대응방안 매뉴얼에 따라 현장에서 적절히 대처할 것을 지시했다”고 말했다.

도시공사는 지난 18일 퓨마 탈출 신고 직후 오후 6시 8분께 경찰 및 소방당국 관계자들과 함께 현장에서 퓨마 수색 방식을 논의했다. 유 사장은 이 자리에서 퓨마를 포획할 수 있다면 포획하지만, 위험한 상황이라면 매뉴얼에 따라야 한다는 입장을 강조한 것으로 전해졌다. 유 사장이 언급한 매뉴얼은 ‘대전도시공사 안전관리 매뉴얼’이다.

매뉴얼에는 맹수류 탈출 시 행동요령으로 탈출 동물은 포획하지만, 맹수류는 현장 상황에 따라 사살할 수 있다고 명시돼 있다. 포획을 시도하지만, 상황이 여의치 않으면 사살할 수 있다는 설명이다.

[대전도시공사 “탈출 퓨마 사살, 자체 안전관리 매뉴얼 따랐다” 기사 중 일부 / 연합뉴스 / 2018-09-20 12:15]

 

기업 위기관리를 논하다 보면 위기관리 매뉴얼은 필수 불가결한 요소로 인식되어 있다는 것을 매번 확인합니다. 맞습니다. 아주 중요합니다. 하지만 실상 도큐먼트로 되어 있는 위기관리 매뉴얼은 예측 가능한 변수를 모두 표기하지 못합니다. 그리고 예측 불가능한 변수는 당연히 표기할 수 없습니다. 그리고 그것이 제대로 살아 움직이기 위해선 해당 위기관리를 담당하는 사람과 팀, 그룹의 제대로 된 ‘사람의 역량’이 발휘되어야 합니다.

매뉴얼대로 했다고 해서 모든 위기관리를 성공적으로 했다고 할 수 없습니다. 이번 처럼 상황 판단에 대한 생각은 현장와 제3자, 그리고 외부 대중들간 다를 수 있기 때문입니다. 그런 차원에서 보면 위기관리 매뉴얼이 ‘결과론적인 책임을 면하기 위한 증서’가 되기도 합니다. 이것은 위기관리 매뉴얼의 숨겨진 기능(정치적 기능) 중 하나입니다.

위기관리 매뉴얼 무용론도 위기관리 매뉴얼 맹신론도 모두 경계되어야 합니다. 다만, 지속적으로 살아 움직이기 위해선 지속적으로 업데이트되고 그 매뉴얼이 담당자들에게 지속적으로 체득되어야 합니다. 이번 사안에 대한 반면교사 포인트 또한 매뉴얼에 업데이트 되지 않는다면 “매뉴얼대로 했는데…”라는 실무자들의 반응은 반복될 것입니다.

 

사안에 따라 달라져야 할 재난문자

이번 재난문자에 대한 반응은 다양합니다. 우선 일반 재난문자와 다른 사안이었지만 지역 주민들의 안전을 위해 신속히 상황을 공유했다는 부분은 높이 평가받아야 합니다. 더불어 이제는 한 단계 더 나아가 단순 공지사항 통보하듯 딜리버리만 하지 않고 그에 따른 대처 요령들의 공유도 필요한 시대가 되었다라는 것을 인지해야 합니다.

이와 유사한 재난문자를 받게 되면 오히려 불안감이 더 가중되거나 혼란을 가중시킬 수 있기 때문에 사안에 따라 상황 공유 + 행동 요령 등이 함께 전달된다면 재난문자에 대한 효용성은 더욱 배가될 수 있으리라 판단됩니다.

 

 

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