KBS 1라디오 「성공예감 김방희입니다」 05월 22일(수)
임블리 이슈에 대한 밍글스푼 송동현 대표 인터뷰 ※ 40:36부터 보시면 됩니다.

위기관리 반면교사 포인트

위기관리는 반드시 해야 하는 Do’s 보다 반드시 하지 말아야 하는 Don’ts를 더 많이 강조합니다. 어떻게 보면 이번 이슈는 위기관리 차원에서 하지마라 권고하는 많은 사항들을 대부분 이행했다는 것이 특징이라면 특징이라 할 수 있습니다.

비정상적인 고객 응대, 홍보에 집중한 모습, 대응 태도와 타이밍 문제가 복합적으로 발생했습니다. 이후 이 행위가 ‘소비자 기만행위’로 인식되면서 충성도 높았던 소비자들의 누적된 반감이 한꺼번에 폭발된 상황입니다. 그 과정에서 임블리측은 채널 일원화와 커뮤니케이션 최소화보다 여러 채널을 통한 단편적 커뮤니케이션을 지속적으로 시도했습니다. 그러다보니 조금 관망해야할 시점에서도 오히려 이슈의 가시성을 증폭시키고 전장이 확대되는 결과를 초래한 측면이 있습니다. 결국 사안의 복잡성이 증대되고 이젠 우호적인 고객들조차 정확한 사실관계를 정리하기 힘들 정도에 이른 것으로 보입니다.

여기서 임블리측의 여러 번 입장표명과 사과에 빠지지 않고 함께 등장하는 것이 이른바 안티그룹에 대한 법적대응을 경고하는 부분입니다. ‘허위 사실’에 대한 강력한 법적대응 포지션이 지속적으로 유지되면서 오히려 화난 고객과 소통하지 않고 무작정 법적 대응만 치중 한다는 인상이 확산되었습니다. 이것이 부정적 반응을 더 증폭시켰다고 볼 수 있습니다.

위기관리에서 중요하게 생각해야 할 것은 부정 여론의 통제가 아닌 부정 여론의 완화와 긍정 여론의 확산에 있습니다. 즉 이것을 완화 전략(mitigation strategy)이라고 이야기 하는데 이 전략이 항상 우선시 되어야 합니다. 이번 케이스의 경우 그렇지 못한 전략이 결국 소비자를 적으로 돌리고 오히려 임블리를 이해할 수 있는 우군 확보에 실패를 가져왔다고 생각합니다.

저는 분명 임블리 측의 억울한 측면도 있다고 생각합니다. 때론 강력한 법적 대응 포지션도 사안에 상황에 따라 적절할 수도 있습니다. 다만, 현대사회에서 위기가 발생하면 실제 법정에 앞선 ‘여론의 법정’에서 먼저 승리해야 한다는 것은 꼭 기억해야 할 것입니다.

사과의 방식

위기관리하면 교조적인 진정성과 사과만을 다루지 않습니다. 사실 더 중요한 것은 사과하지 않을 일을 하도록 관리하고 준비하는 것입니다. 그럼에도 불구하고 사과할 일이 발생하면 정확한 상황판단을 근거로 이해관계자가 요구하는 사안에 대해 적절한 타이밍에 한 번에 사과할 것을 권고 드립니다.

하지만 임블리측은 인스타그램, 유튜브 동영상 사과에 이어 이번 기자회견까지 사과를 계속 이어갔고 계속 부족한 해명과 진정성 결여라는 비난을 받고 있습니다. 본인도 피해자라며 감정에 호소하거나 매출 급감으로 생존의 위협을 받고 있다, 악플 때문에 괴롭다 등 사과에 포함되기에 부적절한 말들이 이어졌고 급기야 엊그제 21일 기자회견에 밝힌 상무직에서 사퇴하지만 인플루언서의 역할은 유지하겠다라는 입장이 오히려 형식적인 사퇴라는 반응을 만들어내면서 다시 진정성 문제가 논란이 됩니다.

결국 사과를 통해 위기를 종결시키지 못하고 사과만 지속적으로 이어지고 있는 셈입니다. 해당 위기를 이해하고 있는 관점과 수준의 차이, 즉 소비자와 임블리측에 생각하는 ‘위기’라는 정의의 차이가 아마 지금과 같은 평행선의 느낌을 계속 주는 것 같습니다.

인플루언서 팬덤 위기

이번 위기는 연예인들의 팬덤 위기와 유사성이 있습니다. 충성도 높은 소비자들은 임블리에게 배신감을 느낀다고 토로하고 있습니다. 보통 곤고했던 팬덤의 충성심이 배신감으로 변화하는 건 충성도 높은 소비자와의 신뢰가 무너지는 순간입니다. 이때 거짓말과 무관심이 핵심적인 원인이 됩니다.

팬덤이 임블리의 성공을 만들었다면 또 팬덤이 지금 임블리의 위기를 만들었다고 할 수 있습니다. 보통 유명 인플루언서는 수 많은 팬덤에 둘러싸여 있어 상황을 객관화해서 보기 힘듭니다. 이런 상황 속에서 임블리의 VVIP가 제기했던 호박즙 곰팡이 이슈에 대한 안이한 대처로 이어지지 않았나 생각됩니다. 팬덤을 대상으로 하는 커뮤니케이션은 때론 사적 커뮤니케이션으로 보일만큼 형식이 자유로울 수는 있지만, 무엇보다도 원칙을 세우고 진행되는 것이 필요합니다.

오너 중심의 중견기업 유의점

저는 위기관리를 ‘소 잃고 외양간 고치는 것’이라 생각하고 있습니다. 지금까지 경험에 비춰볼 때 소 잃기 전에 위기관리를 준비하는 기업은 거의 없었습니다. 대부분 위기를 경험하고 위기관리를 준비합니다. 저는 그것이 오히려 지극히 정상이라고 생각합니다. 다만, 위기를 경험한 후에는 뇌 잠깐 고치는 것이 아니라 외양간을 제대로 고쳐 위기가 재발하지 않도록 하는 것이 중요합니다.

기업이 성장에 집중하다보면 대부분 위기관리 조력그룹은 부족하고 시스템이 갖춰지지 않습니다. 이때 위기가 발생하면 가장 경계해야 할 것이 경영자 주변 지인그룹과 비전문가의 조력입니다. 특히 지인그룹의 조언들은 대부분 객관적이지 못하고 상황을 조망하지 않은 채 즉흥적인 대안을 제시하는 경우가 많기 때문에 상황을 더욱 혼란스럽게 만들 수 있어 조심해야 합니다.

인플루언서 기업의 반면교사

임블리의 모기업인 부건애프엔씨 박준성 대표는 중앙일보와의 인터뷰에서 “너희는 우리를 친구처럼 대할 수 있지만 우리는 돈을 내고 제품을 사는 소비자”라는 소비자 댓글을 보고 많은 깨달음을 얻었다고 합니다. 이번 위기는 인플루언서가 단순히 상품을 추전 하는 중계 행위를 넘어서 제품 생산에 관여하고 판매를 하는 사업을 하게 된다면 상응하는 품질 관리 및 고객 관리 시스템을 갖춰야 한다는 교훈을 주고 있습니다.

임블리 또한 이번 기회를 거울삼아 훌륭한 기업으로 거듭나길 희망해 봅니다.

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