유명 유튜브 채널 네고왕과 제품 콜라보를 진행했다가 과거 이슈가 수면 위로 올라오면서 위기가 발생한 동아제약 이슈 사례를 보면서 다른 기업들이 반면교사 삼아야 할 몇 가지 포인트를 의문문 형태로 정리했습니다.

1. 사전 위기관리 측면 : 왜 사전 위기관리를 하지 못했었는지 의문입니다. 

면접 이슈는 잡플래닛에 올라온 불만이었고 사전 위기 요소를 검출하고 관리했다면 충분히 사전에 확인하고 대응 준비할 수 있었던 이슈입니다. 

최근 채용 관련 온라인을 통한 기업 이슈가 증가하고 있는 상황이어서 잡플래닛은 위기 요소 분석에 중요한 채널 중 하나입니다. 우리가 건강검진을 받듯 기업 또한 정기적인 위기 요소 진단을 확인하고 업데이트해야 하는 시대가 되었습니다.

2. 위기의 정의 측면 : 왜 당시 시점에서 강력하게 대응해야 할 위기라고 생각했는지 의문입니다.

위기관리의 성패를 가르는 부분 중 하나입니다. 당시 어느 기준을 가지고 심각한 위기라 판단했는지 의문이 되는 부분이 있습니다. 단순히 정량적인 수치로만 봤을 때 이 이슈는 조금 더 관망할 수도 있었지 않았나 판단합니다. 내부 어떤 변수가 있었는지 몰라도 피해자라고 주장하는 분과의 원점 관리보다 외부 커뮤니케이션을 통한 적극적인 대응을 선택했는데 이번 이슈는 오히려 언론 기사나 사과문을 보고 인지하게 된 사람들이 많아 보입니다.

특정 그룹의 여론이 대세 일수 있고 가중치를 부여할 수도 있지만 그 특정 그룹에 대한 성격에 따라 신중하게 결정할 필요가 있습니다. 심각한 위기라고 정의하고 하이 프로파일 대응을 선택하게 되었던 근거가 한쪽 측면의 편향된 여론이었다면 위기관리 또한 더 복잡해질 수밖에 없습니다.

3. 대응 채널과 방식 측면 : 왜 사장 명의의 사과문을 유튜브 댓글에 등록했는지 의문입니다.

제가 강조하는 온라인 위기관리 원칙 중 하나는 ‘이슈가 발생한 채널에서 대응한다’입니다. 페이스북에서 이슈가 발생하면 페이스북에서, 인스타그램에서 발생하면 인스타그램에서 대응하는 것이 효과적이란 이야기입니다. 그런데 그 원칙은 온라인 채널 공식 콘텐츠 대응을 이야기하는 것이지 ‘공식 댓글’ 커뮤니케이션을 하자는 것이 아닙니다.

그리고 이번 이슈를 조금만 더 생각해 보면 논란의 원점이 유튜브가 아닙니다. 네고왕이란 유튜브는 단지 동아제약의 가시성을 높였을 뿐 원점은 이슈를 제기한 사람이고 주제는 과거 인사 면접 이슈지 네고왕이 아닙니다. (아마 네고왕과의 관계를 더 크게 생각했던 것 같습니다.)

① 기업 사장 명의 공식 입장이 상대적으로 품격이 낮은 댓글로 커뮤니케이션해서 격을 다운시켰고 ②유튜브 알고리즘 상 댓글이 상위 노출되기 어렵기 때문에 오히려 사람들은 그 사과문을 언론이나 다른 채널을 통해 봤기에 유튜브 댓글로 커뮤니케이션하겠다라는 목적은 상실되었으며 ③네고왕 입장에서 보면 오히려 네고왕에게 피해를 주게 된 효과적이지도 않고 적절하지 못한 방식으로 보입니다.

위기 관리는 여론이 중요합니다. 하지만 여론을 따라갈 때 ‘공을 따라가지 말고 길목을 지켜야’ 합니다. 너무 공을 따라간 것 같아 아쉽습니다.

최근 채용 관련 프로세스와 채용 관련 위기 요소 재점검은 기업 브랜딩 차원에서 굉장히 중요해지고 있습니다.이른바 ‘채용 브랜딩’이라고도 하는데 명확한 채용 기준과 원칙하에 면접 과정에서 면접관의 역량이 관리될 수 있도록 시스템화할 필요가 있습니다. 많은 대기업에선 이미 일반화되어 있지만 이제 중견기업 또한 고민하고 실행해야 할 과제가 되었습니다.

※ 본 블로그에서 언급하는 모든 사례는 해당 기업을 비판하고자 하는 목적이 아니라 해당 사례를 통해 다른 기업들이 반면교사로 삼아보고자 하기 위함입니다. 분명 위기관리에는 정답이 없으며 해당 기업들마다 외부에 드러나지 않은 부득이한 상황이 있을 수 있기에 외부 커뮤니케이션 분석만으로 한계가 있을 수 있습니다. 다만 그 한계 속에서도 미디어 및 온라인, 소셜 미디어에 드러난 해당 기업의 대응과 그에 따른 상황 자체가 이해관계자들에게 부정적으로 비쳤다면 그 부분이 다른 기업들에게 주는 시사점을 함께 생각해 보고자 합니다. 해당 위기 이슈의 진행 과정 속에서 해당 기업과 관련자분들의 고뇌와 대응에 충분히 공감하며 위 내용은 비판이 아닌 필자의 위기관리 경험을 바탕으로 한 제언임을 다시 한번 밝힙니다.

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