2년 전, 대상 포진이란 몹쓸 질병에 걸린 경험이 있습니다. 체내에 남아 있는 수두 바이러스가 신경절에 잠복해 있다가 신체의 면역력이 약해지면 잠복해 있던 바이러스가 신경을 타고 다시 피부로 내려와 그 곳에서 염증을 일으키는 병입니다. [다음(daum) 백과사전 참조]

입술, 얼굴 전반 혹은 엉덩이 등에 여러 개의 물집이 무리를 지어 나타나는데 저는 허리와 배쪽에 물집이 나타났었습니다. 엉덩이에 물집이 나타나면 의자에 앉지도 못하고 누워 있어야 할 정도로 고통스럽습니다. 항바이러스 주사를 맞거나 약물치료를 꾸준히 하면서 휴식을 충분히 가지는 것 외에 별 다른 치료방법은 없습니다.

당시 몇 년째 야근 동료였던 이주한 과장이 걸린 후 바로 제가 증상이 나타났기에 첨엔 전염병인 줄 알았습니다. 유유히 병원으로 걸어 들어가니 의사선생님께서 어떻게 참아 왔냐며 바로 입원할 것을 권유했지만 계속 출근하며 일했던, 지금 생각해보면 가슴 아린 기억입니다.

도미도 피자 종업원의 엽기적 행각이 유튜브를 통해 전세계에 퍼지면서 마치 대상포진과 같이 잠복되어 있던 위기들이 살아 돌아오고 있는 느낌입니다.

절대 필독해주세요.오늘 도미노 피자와 재판했습니다.
쓰레기 회사 도미노피자 에서 받은 이메일 내용입니다.
도미노피자에 쇳조각 나와…법원서 150만원 배상결정 [조선일보]
도미노 피자에서 벌레로 추정되는 이물질이 나왔습니다.
도미노피자소송사건 어이없더라. 나도 이물질(벌레)나온적 있었는데.
도미노피자…

……

참으로 절묘하게도 국내에서 도미노 피자에 쇳조각이 나았던 사건의 소송 결과가 이 시기에 나왔을까? 하며 불운하고 측은하다 생각할 수 있지만 평상시 같으면 보도되지 않거나 크게 확산되지 않을 수 있었던 문제도 메인 이슈와 맞물려 돌아간다면 충분히 있을 수 있는 일입니다.

온라인 커뮤니티나 블로그를 통한 단일 컨텐츠의 확산이 아닌 동일한 주제의 유사 컨텐츠들이 생성되고 확산되는 이와 같은 현상도 잘 알려지지 않았던 질병이 언론 보도를 통해 갑자기 해당 질병의 환자가 증가한다는 루핑 효과(Looping Effect)라고 설명할 수 있을 것 같습니다만, 온라인을 통해 과거 시점의 기억 속에 사라졌던 위기들이 타임머신을 타고 다시 되살아나서 확산되는 시추에이션은 해당 기업이나 브랜드에겐 거의 재앙이라 할 수 있을 겁니다.

인터넷의 발전과 대중화로 인해 위기의 전파 속도가 급격히 증가되었다면, 온라인 커뮤니티와 블로그 등을 위시로 한 소셜미디어의 확산으로 무덤 속에 잠자고 있던 위기까지 부활하며 걸어 나오고 있는 형국입니다.

많은 기업들은 기존의 틀과 사고방식으로 웹을 이해하고 판단하기에 이런 메카니즘을 정확히 이해하기 부족한 점이 많습니다. 특히 이런 현상들은 순전히 자발적인 판단에 따른 행위들임에도 상당히 일사 분란하게 진행되기에 중앙 집권적 통제나 지휘체계를 밟아서 전달되는 명령에 따르는 것이 익숙한 대다수 기업들에겐 핵심요소 제거, 삭제, 단절 등의 섬뜩한(?) 행위로 이 위기를 격리, 외면 혹은 제압하려는 시도에 익숙합니다.

이렇게 개인과 개인, 집단과 집단, 그리고 개인과 집단이 서로 이해관계 속에 복잡하고 연결되어 있는 온라인, 소셜미디어의 관계를 무시하거나 소외시키다 보니 기존의 생각이나 논리로 해결할 수 없는 일들이 많이 발생하는 것은 어쩌면 당연한 일입니다.

“꺼진 불도 다시 보자”는 식의 확인사살식 위기 관리도 중요하지만 온라인, 소셜미디어에 개인과 조직의 메시지를 충분히 이해하고 그들의 이익과 일치하는 공통점을 찾아 그것으로 소통하고 이해하려는 노력이 없이는 유사한 현상들이 지속될 수 밖에 없습니다. 장기적 관점에서 말입니다…

특히나 지금과 같이 사회가 혼란스러운 불확실성의 시대에는 자신의 생각이나 행동을 다수의 생각에 쉽게 맞추는 동조현상들이 잘 나타나기도 하고 약점이 들어나거나 약해 보이는 혹은 약해진 상대를 찾아 집단으로 공격하면서 불안감을 해소하는 현상들이 잘 나타나고 있기에 일전에도 언급했듯이 언제, 누구에게 발생할 지 모르는 위기상황을 대비해 온라인 모니터링 『시스템』을 통한 온라인 타겟 대상의 신속한 대응 메뉴얼과 훈련들이 기업에게 절실히 필요한 시점이 아닐까 다시 한번 생각해 봅니다.

참고로 심한 대상포진의 경우 평생 흉터가 남습니다.

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