한국맥도날드 측은 8일 이와 관련해 “식재료 일부를 중국산으로 바꾼 것은 사실이지만 매장에서 진행되는 모든 프로모션은 1년치를 미리 계획하기 때문에 맥모닝 가격인하를 위해 식재료 원산지를 바꾼 것은 아니다”라고 해명했다.

이어 “원산지가 바뀌었다고 제품의 크기나 위생상태가 변하는 것은 아니다”라며 “지금껏 이로인해 고객에게 불평을 들은 사실도 없고 똑같은 재료라면 보다 저렴한 것을 사용하는 것이 맥도날드 입장에서는 맞다”고 덧붙였다.

한국경제, 2009-05-08, 「맥도날드 일부 재료 중국산으로 `소리없이` 바꿔」 기사 중 일부

한국맥도날드가 ‘맥모닝 세트’의 가격을 인하하면서 일부 식재료를 일본산에서 중국산으로 교체한 사실이 뒤늦게 밝혀져 논란이 되고 있습니다. 이와 관련하여 한국맥도날드 측의 언론 인터뷰 내용을 본 후 언론과의 인터뷰 스킬에 대한 insight를 정리해 봅니다.

소비자가 알고 싶어하는 것을 정확히 파악해야…
식재료의 일부가 중국산으로 바뀐 것을 인정하면서도 맥모닝 가격인하를 위해 식재료 원산지를 바꾼 것은 아니다라고 해명하고 있습니다. 한국맥도날드는 가격인하와 식재료 원산지 변경은 전혀 관계가 없다는 입장입니다.

각종 환경단체에서 지속적으로 진행하고 있는 안티 패스트푸드 운동의 일환으로 패스트푸드의 원재료와 원산지 및 첨가물 공개를 요청하고 있지만 한국맥도날드를 비롯한 업계의 입장은 환경단체를 무시하거나 외면하는 듯한 일관된 스탠스를 견지하고 있어 소비자들의 인식이 좋지 않은 상황과 더불어 중국산 멜라민 파동 이후 중국산 석면 파동에 이르기까지 중국산 원재료의 불신이 매우 높은 외부 환경입니다.

이에 소비자들은 왜 중국산이냐?에 대한 불만이고 이에 대한 해명을 듣고 싶은 것입니다.
일단 중국산임을 시인했으면 그에 대한 소비자의 불안감을 해소시켜 주는 메시지가 준비되어 있어야 합니다.

소비자의 입장에서…
이런 경우 한국맥도날드의 메시지는 소비자의 입장에 서 있어야 합니다.
”똑같은 재료라면 보다 저렴한 것을 사용하는 것이 맥도날드 입장에서는 맞다”라는 것은 한국맥도날드의 입장입니다. 내부 소싱팀과 마케팅 회의할 때나 나올법한 이야기이지 타겟 오디언스를 향한 인터뷰에 나올만한 이야기는 아닙니다.

한국맥도날드는 얼마 전 6월부터 콜라의 무료 리필 서비스를 중단한다고 밝히면서 진행했던 언론 인터뷰에서 “원가문제와 리필 서비스를 요구하는 고객들의 줄 때문에 다른 고객들이 불편을 겪는데 따른 결정”이라며 본 인터뷰와 유사한, 이해하기 힘든 포지션을 유지하고 있습니다. 이유의 근거가 설득력이 없음은 둘째 치더라도 리필 서비스를 요구하는 고객 또한 한국맥도날드의 소중한 고객임은 틀림없을 진데 말이죠.

또한 인터뷰 시 문제점이 발생되면 해결책을 제시하는 것이 일반적인데 리필 서비스 중단 이후 고객들을 위해 제시했던 해결책은 “무료 리필서비스 대신 라시 사이즈 음료를 이용해 달라”는 등 자칫 매우 오만하게 보일 수 있는 위험한 메시지 일색입니다.

언론과 인터뷰 시 준비하고 또 준비하는 것은 기본이며 소비자와 공감하지 않는, 소비자의 입장을 헤아려 보지 않는 인터뷰는 오히려 없던 위기도 만들어 낸다는 것을 명심해야 할 것입니다.

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