요 근래 자주 눈에 띄는 단어가 평판(reputation)입니다. 오프라인을 넘어선 기업 평판관리, 브랜드, 개인 평판 관리들이 기술의 진보에 따라(정확히 이야기 하면 모니터링 기술의 진보) 논의가 확대되고 있는 느낌이며 일부 대기업을 중심으로 실제 솔루션들이 개발, 적용되어 구동되고 있습니다.

모니터링 기술의 진보
좀더 기술해보면, 과거에는 해당 기업 혹은 브랜드의 키워드(Keyword)로 온라인상의 정보들을 검색(Search)한 후 정리해 놓은 특정 키워드와의 단순 비교만으로 수동적, 기계적인 분류를 통한 분석이 이루어졌으나 요즘 선보이는 브랜드 모니터링(Brand Monitoring) 기술 및 평판 관리 기술들은 수집한 정보를 대상으로한 감성 분석(Sentiment Analysis) 또는 의견 분석(Opinion Mining) 기술을 통해 의미 있는 정보를 가공, 추출하는 텍스트 마이닝(Text Mining) 과정을 거친 후 부가적인 통계분석을 진행하는 방식입니다.

2009년 1분기에 Forrester Group의 새로운 보고서에서는 브랜드 모니터링 기술 영역이 성장 중이라 진단하고 이를 「리스닝 플랫폼(Listening Platform)」이라는 영역으로 재정의 하기도 했습니다. [이상 정보통신연구진흥원 주간기술동향 1396호 「감성 분석과 브랜드 모니터링 기술 동향(정휘웅 외)」 참조]

기술이 아닌 사람들은…
현재 제가 소속되어 있는 스트래티지샐러드(Strategy Salad)에서는 꽤 알려진 외국계 회사의 위기 관리 프로젝트를 수행 중에 있으며 전체 프로젝트 일정 가운데 기업의 위기 예방을 위해 자가 진단을 통한 내·외부의 잠재적 위기 요소를 파악하는 「위기 요소 진단(Crisis Vulnerability Audit)」 과정을 진행 중에 있습니다. 그런데 이 와중에 해당 기업의 높은 임금 수준과 일반적인 외국계 기업의 메리트에 따른 외부에 알려졌던 평판과는 매우 달리 직원들이 평가하는 회사는 아주 많이 달라서 적잖이 충격을 받았습니다.

대기업 중 항상 취업하고 싶은 기업군으로 선정되는 C그룹은 개인적으로도 여러 번 인연이 있을 뻔 했지만 그때마다 번번히 내부에 있는 선후배님들의 조언은 외부에 알려진 것 보다 내부 프로세스가 진부하고 처우가 좋지 못하다는 평판이 많았습니다.

피터 드러거가 지은 “Next Society”를 보면 P&G와 IBM의 퇴직자 모임은 과거 자신들이 근무했던 회사를 여전히 자랑스럽게 생각하는 한편 마이크로소프트(Microsoft)의 퇴직자들은 마이크로소프트를 싫어한다고 합니다. 그 이유는 회사가 자신들에게 제공한 유일한 동기부여 방법이 돈뿐이었기 때문이라 밝히고 있습니다.

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직원이 바로 오피니언 리더
마케팅을 진행하다 보면 일반적으로 구매이력 혹은 영향력으로 Customer segmentation 후 그룹별 성향에 맞춘 recommendation 전략을 진행합니다. 이때 상위 그룹에 속한 분들은 특별한(?) 관리를 하게 되죠. PR의 방식도 크게 다르지 않습니다. MPR(Maketing PR) 뿐만 아니라 기업 평판과 관련이 깊은 CPR(Corporate PR) 또한 영향력이 큰 오피니언 리더(Opinion Leader)들과의 커뮤니케이션을 아주 중요하게 생각하며 액션 플랜 역시 구별됩니다.

조금만 더 생각해 봤으면 좋겠습니다. 과연 기업 내 직원들은 그냥 특별히 관리해주지 않아도 우리 제품의 충성도가 하늘을 찌르는 소비자群일 뿐인지요? 아무리 불편한 시스템과 힘든 조건 속에서도 혹은 열심히 일하며 높은 퍼포먼스(performance)를 내면 좋은 평판은 한 사람의 CEO 혹은 특정 상위 몇 사람에게만 좋은 평판이 돌아가는 가운데 그냥 방치(?)해 둬도 본인이 소속된 회사이기 때문에 외부에서 자신의 회사에 대한 평판을 항상 좋게 커뮤니케이션하는 그룹이라 그냥 믿고 있는지요?

제 부친은 공직생활을 오래 하시면서 외부에서의 평판은 너무나도 좋았습니다. 하지만 정작 가족들의 평판은 좋은 않았습니다.(많은 아버지들이 비슷할 겁니다.) 친구들에게 평판은 엄청 좋지만 정작 아내에게 애인에게, 가족에게는 좋지 않은 경우들을 많이 봅니다. 이렇듯 일상적인 커뮤니케이션과 기업 커뮤니케이션이 비슷한 경우들도 많습니다. 실제 재직 중인 직원과 소통되는 기업 및 퇴직자들 모임이 활발한 기업들의 평판은 인위적인 마케팅, PR 활동 없이도 그 평판이 긍정적인 경우들을 많이 봅니다.

기업의 안정된 성장과 영속성을 담보하기 위해 브랜드와 기업 평판 관리를 위한 진보된 시스템은 반드시 필요하며 지속적으로 업그레이드 되어야 합니다. 하지만 이와 함께 기업의 직원들 또한 그 기업이 생산하는 제품 혹은 서비스를 소비하는 소비자들 중 가장 까다로운 소비자로 대우해야 하며, 그들이 바로 기업의 평판에 직결 되는 오피니언 리더라 생각해야 할 것입니다.

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