“왜 저한테 그러세요?”, “규정이 원래 그래요”,”그것도 모르셨어요?”

고충 민원을 처리하는 국민권익위원회가 6일 펴낸 공무원의 민원 처리 안내서인`고객감동 매뉴얼’은 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌을 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도로 꼽았다.

한국일보, 2009년 08월 06일 15:43:57, “국민을 화나게 하는 공무원 7개 유형” 기사 중 일부

국민권익위원회에서 「고객감동 M.O.R.E 매뉴얼」을 발간하였습니다. 해당 매뉴얼의 주요 내용을 정리하였습니다.

“고객만족은 기대이상의 서비스를 제공받은 고객이 느끼는 특별한 감정이며, 이는 개인적인 것이다.”

“따라서 우리의 일이 어느 정도 수준에 있는지는 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 관찰하며 또 직접 고객에게 물어봐야만 알 수 있다.”

“친절한 마음가짐은 상대방에 대한 공감적 이해에서 비롯됩니다.”

“친절은 대답을 했느냐 안했느냐 때문이 아닙니다.”

“어렵고 힘들 때일수록 ‘내편’의 존재가 있다는 것에 큰 위안을 받을 수 있습니다. 고객에게 그 어디에도 아닌 바로 옆에 서 있는 모습을 보여주는 것, 고객의 신뢰와 감동을 이끌어낼 수 있는 방법입니다.”

<고객을 화나게 하는 7가지 유형의 잘못>
1. 무관심
    – 나와 상관없다는 태도
2. 무시
    – 고객의 요구를 무시하거나 회피
3. 냉담
    – 차갑고 퉁명스러운 태도
4. 어린애 취급
    – 고객을 어린애와 같이 다루는 태도
5. 로버트화
    – 인사나 응대가 완전히 기계적
6. 규정 제일
    – 규정만을 따진다. 서비스의 경직화
7. 발뺌
    – 자신들의 업무영역, 책임한계만을 말한다. 서로의 업무를 떠넘긴다.

<불만처리시의 태도>
.일단은 들어봐야 한다.
.업무와 감정을 분리해서 생각하라.
.방어적이 되지 마라.
.고객과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 말라.

<고객을 미치게 하는 말과 행동!!>
왜 저한테 그러세요?
규정이 원래 그래요.
그것도 모르셨어요?
고개 숙이고 시선 마주치지 않기
못들은 척 하기

<불만처리의 5단계>
STEP 1. 불편에 대한 사과
STEP 2. 공감·경청하기
STEP 3. 진상조사와 원인 분석
STEP 4. 신속한 해결과 대안제시
STEP 5. 긍정적 마무리

“불만은 독특한 의사표시의 한 방법일 뿐이다. 불만이 전달되는 방식이 아니라 불만의 내용에 초점을 맞출 수 있어야 한다.”

“생각 없는 친절과 서비스 철학에 토대한 친절은 매우 다르다.”

……

본 매뉴얼에서 고객만족의 핵심을 한 문장으로 축약하면 경청과 공감을 기반으로 한 고객의 편에 선 attitude입니다.

※행정기관 등에서 민원을 제기한 국민들의 만족도를 높이기 위한 매뉴얼이라고 하지만 이러한 고객만족의 조건들은 기업에서도 마찬가지이며 평상시 고객들과의 커뮤니케이션은 물론 위기 시에도 꼭 습관이 되도록 인지되고 훈련되어야 합니다.

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