주인 : 손님! 혹시 도로상에 주차하신 분 있으시면 이동 부탁 드립니다. 현재 주차 단속 중입니다.
손님 : 주차 하지 마라는 곳에 주차 했으면 당연히 단속되어야지요.
         뭐 그런 것 가지고 손님들께 이야기합니까?
주인 : 아…네네…알겠습니다.

지난 금요일 저녁에는 논현동에 “작은호프“라는 유명한 호프집에서 시원한 맥주를 일잔 했었습니다. 작은호프는 기름기 없이 바삭하게 튀기는 압구정 전통 방식의 맛나는 후라이드 치킨과 함께 김을 구워주시는 것으로 유명하지요. 이날 늦은 오후에 구청의 주차 단속요원이 주차 금지 구역 단속을 나와 사장님은 혹시나 차를 가져온 손님 중에 단속이 될까 염려되어 테이블마다 확인을 하시는데 제 뒤편 테이블에 한 손님이 목소리가 들렸습니다.

법과 원칙을 준수하는 행동과 그에 따는 커뮤니케이션이 틀렸다거나 고쳐야 한다는 생각은 전혀 없습니다만 저 말을 듣고 나선 왠지 마음 한구석이 얼마나 허전하던지요.

기업의 커뮤니케이션 또한 마찬가지 입니다. “우리 회사의 원칙은 이렇습니다. 우리 회사의 사규 때문에 그럴 수 없습니다.” 라고 원칙과 규정만 중시한다면 “커뮤니케이션의 급속한 경직화“을 가져옵니다. 이 이야기는 바로 “더 이상 이야기 하지 말자”는 이야기와 동일한 이야기가 됩니다.

이견이 있어 본인의 생각 혹은 기업의 생각을 피력할 땐 우선 상대방의 이야기를 경청하고 무슨 의미인지 파악한 후 일정 부분에 대해 공감하고 문제에 대한 대안을 제시한 다음 마지막으로 원칙과 규정을 이야기 해야 합니다.

기업이든 개인이든 “법대로, 규정대로 해!” 식의 경직된 커뮤니케이션이 이른바 “재수 없음”은 법은 말로 해야 하는 것이 아닌 몸소 실천해야 하는 것이며 기업은 사규나 규정은 소비자가 참여하거나 동의한 적이 없기 때문입니다.

그날 전 결국 불법 주차 딱지를 받아 국가 재정에 이바지하게 되었습니다.…분명 주차 되는 곳인 줄 알았는데…

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