8개 기업의 홍보, 마케팅 담당자 분들이 모여서 위기 관리 매니저 트레이닝 교육을 정용민 대표님과 어제부터 이틀간 진행하고 있습니다. 어제 오후에 “온라인 / 소셜 미디어상의 위기 관리 시스템 구축”과 관련한 강의를 진행한 후 제가 정리한 『온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소』에 따른 워크샵를 진행 한 결과를 정리했습니다.

<온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소>

• 하드웨어 보안 / 백업 시스템
• 소프트웨어 보안 / 백업 시스템
• 전문 하드웨어 / 소프트웨어 시스템 엔지니어
• 온라인 모니터링 시스템
• 온라인 / 소셜 미디어 전담 담당자
• 위기 발생시 내부 서포트 그룹
• 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹
• 홈페이지 운영
• 블로그 운영
• A급 블로거 리스트 관리
• A급 블로거 관계 구축
• 쉐도우 사이트 / 블로그
• 소셜 미디어 가입
• 소셜 미디어 소통 활동
• 온라인 / 소셜 미디어 가이드 라인
• 온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼
• 온라인 / 소셜 미디어 위기 요소 진단 정기 실시
• 온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

 ※모든 기업이 홈페이지는 보유하고 있지만 블로그는 보유하고 있지 않습니다.

• 하드웨어적인 시스템은 모두 갖추고 있지만 기업들이 소셜 미디어에서의 활동은 거의 없는 상태입니다. 참여한 모든 기업들은 A급 블로그에 대한 관리 및 관계 구축에 대해서는 많은 관심을 가지고 있으며 A급 블로거들을 현재 관리하고 있는 기업들은 어떻게 관리하는 것이 효율적인지에 대한 많은 고민을 하고 있었습니다. 또한 몇몇 기업 담당자 분들은 괜히 “소셜 미디어에 참가했다가 위기가 발생했을 때 상황이 더 악화될까 두렵다”라 이야기 하시는데 위기는 위험과 기회의 합성어이며 소셜 미디어는 마케팅 툴로서의 장점과 위기 관리 툴로서의 장점이 충분히 존재하는 상황입니다. 소셜 미디어에서 위기가 발생했는데 소셜 미디어에서의 침묵은 잘못을 시인하는 것과 유사합니다.

  → 기업에서는 해당 industry에 관련된 컨텐츠를 생산하는 영향력이 높은 블로거들의 리스트를 확보하시고 정기적인 업데이트를 진행해야 하며 블로거들을 tier별로 나누어 관리하시는 것이 효율적입니다. tier가 낮은 블로거들 중 지금은 영향력이 작지만 성장 가능성 블로거들을 양성, 지원하는 방법도 전략적으로 고려하실 수 있습니다.

• 기업의 위기가 발생했을 때 가장 신속하게 기업의 메시지를 전달하며 소비자와 소통할 수 있는 쉐도우 사이트 / 블로그는 대부분 필요성 뿐만 아니라 의미 조차 이해하지 못하고 있는 상황입니다.

  → 온라인 / 소셜 미디어 상에 위기가 발생하면 상황분석 후 기업의 포지션과 키메시지가 확립하게 되는데 그 이후에는 가장 빨리 소비자와 커뮤니케이션 해야 합니다. 이를 위해서 기존의 기업 홈페이지 혹은 기업 블로그가 아닌 front단에서는 보이지 않지만 위기 관리 전략에 따라 미리 제작되어 있던 위기 커뮤니케이션만 진행하는 홈페이지와 블로그를 오픈 한 후 커뮤니케이션을 진행합니다. 전선이 확장되는 것을 방지하고 소비자들과 해당 위기에 대해서 더욱 원만한 커뮤니케이션을 신속하게 진행할 수 있으며 위기 종료 후 기존의 홈페이지에 블로그에서는 상해(?)를 입히지 않는 툴이 될 수 있습니다.

• 또한 중요하다고 보이는 온라인 / 소셜 미디어 가이드 라인과 위기 요소 진단, 메뉴얼, 그것들을 기반으로 한 시뮬레이션 과 트레이닝은 일부 대기업을 제외하곤 보유하고 있지 않고 관심도 크지 않은 상황입니다.

  → 온라인의 위기 또한 정해진 가이드라인이 회사 내부에 공유된 가운데 위기 관리 연습과 연습이 항상 필요하다 보여집니다.

[관련 글]
기업 홈페이지의 변화와 기업 블로그의 역할…
상황 인식 2009.06.24…블로그(Blog) vs 트위터(Twitter)
LG전자 블로그 오픈으로 살펴본 최근 기업 블로그 비교
한국판 AOL 고객 서비스 사례? 하나은행의 블로거 대응 사례…

※ 이 글은 총 143회 조회되었습니다.