마케팅, PR의 관점이 아닌 CS(Customer Satisfaction)의 관점에서 블로그나 특히 트위터 등 소셜미디어의 가치를 살펴보았을 때 그 활용도나 파워는 누구나 직감적으로 크다고 느끼고 있습니다. 특정 고객 혹은 고객들, 잠재 고객들과의 대화, 관계를 이야기 하는 것이 분명 CS 측면에서 중요한 요소이기 때문입니다. (CS 또한 마케팅이다. 아니다 하는 논란은 차치해 두겠습니다.)

요즘 소셜미디어 변화 환경과 기업들의 고민을 살펴보면 여러모로 Web 1.0이라 규정해버린 시대와 유사하다는 생각을 가끔씩 해봅니다.

과거 홈페이지 붐이 일고 기업 홈페이지가 도입되면서 거의 모든 기업들이 홈페이지를 개설함과 동시에 고객과의 커뮤니케이션을 중시하며 고객게시판을 오픈 하였습니다. 이 당시에도 지금의 참여, 개방, 공유의 정신은 명문화 되지 않을 채 살아 움직였고(오히려 지금보다 더) 물밀 듯 밀려오는 고객들의 문의와 불만에 대해 인력 충원으로 감당하기 힘든 나머지 자동 응답 시스템이란 솔루션을 개발하여 적용시키기에 이릅니다.

하지만 이것이 인간미가 너무 없고 성의 없거나 학습에 의한 유사한 답변만을 쏟아내기에 자동화 시스템으로의 전환 시도를 포기하면서 다시 사람이 고객들과의 대화 전면에 나서게 됩니다. 이후 이러한 형태의 게시판에 리스크가 확대되면서 하나하나 고객들에게 좀더 개인화된 서비스를 제공한다는 명분하에 1:1 게시판이란 이름으로 Front에서 사라지게 되었습니다.

현재 소셜미디어에서의 이러한 활동들은 일회성이 아닌 지속적이고 일관된 모습들을 유지해야 하기에 기업들은 항상 인력 충원 부분에서 한계를 느끼게 됩니다. 모니터링 부분은 기술의 진보로 시스템화 되고 있지만 고객들과의 대화는 여전히 사람 외에는 묘연하기만 합니다.

소셜미디어에서 대화하기를 혹은 관계 맺기를 희망하는 “모든” 사람들과 대화를 하고 관계를 형성하겠다는 꿈을 버리거나 현재 콜센터를 보유하고 있는 기업이라면 기존의 콜센터에서 소셜미디어 부분을 흡수하거나 없다면 신설하여 “소셜미디어 CS 센터”를 가동하는 시대가 올지도 모르겠습니다. 지금 콜센터 형식과 유사한 아웃소싱 형태로 말이죠…

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