얼마 전 국내 PR 대행사 중 하나인 CK(커뮤니케이션즈 코리아)의 팀 블로그에서 재미있는 포스팅을 봤습니다.
2009년 12월 18일, 던전 &파이터라는 게임이 웹서버 다운으로 점검이 장시간 진행되는 가운데 네이버의 SNS 툴인 미투데이를 통해 현재 패치 상황, 늦어지고 있는 이유 등 공지사항들을 중심으로 고객들과 관련 커뮤니케이션을 진행했다는 내용입니다.
던젼 & 파이터 미투데이 : http://me2day.net/dfighter/
웹서버 다운으로 관련 검색어가 네이버 실시간 검색 1위에 오르는 등 기업의 입장에서는 금전적 손해는 물론이고 고객들의 궁금증과 클레임이 증폭된 기업 위기였던 셈입니다.
제가 이번 사례로 얻은 인사이트는 트위터, 미투데이 등의 SNS(Social Network Service)는 기업이 지속적인 Communication과 Relationship이 없어도 신속한 위기관리 커뮤니케이션 툴로 활용할 수 있다는 것입니다.
과거… 기업의 위기가 발생하게 되면 웹사이트의 Front Page에 공개된 게시판이 아니라 Back 단에서 미리 제작된 게시판을 띄어 커뮤니케이션을 진행하곤 했습니다. 그런 게시판의 존재 유무가 제가 생각하는 『온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소』 중 하나이기도 합니다.
참고 포스팅 : 기업의 온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소 보유 현황
위기 발생 시 SNS를 통한 커뮤니케이션을 진행한다면 기업이 보유하고 있는 사이트에서 커뮤니케이션 하는 것에 비해 확산성이 더욱 뛰어나다 생각되며 무엇보다도 기업의 홈페이지, 블로그 등 홈그라운드가 고객들과의 커뮤니케이션으로 초토화(?)되는 것을 미연에 방지 하는데 효과적일 것입니다.
……
이번 사례의 던젼&파이터 미투데이는 12월 15일 개설되었고 12월 22일 중단되었습니다. 단 8일간 운영되었습니다.
이론적인 교과서에서는 기업의 소셜미디어, SNS는 “지속적인 커뮤니케이션을 통한 릴레이션쉽 확보”가 중요하다고 합니다. 이는 마케팅, PR의 관점에서는 중요한 사항임에 틀림없어 보입니다만 위기 관리 측면에서 기업 긴급한 위기 상황의 커뮤니케이션을 SNS에서 진행하고 위기 상황이 종료되었다 판단했을 경우 해당 커뮤니케이션을 종료하는, 즉 CS 부분을 서포트 하고 고객들에게 신속히 알려야 할 공지 내용을 확산시키는데 이바지 하다면 꼭 커뮤니케이션의 지속성과 릴레이션십 확보가 가장 중요 시 될 필요는 없어 보입니다.
위기 발생 시 SNS를 활용한 커뮤니케이션의 접근 방법은 일단 해당 SNS를 모니터링 하면서 위기 상황과 관련해 가장 많이 다뤄지는 “이슈”를 정리하고 그 이슈로 가장 많이 이야기 하는 “사람”(유저)과 대화를 시작하면서 해당 기업이 SNS에서 대화를 시작했다는 것을 알리고 본격적으로 자신의 SNS 홈에서 기업의 입장과 위기에 대한 대처 진행사항들을 확산시키면서 커뮤니케이션하는 프로세스가 적당하다 보여집니다.
다만 던젼&파이터는 미투데이를 통해 지속적으로 상황을 공유하고 미리 패치를 다운 받을 수 있는 정보도 제공하면서 기업이 이야기 하고자 하는 입장들과 공지를 공유하고 확산시키는 것은 좋았지만 고객들의 댓글에는 답변하지 않았던 부분은 아쉬움으로 남습니다.
[관련 글]
상황 인식 2009.12.03, 기업의 소셜미디어 CS(고객만족) 센터 도입
기업의 온라인 / 소셜 미디어 위기 관리 시스템 구성 요소 보유 현황
소셜 미디어 컨텐츠의 집중과 분산…
소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션의 효과 측정
CEO들의 블로그 개설, 소셜미디어 참가의 득과 실, 개선점
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밝히기가 그래서 그렇지만…
저 유저들이 초등학생들이라면 위기관리 커뮤니케이션이 잘되리라고 보시나요?ㅎㅎ
써주시는 글 잘 보고 있습니다만…
기업에서는 어쩔때에는 무응답이 필요할 때도 있다고 생각들어요..
던던앤파이터의 주요고객을 한 번 미리 생각하시고 포스팅하시는 것도 고려해보심 좋겠습니다..
(혹시 이슈화 될지 몰라서 하는 소리지만, 전 그 회사와는 전혀 관계업습니다. 지인이 밤새 고생하는 입장을 잘 알기에 한마디 남기고 갑니다…)저로 인해 피해를 주기는 싫군요.
던젼&파이터가 위기 관리를 잘 했다 못했다가 아니라 해당 사례를 통해 우리가 알고 있고 주장하고 있는 기업 SNS 혹은 기업 소셜미디어에서 지속성이 가장 중요하다고 이야기 하는 것들이 최소한 기업 위기 이슈 경우 단발적 SNS 운영을 통해 커뮤니케이션이 가능하겠다는 인사이트를 정리했던 것입니다… 🙂
말씀하신것 처럼 무응답 또한 커뮤니케이션 전략 중 하나입니다.
던젼&파이터의 주요 고객들 생각치 않고 포스팅해서 죄송한 마음입니다.
대충아는사람님이 그 회사와 관계 “업”다는 말씀 인지했으며 밤새 고생하시는 지인도 고생하시는 만큼 성과 있으시면 좋겠습니다.
먼길 방문해 주셔서 감사드리며 소중한 의견 또한 감사드립니다. 🙂
제가 글을 작성한 본인으로서 무응답 관련 이야기를 넣었었는데 참고 못하셨었나보네요 🙂
같은 사례를 보고 다른 생각을 하시는 것을 보며 새삼스래 블로그의 위력을 느꼈습니다.
대충아는사람님의 말씀처럼 던전앤파이터의 경우에는 무응답이 오히려 좋은 효과를 볼 수 있었지요.
던파 유저들의 댓글은 분당 수백건 씩 올라오는 상황에 답을 일일이 해주는 것은 불가능하였고, 익명성이란 특성 때문에 댓글에 댓글을 다는 행위로서 오히려 더욱 위기를 증폭 시킬 수도 있었습니다.
손동현님께서 말씀하셨던 단발적인 SNS 운영으로 위기 커뮤니케이션 활용하다는 인사이트는 배워가겠습니다. +_+ 이러한 내용으로 포스팅을 하나 만들어 보는 것도 재미있을 것 같네요.^^
무응답 관련 글 봤습니다. 🙂 현실 공간이든 인터넷 공간이든 서로의 생각이 다를 수 있고 생산적인 논쟁이 있을 수 있습니다. 🙂
제 의견은 이번처럼 처음 부터 “커뮤니케이션을 하지 않겠다”라고 공지하고 시작하는 것이 과연 옳은 것인지는 의문이 있다는 것입니다.
또한 타겟이 초딩이라고 해서 그들과 커뮤니케이션 하지 않는 것이 좋다는 생각 자체도 그들을 무시하는 처사입니다. 그들은 고객이 아닌가요? 그들은 커뮤니케이션 할 줄 모르는 무지한 사람인가요?
그들의 형식으로 그들의 방식으로 커뮤니케이션 하는 것이 중요하고 바람직하다 생각합니다.
분명 전략적 침묵이라는 것이 있습니다. 하지만 이런 사례는 전략적 침묵이 아니라 처음부터 무시한 것이죠. 가능하다면 좋겠지만 이런 상황에서 수백건 수천건의 질문에 모두다 답변하는 것이 현실적으로 불가능할 수 있습니다. 그것을 꼭 다 답변하라는 이야기도 아니구요. 그들의 의견을 듣고 있다는 표현과 함께 중요한 커뮤니케이션은 해야 하는 것이 더 좋았을 수 있다는 생각입니다.
커뮤니케이션을 하지 않은 것은 말 그대로 위기를 “모면”한 것입니다.
그리고 손동현이 아니라 송동현입니다. 🙂 언제 CK분들과 한번 인사하시죠 🙂 감사합니다.
제가 손에 좀 장애가 있었나 보네요 🙂 ㅇ을 ㄴ으로 치다니..ㅠ.ㅠ
생산적인 논쟁을 위해서 한마디 또 덧붙혀 봅니다.^^
일단 미투데이를 만들었다는 것 자체로 커뮤니케이션을 하려고 노력한 것으로 봐야하지 않을까 생각합니다. 기존 게임의 이러한 사태가 일어났을 떄 보면 대게의 경우 그냥 임시 홈페이지를 만들어 패치 사항에 대해 제공하는 정도 였습니다.
하지만 이러한 미투데이 내용을 쭉 살펴보시게 되면, 유저들의 댓글과 팬사이트의 글을 보며 공지하고 있다는 말을 올리며 커뮤니케이션을 시도하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 🙂
개인 적으로는 이 사례가 인터넷 기반의 기업 (쇼핑몰, 온라인 게임)에서 충분히 참고할 만한 사례라고 보고 있습니다. 게임 관련 블로그를 살펴보면 이 미투데이가 오픈되면서 부정적 포스팅이 조금씩 감소되는 것을 볼 수 있었습니다.(명확한 자료는 없습니다만….당시 워낙 관심을 가지고 보고있었기 떄문에….^^)
저도 Strategy Salad에 대해서 이야기는 많이 들었습니다. 좋은 자리에서 한 번 뵙기를 희망합니다. 🙂
“미투데이를 만들었다는 것 자체로 커뮤니케이션을 하려고 노력한 것으로 봐야하지 않을까 생각합니다.” 100% agree합니다. 그점과 함께 위기와 커뮤니케이션 수요에 따라 SNS를 CS 차원헤서 단발로 운영하는 것이 효과적일 수 있겠다 싶어 이 포스팅을 하게 되었습니다.
댓글 커뮤니케이션에 대해 조금 아쉽다고 생각한 부분만 부각되서 오해할 수도 있을 것 같습니만 말씀하신대로 미투데이 오픈과 그에 따른 커뮤니케이션 시도는 좋은 사례라 생각합니다.
덕분에 좋은 사례 알게 되었구요. 감사합니다. 🙂