※소셜미디어마케팅 컨설팅 카페에 socialcomplex님이 올린 “당신의 소셜미디어 파이를 분배하라:효율적인 소셜미디어 활용 시간 배분”에 대한 개인적 의견을 정리한 글입니다.

우리들의 기본적인 커뮤니케이션 수단에는 “읽기”, “듣기”, “쓰기”, “말하기”가 있습니다.

혹시 이 글을 읽고 있는 여러분들 중…
소셜 미디어를 새로운 커뮤니케이션 툴이라 보고 기업에서 활용하고 있으시다면…
혹은 활용할 계획이 있으시다면…
위 커뮤니케이션 수단에서 어느 부분에 가장 많은 비중을 두시나요?(두어야 할까요?)

사실 웹 기반의 소셜 미디어에서 “커뮤니케이션”이라 하면 읽기는 듣기를, 쓰기는 말하기를 포함하기에 읽기 듣기는 “모니터링”으로 쓰기, 말하기는 “컨텐츠”로 대변하는 것이 더 현실적이겠지요.

……

현재 일부 기업들은 소셜 미디어의 핵심이 “소통”이라 이야기 하고 현재 소셜 미디어 통해 “소통”하고 있다고 합니다.

하지만 그들 중 대다수는 “기업이” 말하고자 하는 알리고자 하는 컨텐츠 제작에만 비중을 두고 모니터링에 소홀한 면이 많습니다. 이는 곧 표면상으로 양방향 커뮤니케이션 하고 있는 듯 하지만 마케팅, PR 차원의 일방향적 커뮤니케이션인 셈입니다.
※참고 : 기업 홈페이지의 변화와 기업 블로그의 역할… 

사실 기업들이 모니터링을 전혀 하고 있지는 않겠죠. 상용 툴을 사용하던지 아니면 알려진 솔루션을 활용하던지 혹은 담당자가 노하우를 가지고 있던지 모니터링을 분명히 하고 있습니다. 하지만 현재 대다수의 기업 소셜 미디어를 보면 모니터링 후 침묵하고 있다는 거죠.

결국 마케팅, PR 관점에서 부각되는 컨텐츠 기획과 확산에만 큰 비중을 둘 것이 아니라 소셜미디어의 진면목인 소통을 하겠다라는 관점에서 모니터링 이후 그에 대한 컨텐츠로 고객들과 이야기 하는 비중을 높이는 것이 바람직하지 않을까요?

이것이 바로 기업이 원하는 컨텐츠보다 고객이 원하는 혹은 궁금해 하는 컨텐츠로 소통하는 것이고 보다 진전된 소통이라 보기 때문입니다. (모니터링 후 침묵이 잘못하고 있다는 것이 아니고 기업의 전략적 컨텐츠가 중요하지 않다를 이야기 하고 싶은 것이 아닙니다. 모니터링을 통한 컨텐츠 제작에 비중을 높여야 한다는 이야기 입니다.)

정확히 말씀 드리면 “소통”은 말하고 듣는 것이 아니라 “듣고 말하는 것”이기 때문입니다.

※위에 이야기한 소셜 미디어는 특히 기업 블로그에 해당됩니다.

※이번 포스팅은 기업 소셜 미디어 운영의 목표와 관점이 혹은 운영 조직이 마케팅이냐 PR이냐 CS이냐에 따라 이야기는 또 달라질 수 있는 화두이며 현재까지 제 개인적인 생각은 소셜 미디어를 CS 차원에 좀더 촛점을 맞춰야 한다는 것입니다. 이와 관련해서는 또 여러 가지 이야기를 많이 나누고 싶습니다.

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