기업에 위기가 발생되는 요인은 굉장히 다양합니다. 실제로 Crisis Factor Audit을 해보면 대부분의 기업들이 가지고 있는 공통적인 요소들이 있는 반면 그 기업만 가지고 있는 특별한 요소들도 존재합니다. 그런데 이런 위기 요소들이 위기를 만들면 Fact자체가 가지고 있는 위기의 파급력보다 많은 대중들의 감정이 모아져서 기업에 주는 부담감이 휠씬 큰 경우들이 많습니다. 특히 현재의 인터넷 환경이 기업에 더욱 큰 부담감을 주고 있습니다.

과거 많은 부분 책으로만 얻을 수 있었던 정보와 사실이 시간과 공간의 제약을 넘어 공유되는 현상들을 인터넷을 혁명이라 이야기 해왔지만 이젠 단순한 공유를 넘어 각 개체간 복잡한 “관계”를 형성하게 되고 우리는 그것을 “소셜(Social)”이라 부르며 그를 기반으로 한 커뮤니케이션이 활발히 진행되고 있습니다.

이런 환경 이전에 개인의 감정 표출이 과거에 전혀 없었던 것은 아닙니다만 소셜 미디어가 새로운 커뮤니케이션 툴로 자리잡으면서 관계를 통한 사실의 공유와 더불어 서로의 감정이 공유되고 확산되는 장(場)과 파이프의 역할을 인터넷이 하게 되었습니다. 그러므로 엄밀히 따지면 많은 소셜 미디어 위기는 소셜 미디어 자체에서 발생되는 위기보다는 해당 위기에 대한 대중들의 감정이 소셜 미디어에 표출되고 확산되는 자체라 볼 수 있습니다. 

이러한 현상만을 보면  흔히 인터넷을 “정보의 바다”라 이야기 했지만 지금의 인터넷은 “감정의 바다”라 명명할 수 있을 것 같습니다.

대부분의 소셜 미디어를 통한 위기는 초기 이성적이고 논리적인 대응에 대중들이 영향을 받지 않습니다. 그래서 소셜 미디어를 대상으로 한 초기 위기 관리의 핵심은 그 대중들의 감정을 맞춰주는, 그 감정을 완화시키는 대응에 맞춰져야 합니다.

무엇이 그들을 자극하고 흥분시키고 있는지 철저히 파악하고 그 감정을 변화시키고 완화시키기 위한 커뮤니케이션에 중점을 두고 다시 이슈를 출발점으로 돌린다는 마음으로 대응을 시작해야 합니다. 이후 대중들과 진행할 전략적 커뮤니케이션 또한 감정적 반응을 최소화 하도록 한마디 한마디에 신경을 써야 합니다.
 
대중에 대한 respect respect respect…

기업이 하고자 하는 이야기를 하는 것이 아니라 대중이 듣고자 하는 이야기를 해야 하는 이유도 여기에 있는 것입니다.

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