오늘은 “양방향 커뮤니케이션”에 대해 함께 고민해 봤으면 좋겠습니다. 저를 포함한 많은 사람들이 Web 2.0을 이야기 하면서 소셜 미디어를 이야기 하면서 주로 이야기했던 지금도 강조하고 있는 양방향 커뮤니케이션에 대해서 말입니다. 왜 유독 지금 양방향 커뮤니케이션이 부각되고 그 중요성이 논의되고 있는지? 흔히 이야기 하듯 소셜 미디어를 통해 양방향 커뮤니케이션이 현실화된 것인지? 기업과 CEO는 모두 양방향 커뮤니케이션을 해야 하는지? 말아야 하는지?

먼저 과거 인터넷이 탄생하고 홈페이지가 활성화 될 무렵의 각종 논문 및 서적을 살펴보면 한결 같이 등장하는 이야기들이 있습니다. “기업들은 이제 단방향 커뮤니케이션에서 수용자 중심의 순환적(양방향) 커뮤니케이션을 실행할 수 있게 되었다.(해야 한다.)” …

우리는 참여, 개방, 공유, 더 세부적으로 지금 이야기 하는 “양방향 커뮤니케이션”이라는 화두가 web2.0, 소셜 미디어 만에 전유물이 아니라는 사실을 인지할 필요가 있습니다. 양방향 커뮤니케이션이 중요하지 않다고 말씀 드리는 것이 아니라 여러 소셜 네트워크를 가능하게 해주는 툴과 서비스들이 등장하면서 초래한 변화의 핵심은 아니라는 것입니다.

커뮤니케이션이란 것이 근본적으로 양방향 커뮤니케이션을 지향합니다. 이는 곧 기업의 입장에서 양방향 커뮤니케이션을 해야 할 필요성이 있는 것인지? 해야 한다면 어떻게 해야 할 것인지?하는 실천의 문제이고 더 나아가선 의지의 문제입니다. 양방향 커뮤니케이션만이 기업의 궁극적 전략이 되기엔 빈약한 면이 존재하며 양방향 커뮤니케이션이 확고한 전략이 되기 위해선 소셜 미디어보다 조직과 인력에 대한 준비가 더 선행되어야 하는 것입니다.

과거 기업들은 양방향 커뮤니케이션을 지속적으로 지향해 왔으며 그것을 시행하지 않았던 것이 아닙니다. BTL활동을 통해 마케팅적으로 소비자와 양방향 커뮤니케이션을 진행해 오고 있고 CS 활동들을 통해 양방향 커뮤니케이션을 실행해 오고 있습니다. 소셜 미디어를 통해 기업들이 양방향 커뮤니케이션에 비로소 눈 뜬 것이 아니라는 사실입니다.

더욱이 인터넷을 통한 1:1, 1:多 양방향 커뮤니케이션을 시도하지 않았던 것도 아닙니다. 과거에 기업이 양방향 커뮤니케이션을 할 수 없어서 못했던 것이 아니라 단지 양방향 커뮤니케이션을 하지 않았던 것입니다.

우리는 소셜 미디어를 통한 양방향 커뮤니케이션에 집착하는 것 보다 소셜 미디어를 통해 “커뮤니케이션이 오픈”되었다는 현상에 더 방점을 찍고 바라볼 필요가 있다고 생각합니다. 소셜 미디어를 통해 커뮤니케이션이 오픈 되고 그로 인해 생겨난 기회들과 위기들… 오픈 된 커뮤니케이션을 통한 확산과 관계… 이러한 새로운 현상들이 지금의 변화를 이해하는데, 향후 변화를 이해하는데 더 많은 도움이 될 수 있다고 생각합니다.

기업의 양방향 커뮤니케이션만이 善이고 일방향 커뮤니케이션은 惡이라는 무조건적인 이분법적 사고와 편견은 전략적 판단에서 도움이 되지 못합니다.

시대가 빠르게 변화할 수록 기본으로 돌아가서 다시 한번 근본을 찾아 볼 필요가 있지 않나 싶습니다.

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