한 기업의 CEO가 트위터를 진행한다면 가장 문제가 될 수 있는 부분 중 하나가 CEO 트위터의 타임라인이 소원수리의 장으로 변질 될 수 있다는 부분입니다. 이 경우 기업의 CEO가 트위터를 운영하기 위한 목적과 대화를 유지하기 힘들어 질 수가 있습니다. (CEO가 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션이 필요한가의 문제는 일단 접어두겠습니다.)

이 부분을 어느 정도 합리적 방법으로 해결해 나가고 있는 사례를 살펴보고자 합니다.

정용진 신세계 부회장(존칭은 생략합니다.)의 트위터 입니다. 더 자세한 설명이 필요 없을 정도로 국내 트위터에서 활동하는 대표적 CEO입니다. 백화점, 할인점 등의 유통 기업이다 보니 예상대로 아래와 같이 정용진 부회장에게 직접 물어보거나 건의하는 일반 소비자들의 질문과 의견들이 많이 발생하고 있습니다.

소비자가 이런 질문과 의견을 직접적으로 CEO에게 제기하고 해결하려 하는 현상들은 지극히 당연하다 보여지며 CEO가 트위터에 등장하고 오픈되는 순간부터 이는 외면 할 수 없는 상황이 발생하게 됩니다.

이에 이마트몰(@Emartmall_com), 이마트(@E_MART_) 및 각 신세계 공식 트위터 담당자들이 정용진 부회장에 대한 소비자들의 질문과 의견을 지속적으로 모니터링 한 후 즉각 답변을 진행하고 있습니다. 정용진 부회장이 커뮤니케이션 과정과 결과를 인식할 수 있도록 메일의 CC(참조) 개념으로 정용진 부회장 아이디를 기재하면서 말이죠.

소비자들이 정용진 부회장을 직접 언급한 질문과 의견들은 이마트나 신세계 담당자들이 해당 소비자를 Following하지 않았다면 각 담당자들의 타임라인에는 보이지 않습니다. 아마 특정 키워드 및 정용진 부회장의 아이디로 계속 모니터링을 진행하면서 답변을 진행하는 듯 하며 공개된 검색 툴이나 내부 모니터링 툴을 사용하고 있는 듯 합니다.

CEO 트위터를 운영해야 할 목적이 있다면 혹은 현재 CEO 트위터를 운영하고 있다면 기업의 공식 트위터와 소비자들과의 커뮤니케이션을 분담하는 위와 같은 전략으로 CEO 분들의 트위터에 작은 날개를 달아주시는 것은 어떨까요?

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