1. 소비자 접점 (Point of Connection)에서의 위기는 갈수록 증가

2012년 1월 9일(월) 오전, 미국 뉴욕에서 날아온 파파존스(Papa John)의 한인 비하 이슈가 언론을 통해 이슈화 되었고 SNS를 통해 회자가 되었습니다. 미국 뉴욕시의 파파존스 매장에서 한인 고객을 ‘찢어진 눈을 가진 여성(lady chinky eyes)’이라고 영수증에 표현했고 이 여성이 트위터에 해당 영수증 사진을 게재하며 불쾌감을 표시하자 파파존스측은 자사 트위터에 공식 사과문을 게시하고 문제의 직원을 해고했다고 공지하는 상황이었습니다.

'찢어진 눈을 가진 여성(lady chinky eyes)'이라고 적힌 영수증

파파존스의 상황 설명과 공식 사과(트위터)

파파존스의 상황 설명과 공식 사과(페이스북)

일부 국내 유사 프렌차이즈 브랜드의 해당 이슈 언급 사례

한국 파파존스의 상황 설명과 공식 사과(블로그)

한국 파파존스의 상황 설명과 공식 사과(페이스북)

• 파파존스 일선 매장의 receipt issue는 이제 소비자 접점 (Point of Connection)에서 발생하는 사소한 실수와 헤프닝은 SNS를 통해 기업 or 브랜드 위기로 전이된다는 공식을 보여주는 또 하나의 사례입니다.

• 일부 기업과 비즈니스 형태는 파트 타임 직원들의 커뮤니케이션 스킬 또한 기업의 위기관리 자산이자 중요한 통제 대상임을 보여주고 있습니다.
• 일부 국내 패스트푸드 프랜차이즈 브랜드 SNS가 해당 이슈에 대한 언급을 하는데 동일 인더스트리내에서 위기 이슈가 발생했다면 초기에는 관망하는 것이 더 안전하다 보여집니다.

• 기업들의 이슈에 대한 국내 SNS의 반응을 보면 작년 중후반부터 소비자의 입장에서의 기업 위기에 대한 단순한 감정적 반응 표현과 관망보다 기업 위기와 대응에 대한 분석이 계속 늘고 있습니다. 이는 그만큼 소비자들과 이해관계자들이 성장하고 있다는 증거입니다.

• 1월 9일, 한국파파존스는 보도자료를 통해 “한국파파존스는 직접 관련이 없지만 불미스런 사고로 충격받은 교민과 한국인에게 도의적인 사과의 뜻을 전한다”고 밝혔습니다. 해외에서 발생한 사례이만 일관성있고 책임감있게 국내에서도 사과하는 모습이 긍정적입니다. (글로벌 차원에서 모두 동일하게 적략적으로 실행되었는지, 한국파파존스만 사과했는지는 확인되지 않았습니다.)

※ 참고 기사 : 20대 한국계 여성, 뉴욕 피자가게서 ‘인종차별’ 논란

2. 미쉘오바바도 트위터에 등장

이 트위터는 첫 트윗으로 “여러분들이 대통령 부인 미셸 오바마와 대통령 캠페인에 함께 하는 새로운 방법을 마련하기 위해 이 트위터를 개설한다”고 밝혔다. 트위터는 미셸 오바마가 모든 트윗글을 직접 올리지 못하고 관리자가 운영하지만, 그녀가 직접 올리는 글의 경우 트윗글 끄트머리에 그녀의 이름 머리글자를 따 ‘-mo’라고 표기를 할 것이라고 귀띔했다.

[동아일보, 2012-01-13 01:37:00, “미셸 오바마 ‘트위터’로 남편 재선 캠페인” 기사 중 일부]

저번 주엔 루퍼트 머독의 트위터 입성이 화제였는데 이번 주에는 미쉘 오바마의 트위터 입성이 화제입니다. 우리나라와 같이 대선 시즌에 앞서 SNS를 어떻게 전략적으로 활용해야 할 것인가?에 대한 논의가 미국에서도 활발하게 진행되고 있는 와중에 미쉘 오바마의 등장은 다분히 남편의 재선을 위한 목적으로 보여집니다.

여기서 참고할 사항은 미쉘 오바마의 트위터 운영 방식이 정치인들이나 유명인들이 직접 트위터 운영을 하기 힘든 상황에서 즉, 고스트 트위터 운영을 함에 있어 하나의 팁을 알려주고 있다는 것입니다. 실제 해당 트위터는 오바마 대통령 재선 본부에서 관리하지만 미쉘 오바마가 직접 트윗을 할 때에는 특정 키워드를 표시해 주는 방법을 차용하고 있습니다. (이미 일부 팀 단위로 운영하는 기업 SNS 형태에서는 보편화 되어 있는 방식입니다.)
현실적인 고스트 트윗 방안이자 투명성을 선제적으로 보장할 수 있는 방식으로 시간적 여유가 없는 유명인들이나 정치인들에게 작은 시사점을 던져주고 있습니다.

미쉘 오바마의 트위터 공식 계정 (@michelleobama)

미쉘 오바마가 직접 트윗하는 게시물에는 '-mo' 키워드로 표시

3. SNS를 통한 사회적 압력의 모습이 다양하게 표출

이번에는 조금 독특하게 재미있는 사례 하나를 소개해 드립니다. PGA 통산 1승을 올린 경력의 미국프로골프 선수 제이슨 고어가 고향인 미국 LA인근에서 열리는 노던 트러스트 오픈에는 출전할 수 없는 상황이 되자 “노던 트러스트 오픈에 참가하고 싶다.”라는 열망을 표현한 글을 자신의 트위터에 올립니다. 곧이어 이 글 하나가 여러 팬들의 응원 메시지를 만들어냈고 순식간에 고어를 대회에 초청하라는 글이 9,000건 이상 증가하게 됩니다. 이에 노던 트러스트 오픈 조직위원회는 팬들의 압력에 고어를 초청하기로 결정하기에 이릅니다. 팬들의 트위트를 통한 적극적인 응원이 대회 조직위원회를 움직였고 한 선수에게는 긍정적인 변화를 이끌어 낸 것입니다.

제이슨 고어의 노던 트러스트 오픈 참가의 열망을 나타낸 최초 트윗

팬들의 트윗으로 노던 트러스트 오픈에 참가하게 되어 팬들에게 감사의 표시를 하는 트윗

이에 반해 올 초에는 미국 1위 이동통신업체 버라이즌이 새로운 수수료 과금체계를 발표했다가 이용자들의 SNS를 통한 항의 때문에 하루 만에 백기를 든 사례가 있었습니다. 버라이즌이 지난해 29일 새해부터 이용요금을 신용카드와 온라인을 통해 결제하는 이용자들에게 매달 2달러 수수료를 부과하겠다는 계획을 밝혔지만 이에 불만을 가진 이용자들이 SNS를 통해 계획 철회를 촉구하는 온라인 서명운동을 벌이게 되었고 이후 컨슈머리스트 등 여러 이해관계자들까지 가세하자 결국 하루만에 계획을 철회하였던 내용입니다. 이 또한 상단의 골프선수 제이슨 고어 사례와 마찬가지로 소셜네트워크서비스(SNS)를 중심으로 뭉친 이용자들의 힘을 보여준 사례입니다.

앞으로 SNS를 통한 사회적 압력은 더욱 증가하고 강해질 것으로 보여지며 이 결과가 어떤 개인과 조직에게 득(得)이 될 수도, 실(失)이 될 수도 있는 상황이 될 것입니다. 그래서 사전, 사후 소셜 미디어를 통한 여론의 모니터링과 분석은 더욱 중요할 수 밖에 없는 상황이며 더 나가아 SMM (Social Media Management)의 개념이 기업들에게 특히 경영층 이슈가 되어갈 것으로 보여집니다. 지금까지 소셜 미디어 운영이 실무자 이슈였다면 사회적 환경이 변화하고 기업의 영속성 이슈가 대두되면서 SMM (Social Media Management)가 경영층, CEO 이슈로 부각되는 것은 어쩌면 당연한 흐름일 것입니다.

※ 참고 기사 :
PGA 제이슨고어 트위터 덕에 대회 초청
SNS 서명운동, 기업 정책 바꿨다…버라이즌 수수료 부과 하루만에 철회

4. 행안부 개인정보 가이드라인 발표

뉴 미디어를 통한 개인정보보호 이슈가 지속적으로 대두되자 1월 11일, 행정안전부에서 스마트폰, 클라우드 컴퓨팅 등 뉴미디어를 기반으로 한 서비스를 중심으로 서비스 제공자와 이용자가 꼭 기억해야 할 사항을 담은 『뉴미디어 서비스 개인정보보호 가이드라인』을 발표하였습니다.

가이드라인에는 스마트폰, SNS, 클라우드 컴퓨팅 등을 활용하여 서비스를 제공하는 사업자와 이용자를 위해 개인정보가 사용되는 단계별로 꼭 지켜야 할 사항을 21가지 항목으로 정리하여 안내하고 있습니다. 관련 기업과 비즈니스 종사자 분들은 참고하셔서 상황에 맞게 업그레이드 하고 적용해 가시면 좋을 것 같습니다.

※ 참고자료 열람 및 다운로드 : 뉴미디어 서비스 개인정보보호 가이드라인 발표

[관련 글]
[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 첫째주

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