이번 채선당 사례의 정량적인 데이터를 가지고 가장 기초적인 인사이트를 정리해 봅니다. (더 세부적인 내용은 공식 보고서나 논문을 통해 공개될 예정입니다.)

Communication Volume

• 2012년 02월 17일 오후부터 2012년 2월 29일까지 채선당 이슈관련 트위터는
  최소 25,000건의 트윗량이 발생했으며 그 기간 채선당 이슈관련 언론 기사는 525건, 채선당 홈페이지 내 불만게시판에는 1,500건의 게시물이 등록되었습니다. (트워터 데이터는 소셜메트릭스(다음소프트)의 서포트를 받았습니다.) 저희 경험상 트위터 대중이 인지할 정도의 이슈가 발생했을 때 트윗량의 일반적인 수준은 2,000~4,000 수준인데 이와 대비해 본다면 실로 엄청난 양입니다. (이슈의 생명력이 길었습니다.)

• 순수 RT된 트윗은 8,127건이며 이는 전체 트윗의 약 33%를 차지합니다. RT에 RT된 것을 포함하면 총 RT된 트윗은 10,891건으로 전체 트윗의 44%를 차지합니다. 또한 총 12,984계정이 이번 트윗에 활용되었습니다. 다른 사례에 대비해 보면 RT된 트윗의 비중이 조금 적은 편입니다. 많은 사람들이 본인의 감정을 직업 표출할 수 있었던 이슈였기 때문이다 추측됩니다. 

• 트윗을 조금 더 살펴보면 트윗을 2번이 이상 했던 트윗 계정이 4,055개이며 이들이 총 16,071트윗을 했습니다. 전체 트윗 계정의 약 31%의 계정이 전체 트윗양의 64%를 차지한 셈입니다.

• 5번 이상 트윗을 했던 계정은 723개이며 이들이 총 7,794 트윗을 했습니다. 이는 전체 트윗 계정의 약 6%의 계정이 전체 트윗의 약 31%를 차지한 셈입니다. 소수의 계정이 전체 커뮤니케이션 양의 1/3이상을 차지하고 있습니다.

• Negative 형식의 언론기사는 28건으로 전체 5.3%에 불과합니다. 거의 대부분 사실을 전달하는 Neutral한 성격의 기사가 대부분입니다. (내용 분석의 기준에 따라 오차는 있을 수 있음) 여러 사례들과 비교해 보면 기사 내용의 성격보다 기사 타이틀이 더 확산에 영향을 준다는 공통점을 매번 확인합니다.

• 채선당 홈페이지 내 불만게시판에 해당 기간에 등록된 1,500건의 게시물은 총 730명(회원 가입 후 작성 가능)에 의해 작성되었으며 216명이 2번 이상의 글을 등록했습니다. 이들에 의해 등록된 게시물 수는 총 987건으로 총 게시물 수 대비 66%를 차지합니다. 5번 이상 등록한 사람들은 56명이며 이들이 등록한 게시물 수는 총 585건으로 전체 게시물 수의 50%를 차지합니다. 트위터와 마찬가지로 소수가 전체 게시물 양을 좌우하고 있다는 것을 알 수 있으며 홈페이지 게시판의 형태가 그 비중이 더 크다는 것 또한 확인할 수 있습니다.

다음은 가장 RT가 많이 된 트윗 TOP6와 그 내용입니다.

NO.	내용	RT 수
1	천안 불당동 ‘채선당’에서 임산부가 폭행당했어요. 그것도 배를 집중적으로 발로 차서. 임신 24주라고 소리치니까 그때부터 발로 계속 배를 가격했데요.. 미쳤어요? 진짜?? 아진짜화난다.. 근데 경찰은 합의하라고 한데요.. …	925
2	네이버에 천안 채선당 임산부 폭행 검색해 주세요 오늘 제가 당한일이예요ㅡ	327
3	어제(17일) 천안 불당동 샤브샤브집 ‘채선당’에서 임신6개월된 여성이 폭행당하는 충격적인 일이 있었네요. 피해자가 올린 사연 전문입니다. http://t.co/8IcGGulN 읽어보시고 RT 부탁드립니다.	258
4	폭행사건에 대한 채선당의 입장. 1.종업원이 듣지 못하자 임산부가 막말 2.돈도 안내고 나가면서 또 욕설 3.쫓아 가자 반대로 임산부가 발길질 4.주인이 싸움을 말림. CCTV 확인결과라고. 역시 무한 RT http://t.c …	226
5	채선당 사건은 SNS를 통한 집단의 일방적인 공분이 어떤 식으로 본질을 왜곡하거나 사실을 생략하는지 보여주는 사례로 자주 인용될 공산이 커보이네요. CCTV가 말하는 사실은 달랐습니다. http://t.co/aT2wT60z	198
6	얼마전고스에서  언급한 괴상한  샤부샤부집 ~예약한  손님에게  “당신이 언제올줄 알고 자리를 비워놓냐” 아이들데려온 애아범에게  눈알부라리던.~황당한경우로만 생각해  이름을 언급안햇던게 분당 “채선당”  이번엔  천안  …	163

• RT가 가장 많이된 트윗을 등록한 계정의 팔로워 수는 47, 2위 계정의 팔로워 수는 990, 3위는 7,778, 4위는 41,361, 5위는19,389, 6위는 45,355입니다. (6위는 가수 신혜철 씨입니다.) 팔로워수가 RT 확산에 영향을 줄 수 있지만 최소 압도적으로 RT되었던 내용을 보면 최초 트윗한 계정의 팔로워 수만이 RT에 가장 큰 요소는 아님을 알 수 있습니다. 트윗의 내용과 시간, 2~3차로 RT에 가담하는 사람들의 영향력 등 많은 변수가 복합적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있습니다.

RT가 가장 많이 된 트윗 6개를 시간대로 정리

• 위 그래프는 RT가 가장 많이 된 트윗 6개를 시간대로 정리해 본 그래프입니다. (클릭하시면 크게 보실 수 있습니다.) RT가 어떤 시간대에 많이 확신되는지 상호 어떤 영향을 미치는지 일부분 확인 할 수 있으며 1day를 넘지 못하는 RT 트윗의 라이프사이클 또한 확인할 수 있습니다.

Communication Volume Fluctuation

위의 그래프는 이번 사례의 가장 핵심적인 포인트를 나타내 주는 그래프 입니다. 트위터와 언론 기사, 채선당 홈페이지 게시판, 네이버 검색 순위의 일자별 변동 사항을 한번에 확인해 보면 기업과 조직의 위기라는 것은 소셜 미디어만의 위기는 거의 없으며 대부분에 위기는 오프라인 채널과 온라인 채널의 상호작용에서 증폭되고 변화된다라는 것입니다. 이는 여러 사례에서 계속 반복적으로 나타나고 있습니다. 그래서 이슈의 발화 채널과 전이 형태에 따른 위기의 규정을 아래와 같다고 말할 수 있겠습니다.

소셜 미디어 위기관리의 트렌드와 인사이트를 정리하고 도출하는데 참고가 되시길 바랍니다.

[관련 글]
[위기관리 커뮤니케이션] 루머와 논란에 대한 커뮤니케이션 타이밍 (박원순 시장 vs. 채선당 사례)
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