국토해양부가 직원들에게 수서발 KTX 운영권 민간개방의 정당성을 옹호하고 철도노조와 언론을 비난하는 글을 트위터에 올리고 매일 실적을 보고토록 해 논란을 빚고 있다. 국토부는 지난 1월에도 산하기관인 한국철도시설공단 직원들에게 “가족 친지 등 인적 네트워크를 활용해 일일 20개 이상 KTX 운영권 개방 찬성 댓글을 달라”라고 지시해 논란이 된 바 있다.

[한국일보, 2012.05.02 02:38:23, “국토부 직원 6000명이 매일같이… 충격 문건” 기사 중 일부]

이번 19대 총선 결과를 보면 SNS를 통한 대중의 여론 수렴이 무엇인가 뭔가 불확실하다라는 공감대가 일단 형성된 것 같습니다. 초창기 묻지마식 소셜 미디어 열풍에서 이젠 기업들과 조직들의 좀더 현실적인 적용과 관리방안에 대한 니즈도 계속 늘어가고 있는 상황입니다.

기본적인 조직 커뮤니케이션의 목적에서 큰 비중을 차지하는 것이 “신뢰”의 획득이고 이제 소셜 미디어를 통한 기업과 조직의 커뮤니케이션 목적 또한 타겟 오디언스 혹은 대중들의 “신뢰”의 획득임은 어느 정도 합의가 되는 것 같습니다.  이후 이 신뢰를 바탕으로 그들의 “공감”을 이끌어 내고 그 공감을 통해 결국 기업과 조직에 이득이 되는 유무형의 퍼포먼스를 창출해 내는 것이 기업과 조직 소셜 미디어 활동의 전체적인 흐름이라 보여집니다.

많은 분들이 알고 계신 원론적인 이야기를  벗어나 각론으로 들어가 보면 이런 목적을 진행하기 위한 실제 액션들의 많은 부분들은 소셜 미디어 상에서 attention(주의, 호응, 행동)이 궁극적 목적이 되고 있고 이 attention의 산출물, 즉 트윗 양, 친구 수, 클릭 수 등이 성과로 보고되어야 하는 현실적 상황에 부딪치게 됩니다. 관계를 통해 신뢰를 구축하고 이를 통해 공감을 이뤄냈다는 결과물이 많은 부분 결국 attention의 양이라는 등식이 현실이고 이것을 실무 과정에서 적극적인 반문을 하기에는 조직내 현실적 상황에서 많은 어려움이 도사리고 있는 것이죠. 이것들은 모두 아직까지 소셜 미디어의 불확실성에 근거하기 때문에 명확하게 반문하기도 명확하게 긍정하기도 아주 어려운 상황입니다.

위의 사례를 보면 소셜 미디어 커뮤니케이션의 과정이 과연 아름다운 방식인 것이냐? 진정성있는 방식이냐? 혹은 꼼수냐? 비열한 방식이냐?를 논하는 것은 큰 의미가 없을 것 같습니다. (어느 가치가 더 우선인가는 더 이상 논할 필요가 없다는 말씀입니다.) 다만 이 사례에서 중요한 부분은 조직이 통제되지 않는 상황에서의 액션을 진행하고 혹은 통제할 수 없는 상황을 조직이 만들어 내고 있다면 그것이 우리가 개선해야 할 더 현실적인 포인트라고 보여집니다.

즉 기업의 커뮤니케이션 일관성을 유지하고 정확한 맥락과 의미를 전달하는데 저해가 되는 요소를 방지하기 위한 소셜 미디어 통제시스템은 반드시 가동되어야 한다는 것입니다. 소셜 미디어가 지향한다고 이야기 하는 공유와 오픈의 개념도 조직 내에서는 통제된 공유와 오픈이어야 하며 그런 기반이 없이는 결국 집단지성이 아닌 “집합감성”이 될 수 밖에 없다는 말씀을 올립니다.

(혹시나 노파심에서 다시 말씀 드리면 여기서 말씀 드리는 조직의 커뮤니케이션 통제는 매니지먼트 차원의 통제를 말씀 드리는 것이며 법적인 제도의 틀을 벗어나거나 사회적인 통념을 벗어난 통제, 사찰을 말씀 드리는 것이 아님을 다시 한번 말씀 드립니다.)

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