많은 기업과 조직들은 소셜 미디어를 단순한 커뮤니케이션 창구로 활용하거나 좀 더 나아가 IMC 활동의 툴 중 하나로 활용하는 경향이 많았지만 이제 국내에서도 몇몇 대기업을 중심으로 기업 매니지먼트의 한 축으로 활용하기 위한 전략적인 고민을 하기 시작했습니다. 소셜 미디어 환경을 통해 고객이 변화하기 시작했고 그에 따라 시장이 변화하면서 과거 기업이 어느 정도 고객을 통제했다면 이젠 고객들이 기업을 통제하기 시작했기에 변화를 모색해야 하는 시점이 된 것 같습니다.  (*소셜 미디어의 불확실성 때문에 늦었다면 늦었고 빠르다면 빠른 타이밍입니다.)

이런 내외부 환경속에서 기업과 조직들이 소셜 미디어 상에 고객의 목소리를 의사결정 과정에 반영시키려는 시도를 하게 되었는데 구체적으로 그것이 반영되기 위해서는 ‘기업과 조직의 문화가 소셜 라이즈화 되어야 한다‘는 기본 대 전제에 부딪치게 됩니다. 소셜 미디어가 사내 몇몇 오타쿠에 의해 활용된다는 소위 나몰라라하는 인식에 따라 나머지 구성원들은 나의 업무와는 상관이 없고 그냥 사적인 공간이며 개인적인 커뮤니케이션 창구로만 인식되는 상황에서 기업의 소셜 미디어 매니지먼트는 공허한 단어로만 남아있게 될 수 밖에 없습니다.

그런 과정속에서 소셜 매니지먼트를 리딩할 수 있는 조직과 사람이 중요하게 대두되는데 그럼 기업 내부에 어떤 니즈에 따라 어떤 인재가 어떤 역량을 갖추고 어떤 일을 핵심적으로 해야 할까요?

보통 기업 내부에서 소셜 미디어에 대한 니즈를 살펴보면 일반적으로 소셜 미디어를 많이 사용하는 실무자들은 커뮤니케이션에 가치를 둔 브랜딩과 마케팅 어프로치를 소셜 미디어에 가치로 보고 있고 소셜 미디어를 많이 사용하지 않는 경영자들은 좀더 내외부 리스닝과 위기관리에 가치를 둔 매니지먼트 어프로치를 소셜 미디어에 가치고 보고 있는 경향이 많습니다.

여기서 매니지먼트 어프로치의 핵심인 소셜 미디어 내외부 리스닝과 위기 관리는 내외부 리스닝을 통한 조직 내부 피드백 프로세스가 핵심이고 외부 고객과의  커뮤니케이션이 핵심인 브랜딩과 마케팅 어프로치는 외부 리스닝을 통한 고객 피드백 프로세스가 핵심입니다. 이건 어떻게 보면 상이한 개념이지만 모두 소셜 미디어 테두리 내에 있어야 하고 그러하기에 기업과 조직의 소셜 미디어 매니저는 이것을 전략적으로 ‘기획’하고 ‘조율’하는 ‘코디네이션 역할’이 핵심이라고 보여집니다.

그러기 위해선 기업내 소셜 미디어 매니저는 디렉터급의 직책을 가지고 있어야 하고 그런 권한과 역량속에서 실무자와 경영진의 발란스를 맞추는 코디네이션 역할과 기업내 부서간 협업을 조율하는 역할, 그리고 기업 내부에 소셜 미디어 마인드 제고의 전도사 역할을 해야 합니다.

이런 인력들은 내부 전문가를 활용 혹은 육성을 할 수도 있고 외부 전문가를 채용할 수도 있고 외부 전문가그룹을 아웃소싱 하는 방법이 있으며 기업과 조직에서 가장 현실적이고 부담 없는 것은 내부 전문가 활용 및 육성, 외부 전문가 그룹 활용, 외부 채용 순이 될 것 같습니다. (*외부 전문가 그룹을 활용한다면 내부 협업을 리딩하는데는 한계가 있을 수 있습니다.)

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